旅游消费者行为(第九章 购后行为)课件.ppt

旅游消费者行为第九章王雯TourismConsumerBehavior1旅游消费者行为(第九章购后行为)

第九章旅游消费者的购后行为■第一节旅游消费者满意度■第二节旅游消费者忠诚度■第三节旅游消费者的抱怨旅游消费者行为(第九章购后行为)

学习目标?掌握旅游消费者满意的概念和特点?了解顾客满意度的模型、旅游消费者满意度的影响因素、旅游消费者满意度的测评方法?理解满意度对于旅游消费者行为的影响，即满意度与游客忠诚，游客抱怨或投诉的关系?掌握旅游消费者忠诚度的内涵和测定，了解旅游消费者忠诚度的分类旅游消费者行为(第九章购后行为)

学习目标了解旅游消费者忠诚度的影响因素，并理解忠诚度对旅游消费者行为的影响?掌握旅游消费者忠诚度的管理策略?掌握旅游抱怨的含义，了解旅游消费者抱怨的行为反应?理解旅游消费者抱怨产生的原因旅游消费者行为(第九章购后行为)

第一节旅游消费者满意度一、旅游消费者满意度的概念与特点旅游消费者满意度是指旅游消费者对旅游期望与旅游感知相比较的结果。特点：（1）全面性（2）主观性（3）动态性（4）模糊性旅游消费者行为(第九章购后行为)

第一节旅游消费者满意度二、顾客满意的理论模型（一）期望—实绩模型图13-1期望差异模型旅游消费者行为(第九章购后行为)

第一节旅游消费者满意度（二）顾客消费经历比较模型顾客会根据以往的消费经历，逐渐形成三类期望：（1）对最佳的同类产品或服务实绩的期望。（2）对一般的同类产品或服务实绩的期望。（3）对本企业产品或服务正常实绩的期望旅游消费者行为(第九章购后行为)

第一节旅游消费者满意度顾客消费经历比较模型的缺陷：（1）如果目前最佳的同类产品或服务不能充分满足顾客的需要，那么，顾客消费最佳同类产品或服务之后，也不会感到非常满意；（2）顾客消费新产品或新服务之前，很难根据自己以往消费经历形成期望，也就很难对实绩和期望进行比较；（3）不同的顾客有不同的需要，对同一企业的产品和服务实绩会有不同的要求。

旅游消费者行为(第九章购后行为)

第一节旅游消费者满意度（三）顾客需要满意程度模型产品和服务的实绩越满足顾客的需要，顾客就越满意;越不能满足顾客的需要，顾客就越不满意。属性满意和信息满意都与整体满意呈正相关关系，愿望一致和期望一致都与属性满意和信息满意呈正相关关系。旅游消费者行为(第九章购后行为)

第一节旅游消费者满意度（四）情感模型图13-2情感模型旅游消费者行为(第九章购后行为)

第一节旅游消费者满意度（五）美国顾客满意度指数体系（ACSI）图13-3美国顾客满意度指数体系（ACSI）旅游消费者行为(第九章购后行为)

第一节旅游消费者满意度三、旅游消费者满意度的影响因素（1）产品因素（2）环境因素（3）人员因素（4）形象因素（5）情感因素旅游消费者行为(第九章购后行为)

第一节旅游消费者满意度四、旅游消费者满意度的测评目前游客满意度测评使用的方法主要有：（1）SERVQUAL（服务质量）方法（2）SERVPERF（服务绩效）方法（3）Importance-PerformanceAnalysis（重要性－绩效分析）方法旅游消费者行为(第九章购后行为)

第一节旅游消费者满意度五、旅游消费者满意度的行为结果（1）满意度与游客忠诚（2）满意度与游客抱怨或者投诉旅游消费者行为(第九章购后行为)

第十三章旅游消费者的购后行为■第一节旅游消费者满意度■第二节旅游消费者忠诚度■第三节旅游消费者的抱怨旅游消费者行为(第九章购后行为)

第二节旅游消费者忠诚度一、旅游消费者忠诚度的内涵与测量在消费者行为领域，忠诚度常常是通过操作化定义来界定，并存在三种界定忠诚度的视角和方法，即行为、态度和复合的测量方法。旅游消费者行为(第九章购后行为)

第二节旅游消费者忠诚度二、旅游者忠诚度的分类贝克曼和克朗普顿根据态度和行为的简易矩阵将忠诚度分为：（1）高度忠诚:：强烈的情感偏好和较高的购买频率；（2）伪忠诚：较高的购买频率却没有心理上的偏好；（3）潜在忠诚：低购买频率却有强烈的情感偏好；（4）低度忠诚：购买频率和心理认可度都低。旅游消费者行为(第九章购后行为)

第二节旅游消费者忠诚度奥普曼提出旅游者忠诚度的7种类型：（1）非购买者（2）幻想破灭型（3）不稳定型（4）非忠诚型（5）有一点忠诚型（6）忠诚型（7）非常忠诚型旅游消费者行为(第九章购后行为)

第二节旅游消费者忠诚度三、旅游消费者忠诚度的影响因素（1）旅游者满意度（2）服务质量和感知价值（3）