电话访问技巧.pptxVIP

制作：客户关系管理部;;企业视角：

1、客户是最重要、最有价值的资产

2、客户服务是企业与客户接触的窗口

3、客户服务担负着在企业和客户之间建立联系的作用；

客户视角：

1、无论你在企业中是何职位，对客户而言你都只代表企业本身

2、与服务代表的每一次接触都会影响到他是否会继续合作和购买。

;;;;客户人员的技能要求;如何成为出色的客户服务人员;导言;;;倾听测验;为什么要倾听，良好的倾听能给你带来哪些益处？

倾听技巧有助于增强你的自信

好的倾听者常能更有效地完成工作

学会倾听客户有助于你对他们的需要作出更为迅捷的反应

善于倾听者常常不会被无谓的错误所窘迫

仔细倾听后你才容易作出睿智的反应

细心倾听有助于促使分歧在升级前得以化解;沟通四重奏的案例;听者的解释：

“他在向我提供额外的帮手。”

“他想让我承认，我应付不了。”

“他担心项目不能按时完成。”

“我做事，他不放心。”;沟通四重奏案例;沟通四重奏案例;沟通四重奏的启示;;游戏;第二章:有效的沟通;提问的技巧;提问的策略案例;提问的策略案例;用提问引导人们发现问题;沟通小技巧（1）;选择积极的用词方式

习惯用语：很抱歉让您久等了

习惯用语：我不想给您错误的建议

习惯用语：您没必要担心这次修后又坏

习惯用语：如果您需要我的帮助，你必须。。。。。

;一些特殊情况的应对策略;;电话访问;访问原则;电话访问过程;呼出电话服务的工作流程;前期准备;访问时间;访问状态;访问状态;打电话前的准备;电话的开场白;访问技巧－访问问候;访问技巧－问题类型1;半开放性问题：对问题的回答提供了部分答案，其他（请注明）

例：您选择BORA的原因是：

1性价比高2配置高3品牌形象好4适合我这样的人5其他（请注明）

要求熟知备选项，对客户的意见进行判断，并且概括客户意见

例：根据您接受维修保养服务的体验，今后您还会光临该经销商吗？

还会到该经销商

会到另一家奥迪经销商

会到其它地方

散点性问题：数字性的、区间性的

例：您的年龄是：125岁以下225-40岁340-60岁460岁以上

最常见的散点性问题即为年龄问题

年龄问题：您方便告诉我您的年龄么？

在对方不便告诉的情况下，不进行追问，以“拒答”记录;量表问题：10分制或者5分制

例；您对服务站的服务满意么？满分10分，您能打几分？

由于量标问题更能准确客观的体现被访问者的态度，因此在电话访问中经常使用

例：回想最近一次去经销商，您对按您的要求所提供的维修保养工作的满意度如何？

请根据下面评分标准，给出您的打分。;选择顺序性问题：排序

例：按照舒适性能从优到劣对以下车型排序：AUDIBMWBENZCROWNTEANA

在电话访问中排序问题较少使用

开放性问题：答案不统一，无法控制被访者的回答范畴

例：你对AUDIA6L的电视广告评价如何？

提问技巧：先广度后深度

先罗列所有的答案，再针对具体的答案进行深层次的追踪，在广度和深度追踪时进行三次追踪

例：您为什么选择奥迪A6L呢？外观

还有么？动力性能好

还有么？适合我这样的人

您觉得它哪里漂亮呢？前脸比较好看

为什么您觉得前脸比较好看呢？比较大气，新颖

……;地址和邮编

如果无特殊要求，不要强调是家庭地址或者公司地址，通常我们需要的是邮寄地址

在无特殊情况下，可以引导客户留下公司地址，一方面客户比较容易配合，另一方面公司地址的准确率会更高一些

所有的地址以**省**市开始

家庭地址：家庭联系方式应详细到楼层及门牌号

公司地址：包括公司地址和公司名称两部分

邮编应尽量准确，不要使用以“0000”结尾的邮编

意见和建议：

诚恳而不是套话

谢谢您的建议，您的意见我会传达给相关部门，以便我们不断改进我们的产品和服务！;信息反馈;课程回顾;你的贡献是一滴水，

大家的贡献成就波澜！;;;1、Geniusonlymeanshard-workingalloneslife.(Mendeleyer,RussianChemist)?天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03

2、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,Am