酒店服务礼仪（第二版） 教学案例.docx

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《酒店服务礼仪》案例分析

项目一：基础知识

案例1：修养是第一课

一批即将毕业的学生实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“有绿茶吗？天太热了。”秘书回答说：“抱歉，刚刚用完了。”林晖看着有点别扭，心里嘀咕：“人家给你水还挑三拣四。”轮到他时，他轻声说：“谢谢，大热天的，辛苦了。”秘书抬头看了他一眼，眼中满含着惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天唯一听到的一句。

门开了，部长走进来和大家打招呼，没有一个人回应。林晖左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于不整齐，越发显得凌乱。部长挥了挥手：“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好像都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们做纪念。”接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。部长脸色越来越难看，来到林晖面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，林晖礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢谢您!”部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林晖的肩膀：“你叫什么名字？”林晖照实作答，部长微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，才微微松了一口气。

两个月后，毕业分配表上，林晖的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师：“林晖的学习成绩最多算是中等，凭什么选他而没选我们？”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家点名要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比林晖还要好，但是除了学习，你们需要学的东西太多了，修养是第一课。”

问题：

（1）为什么说“修养是第一课”？

（2）应该怎样提高自己的修养？

（3）礼仪在个人修养中处于怎样的地位？

点评分析：略。

案例2：孟子休妻

战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继孔子之后儒家学派的主要代表人物，被后世尊奉为仅次于孔子的“亚圣”。

孟子一生的成就，与他母亲从小对他的教育是分不开的。孟母是一位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大的母亲，为后人留下了“孟母三迁”“孟母断织”等富有深刻教育意义的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用家庭生活的琐事等去启发、教育他，帮助他从各方面进一步完善人格。

有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。”孟母问他：“这是为什么？”孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。”孟母又问：“为什么你认为她没礼貌呢？”“她双腿叉开坐着，箕踞向人，”孟子回道，“所以要休她。”“那你又是如何知道的呢？”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟母听完后说：“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。难道你忘了《礼记》上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别人的隐私，进房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？没礼貌的人是你自己呀!”

一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的话了。

问题：这个故事给我们什么启迪？

点评分析：略。

案例3：一只坏损的高尔夫球包

有一天，一位台湾宾客入住某酒店。在办理完入住手续后行李员老张送其回客房。

在运送行李的过程中，老张发现客人高尔夫球包的一只滑轮损坏了。客人解释说是刚下飞机的时候一不小心弄坏的，让他心疼不已。如果直接废弃则十分可惜，若要修理的话配件很难买到，只能邮寄回厂家维修，这样一来就非常麻烦。

此时，老张脑海里突然掠过另外一只球包的影子。那是上次一位外宾住店的时候，因他球包的一只滑轮损坏，就请老张将包丢弃，一向细心认真的老张就将另外一只好的滑轮收在了行李房工具箱内。

“或许可以派上用场呢!”老张想着。他告诉这位台湾客人可以帮他修修看，这位客人先是十分惊喜，后又有些怀疑：“修理这样专业的球包，需要合适的配件和专业的技术，你能修好？”

随即，老张联系了工程部的一位修理师傅。老张提供了合适的配件，工程部师傅技术娴熟，手脚麻利，很快就将球包修好了。

看着修好的球包，这位台湾客人感动不已。他找到酒店大堂经理，要求一定要表扬行李员老张，这种积极为宾客着想的超值服务让他此次南京之行收获很大。他认为一家连高尔夫球包滑轮都备有配件的酒店，还有什么服务做不好的呢？下次来南京，他一定还