探测和理解客户需求.pptVIP

复述的技巧logo复述事实分清责任提醒体现职业化素质复述情感对于客户的观点不断地给予认同您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很着急；您说的很对等等问题诊断针对客户的……的提问，引诱客户说出隐含需求。难点困难不满最有效的切入点在哪？问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐藏性需求明显性需求需求不明确每一层是如何相关联的？客户的潜在和明显的问题在哪？01不确立02确立03不重要04重要05问题识别问题诊断的目的确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领域。什么是有效的问题诊断？6W3H1S（穷尽需求）What：什么？Why：为何？When：何时？Where：何地？Which：那一个？Who:谁？Howto：如何？Howmany：多少？Howmuch：费用？Safety：安全？只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是客户现实中存在的问题。如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上所提的困难仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程问题诊断的注意事项需求认同询问鼓励客户积极提出解决对策的问题绝大多数客户希望自己找到解决问题的方式。解决这个问题对你很重要吗？这些问题解决以后会给你带来什么好处？你为什么觉的这个对策如此重要？还有没有其它可以帮助你的方法？SPIN创造需求法Situation情景性问题Need-Payoff解决性问题Problem探究性问题Implication暗示性问题利用情况性问题来了解客户的现有状况以难题性问题来探索客户隐藏性需求，使客户透露出所面临的问题、困难与不满足转问隐喻性问题使客户感受到隐藏性需求的重要与急迫性提出需求－代价的问题让客户产生明确的需求实情探询问题诊断启发引导需求认同为避免客户产生厌烦与反感，情况性问题必须适可而止的发问引起准客户的兴趣，进而营造主导权使客户发现明确的需求由客服人员列出各种线索以维持准客户的兴趣，并刺激其购买欲望鼓励客户将重点放在解决方案上，并明了解决问题的价值与购买利益，加以支持与赞同放大客户的痛苦给客户的痛苦教训很惨重后果很严重影响很深远SPIN怎样才能在“客户购买流程”中掌握主动权Situation情景性问题Need-Payoff解决性问题Problem探究性问题Implication暗示性问题实情探询问题诊断启发引导需求认同一种思维流程，或许更确切的说是一种思维指导：谈话提问技巧和谈话条理循序渐进抓住重点全面了解S.P.I.N.的魅力提问技巧有两名教徒想抽烟分别向主教请求说：我在祈祷时可以抽烟吗?我在抽烟时可以祈祷吗？提问的条理性（链接需求的不同层次和阶段）向国王推销马掌钉一句话能使人笑起来，也能使人跳起来只有当王国存在才会有国王，对不对？那么国王现在是不是该买大量的马掌钉呢？如果因为没有好的马掌钉，马会摔倒马摔倒了骑在马上的骑士会摔倒骑士摔倒了正在进行的战争就会输掉战争输掉了王国就不会存在SPIN为营销成功创造基础开场启动买卖承诺调研交流能力展示发掘、激活、加工、引导和满足客户的需求并使客户认同SPIN销售沟通指南强调：谈话提问技巧和谈话条理目的：发掘、激活、加工、引导和满足客户的需求并使客户认同从而赢得定单营销活动的4个周期阶段在很大程度上决定营销成功与否SPIN模型的运用要点SPIN模型有效而且成功的主要因素：建立在客户的需求上，问客户所重视的问题发问程序配合客户在购买过程中的心理转变而设计交互使用发问例如：当客户立即表达明确的需求时，客服人员可以立即问需求－代价的问题；有时候客服人员在询问隐喻性问题以探索隐藏性需求的同时，需辅以情况性问题来获取客户更多的背景资料。“明确需求”是跟一需求用语挂勾的，例如：我想……我要……我需要……我打算……我希望……我期望……我渴望……这是很重要的……你们一定要……*你会从此三角图形中看到需求的整个发展过程。第一阶段是需求不明确阶段。第二阶段是隐藏性需求阶段。第三阶段是明显性需求阶段。*这是四个英文单词的头写字母。状况询问/问题询问/暗示询问/需求确认询问/，实际上它是一种思维流程，或许更确切的说是一种思维指导。它所解决的问题就是刚才所提出的：1。那一层是最佳切入点？2。每一层是如何相关联的？3。问题的最终方向在那？4