服务外包的分类及业务范围.ppt

小故事在密苏里州的州际公路附近有家麦当劳店，在那里顾客可以得到优质高效的服务，然而帮助顾客订餐的人并不在餐厅内，甚至不在密苏里州，事实上帮助顾客订餐的是科罗拉多州的一家呼叫中心，距离这家餐厅1450千米。呼叫中心通过高速的网络将顾客的订单传给准备食品的师傅。可以看出，即使是餐厅服务工作也不能排除被外包的可能。这样做的目的是降低成本、提高速度和减少误差。取走汉堡的人可能永远不知道，在他们动身取走订餐之前，他们的订单早已穿过两个州。戴维斯说，我10年前就梦想过这样做，而呼叫中心也很愿意这样做，他们对待客户电话的工作更加专业。服务外包的分类及业务范围主要内容服务外包的常见分类典型业务类型举例一、服务外包的分类随着信息技术的发展，服务外包的发展跨越了地域、跨越了行业，以不可阻挡之势渗透到各行各业，其多样性和复杂性也反映了它的优势所在。服务外包作为外包必威体育精装版的发展方向，涵盖的业务更加多样，地区的覆盖面更加广泛，全球的服务外包类型的划分也更加复杂。根据不同的标准，服务外包有不同的分类。一、服务外包的分类接包商按地理位置分类这种分类方式主要强调的是接包商与发包商双方所处的地理位置，即双方是否位于同一个国家。发包商一、服务外包的分类1、按地理位置分类在岸外包——发包商和接包商同处于一个国家，在一国范围内进行的服务外包活动。离岸外包——发包商和接包商处于不同的国家。目的是为了降低成本，全球通信网络的发展和完善使得将自己的业务外包到海外一些劳动力价格低廉的地区成为了可能。一、服务外包的分类1、按地理位置分类近岸外包——从离岸外包的概念中延伸出来的，也是指发包商和接包商处于不同的国家，但是双方是在相邻的国家，地域接壤。小讨论添加标题“电子辅导”小故事中的服务外包是属于哪种类型的外包？01添加标题上一章中的“麦当劳订餐服务”是属于哪种外包类型？022、按服务外包业务内容分类这种分类方式是按照业务内容划分，可以分为ITO(InternationalTechnologyOutsourcing)信息技术外包，BPO(BusinessProcessOutsourcing)业务流程外包，KPO(KnowledgeProcessOutsourcing)知识流程外包。一、服务外包的分类一、服务外包的分类ITO——主要包括系统操作服务、系统应用服务、基础技术服务；偏重于计算机技术。单击此处添加小标题ITO是出现最早、发展模式最成熟的一项外包服务类型，对其他各类职能都起到重要的支撑作用；单击此处添加小标题按服务外包业务内容分类一、服务外包的分类按服务外包业务内容分类BPO——主要包括企业内部管理服务、企业业务运作服务、供应链管理服务；概括讲是企业业务中的某一环节或流程的外包，将企业中的研发、采购、生产制造、销售、客户服务、财务会计、HR和物流等各项非信息技术业务职能的外包称业务流程外包。BPO出现较晚，但目前发展速度较快，规模也在逐渐增大，涉及的领域也广泛；一、服务外包的分类2、按服务外包业务内容分类KPO——侧重于业务核心知识研发、咨询等方面的外包，通过数据进行的分析研究报告、知识产权的研究工作、产权和财务、市场数据和数据管理等工作。KPO是近几年刚起步的外包模式，流程可简单归纳为获取数据——进行研究加工——销售给咨询、研究公司或终端客户。caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege*产业升级—中国发展的必由之路北京金融服务外包产业发展国际峰会苏州服务外包园区长三角服务产业园区IT和金融外包引领二线人力资源外包流程物流业务外包宿舍管理外包国家形势和行业背景2006年4月商务部千百十工程2009年2月2日国家20个服务外包示范城市政策支持单击此处添加小标题[国办函(2009)9号]《关于促进服务外包产业发展问题的复函》单击此处添加小标题[人社部发（2009）123号]《关于加快服务外包产业发展促进高校毕业生就业的若干意见》单击此处添加小标题[人社部发（2010）56号]人力资源和社会保障部商务部《关于进一步做好促进服务外包产业发展有关工作的通知》单击此处添加小标题[国办函(2010)69号]《国务院办公厅关于鼓励服务外包产业加快发展的复函》服务外包的发展趋势服务外包业务将涉及企业运营的各个领域，其发展前景难以限量IT服务外包仍是目前服务外包领域的主流BPO(业务流程外包)成为未来服务外包发展的趋势合作关系及无缝集成模式将成为服务外包的主要方式服务外包市场集中度较高跨国人才外包的新浪潮服务外包发展趋势二、服务外包的原因外包就