物流管理-东方联运顾客需求满足相关.ppt

物流管理-東方聯運

(顧客需求滿足相關資料)指導老師：王順生組員：9515061古名尊9515085蔡政軒9515029陳明宏9515023溫宗憲9515108呂銘欣9515109吳育銘9521167賴夢涵9521061林佩璇前言有無顧客的反應單、客訴單、投訴箱？免付費服務專線網路上的顧客服務是否完善？服務專線是否有專人處理？處理方法是否有標準作業程序作業？顧客的反應資料是否上傳給主管？大綱前言顧客關係管理係指企業運用完整資源，全面瞭解每位獨立客戶，並透過所有管道與客戶互動，而達成提昇客戶終身價值之目的。沒有專門設置、規劃。改進:顧客意見調查表、投訴單、投訴箱:專門設置電子信箱，避免與業務信箱混淆。有無顧客的意見表、客訴單、投訴箱？目前東方公司並無免付費電話專線，但是公司有意願可以增設。申辦０８００現場申辦只需５０００保證金其餘之月租費、設定費、還有通話費將於隔月帳單一起繳交。免付費服務專線網路上的顧客服務是否完善？目前網路上的服務。改進:多增設一項線上即時客服，可以利用message軟體來與客戶即時的回應，不需要等待e-mail往來之時間。統一於每天下班前兩小時回應網路相關問題。010302沒有專人服務，服務電話等同於公司電話打過去直接由業務員作回覆。改進:設立顧客專門處理單位，並且要加強訓練，提升應變能力。0102服務專線是否有專人處理？處理方法是否有標準作業程序作業？採取開會討論模式改進:(右圖)轉接顧客關係單位處理回應顧客的問題呈報上級主管單位開會檢討執行檢討改進接收顧客反應