有效沟通与投诉处理.ppt

接触点—服务机会人的接触点物的接触点信息的接触点职业化的核心内容

敬业

专业

不可以轻易被替代”那是在日本京都，一天早晨7点钟，出租汽车公司第二次打电话来，说他们找不到我住的地方。我把方位又交代了一遍，讲得清楚明白，就是双目失明的出租车司机也能摸到。我不耐烦地看了一眼手表，等待着。离我们飞机起飞只剩两小时了，而到大阪机场就需要一个半小时。外面，倾盆大雨像要把我那摇摇欲坠得小屋冲下山坡。我的住处是在京都市的最北面，公共汽车一天只有三趟蹒跚着经过这里。1电话铃又响了。出租车调度员第一句话是“非常抱歉”。此时，我明白发生了什么。由于叫出租车得人过多，公司为了尽量多赚钱，仅在市区内派车。我以前听说过因天气不好就不往郊区派车事情，我冲着电话大声喊叫，说我要赶飞机，必须在中午以前到达首尔，而且我可以在离住处几百米外的鸭川河上的一座桥上等车。2站在波涛翻滚的河流之上，疾风驱赶着雨水打湿了我的大衣。我注视着道路的两头，没有出租车。最后，只得艰难地撑着雨伞，提着行李箱，开始给过路的汽车打手势，请求搭车。一辆轿车经过这里，司机和乘客们都盯着我瞧，看我这个发了疯的，穿戴讲究的外国人在倾盆大雨中倒退着走，伸着大拇指。3干得漂亮，一个美国游客在日本的经历一辆白色尼桑牌小汽车从另一个方向开过来，紧接着就刹车。一位年轻人迅速把门打开，示意我进去。我又冷又气，打着哆嗦爬进了汽车。1这个人用最谦虚的日语说自己是调度员，就是今天早上我和他讲过三次话的那个人。为了送我上飞机，他开着自己的汽车赶来了。他再三道歉，但是没有解释为什么出租汽车不能来接我，只是说他们今天早上“非常非常忙”。他把我一直送到了乘机专用汽车的车站，并拒绝接受我塞进他手里的两千日元。他再次道歉，恳求我将来仍惠顾他的公司。2几小时以后，被暴风雨耽搁的747飞机起飞了，我靠在自己的座位上，打开了报纸。在报纸的第二版上，我无意中发现了一篇新闻的标题：“今晨京都出租车司机开始罢工。”3干的漂亮！雄鹰智慧就是没有危机意识01就是没有变革和学习意识02二十一世纪最大的危机通过有效沟通,达成客户满意“两个70%”的启示服务即是沟通为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。?、什么是沟通？?、沟通中的障碍

?沟通主体

?沟通客体

?沟通方式与渠道

?沟通内容

?沟通反馈

?沟通中的噪音与客户有效沟通的方法?双向沟通?表述明确?沟通的制度与渠道?主动的心态(bucketstophere)?谈行为不谈个性?同理心?宽容?运用赞美?积极聆听?保持理性非语言沟通目光面部表情距离位置语气着装动作语言身态语言目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，0102视线向上表现服从03视线水平表现客观和理智。行为与个性练习01你们的办公室收拾得很整洁02你真够慢的03你对客人的态度缺少礼貌04别总是盯住别人的缺点05小殷，请将表单填好，谢谢！06认识差异了解自己，认识他人01支配型02表达型03和蔼型04分析型05表达度06情感度07人际风格分析发表讲话、发号施令，喜欢控制局面坦率、直接，不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性有目的的听众，一切为了赢?冷静、独立、顽固以自我为中心人际风格类型

支配型-特征充分准备，直接陈述，实话实说高效、果断语速快一些，语调自信而坚定要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的?人际风格类型

与支配型人相处的窍门01充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观02凡事喜欢参与，不喜欢孤独03追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往04说服力与感染力强05通常没有条理，一会儿东一会儿西06嗓门大，话多07做事节奏快08情绪化，耐心不足人际风格类型

表达型-特征回应，表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话口语化，灵活，创造轻松的氛围注意自己要明确目的，讲话直率使用个性化赞扬重要的事情，以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到人际风格类型

与表达型人相处的窍门善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心周全细腻、可靠耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾人际风格类型

和蔼型-特征诚实