《导游善后工作》课件.ppt

情境五送团服务任务十六善后工作

任务十六善后工作结账一处理遗留问题二总结工作三善后工作实训四

任务十六善后工作教学方法和手段：1、任务驱动下的案例教学2、讲授法3、小组讨论4、情景模拟法5、角色扮演法6、实地演练法7、融入式教学法课时安排：2教具选用：多媒体设备教学场地：多媒体教室、火车站

一、结账下团后，导游员应按旅行社的规定填写有关报账单据，粘贴好各种票据，由有关人员审核签字后到财务部门结清账目。同时应及时将所借物品归还旅行社，经检查无损后办清归还手续。?

二、处理遗留问题团队离开后，常常会有一些未尽事宜需要导游员处理，一种是团队在本地旅行期间发生旅游者生病不能随团离去的情况，导游员需配合旅行社有关部门妥善处理住院、就医等事宜；一种是团队离开后，旅游者委托导游员帮助办理个别事务，地陪应向旅行社有关部门汇报并在其指导下，按规定尽快办妥旅游者的委托事宜。?

二、处理遗留问题【案例】美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店，途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意，现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应许，并立即让司机驱车回地毯厂，在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯，但当店方为其包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买，两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500元美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来，格林夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替代我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去，送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票，托运单和350美元托运手续费收据寄给格林夫妇，请指出小王处理此事的不妥之处，如果你是地陪应该如何处理？

二、处理遗留问题案例分析：1.返回途中，小王要司机返回地毯厂，未经得领队和其它团员的意见。若到饭店后有活动安排时间较紧的话，不应该叫车返回，而是先到饭店，然后与司机协商送格林先生前往，写下饭店的位置电话以及游客要购买的东西等中文便条给游客，有必要时自己一同前往。2.当游客提出委托购买和托运时，不应当即允诺。而是应该先请示旅行社，征得上级同意后，收足钱款。3.关于古画的建议不当。应告知有关海关制度：古画是属于文物，出境时要经过中国文化行政管理签定并开具许可出口证明方可出境；未签定的不可携带出境。建议并协助其办理有关签定手续。4.当购买托运后，应将余款交至旅行社退还格林先生，并且保存好发票、托运手续单的复印件并交至旅行社保管。

三、总结工作?导游员应该养成每次下团后总结本次出团工作的良好习惯。认真写好陪同小结，实事求是地汇报接团情况，尤其是旅游团在运行中出现质量问题时，更要认真总结。这样既利于自己业务水平的提高，又利于旅行社及时掌握情况，发现不足，以不断改进接待质量。

三、总结工作【案例】2000年11月，王某等15人参加了H省某国际旅行社组织的新加坡――马来西亚――泰国――香港15日贵宾旅游团。后因境外旅行社接待中出现服务质量问题，遂向旅游行政管理部门投诉，要求旅行社赔偿损失。经查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐饮等方面确实存在低于原合同约定标准的情况。

三、总结工作请依据所学法律、法规知识回答下列问题。（1）该旅行社是否应承担赔偿责任？有何法律依据？答：旅行社应当承担赔偿责任。根据《旅行社管理条例》的规定，因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的国内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向境外旅行社提出赔偿。（2）旅游行政管理部门应作出怎样的处罚决定？答：根据《旅行社质量保证金赔偿标准》，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议、合同不符，造成旅游者经济损失的，应退还旅游者合同金融与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

四、善后工作实训实训内容：善后工作一.实训准备1.提前一周下发善后工作实训计划。2.学生分组，认真按照实训计划做好准备。3.物质准备：相关票据（景点门票、过停票、餐饮票、住宿票等）、结算单、剪刀、胶水等。二.实训地点：襄樊火车站

四、善后工作实训三、实训步骤：1.学生分组，分别扮演导