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服务业客户关系管理策略指导书

TOC\o1-2\h\u24038第一章客户关系管理概述 3

195591.1客户关系管理的定义与重要性 3

170501.1.1定义 3

227321.1.2重要性 3

128031.2客户关系管理的目标与原则 3

1051.2.1目标 3

160731.2.2原则 4

8165第二章客户信息管理 4

74382.1客户信息的收集与整理 4

93532.1.1信息收集的原则 4

122562.1.2信息收集的途径 4

31862.1.3信息整理的方法 4

38802.2客户信息的分析与利用 5

166962.2.1客户信息分析的目的 5

128332.2.2客户信息分析的方法 5

268862.2.3客户信息利用的策略 5

27312.3客户信息的安全与必威体育官网网址 5

269292.3.1信息安全的原则 5

327452.3.2信息安全的措施 5

283742.3.3信息必威体育官网网址的注意事项 6

27398第三章客户满意度提升策略 6

135673.1客户满意度的测量与评估 6

38793.1.1测量客户满意度的指标体系 6

157153.1.2客户满意度评估方法 6

35283.2提升客户满意度的方法与技巧 6

60803.2.1优化产品设计 6

89783.2.2提高服务质量 6

300413.2.3价格策略优化 7

46023.2.4塑造良好企业形象 7

289683.3客户满意度持续改进的策略 7

97563.3.1建立客户满意度监测机制 7

314153.3.2加强内部沟通与协作 7

86263.3.3持续优化服务流程与管理制度 7

2013.3.4加强客户关系管理 7

24609第四章客户忠诚度管理 8

87534.1客户忠诚度的测量与评估 8

312054.2增强客户忠诚度的策略与方法 8

78254.3客户忠诚度提升的长期规划 8

23781第五章服务质量提升 9

199235.1服务质量的内涵与标准 9

93415.2服务质量改进的方法与工具 9

237005.3服务质量持续改进的策略 10

5821第六章客户沟通与投诉处理 10

155906.1客户沟通的技巧与方法 10

63156.1.1建立良好的沟通氛围 10

302196.1.2沟通技巧 10

147326.1.3沟通方法 11

48876.2投诉处理的流程与策略 11

136956.2.1投诉处理流程 11

121896.2.2投诉处理策略 11

45936.3客户反馈信息的利用与转化 11

232546.3.1客户反馈信息的收集 11

191266.3.2客户反馈信息的分析 11

32946.3.3客户反馈信息的利用 12

31935第七章客户关系营销策略 12

17897.1客户关系营销的定义与特点 12

91717.1.1定义 12

325347.1.2特点 12

273107.2客户关系营销的策略与方法 12

142587.2.1策略 12

188017.2.2方法 13

289957.3客户关系营销的实践案例分析 13

19536第八章客户服务团队建设 14

180628.1客户服务团队的角色与职责 14

278638.1.1客户服务经理 14

218578.1.2客户服务代表 14

313028.1.3技术支持工程师 14

240638.2客户服务团队的培训与发展 14

127498.2.1培训内容 14

58648.2.2培训方式 15

280838.2.3培训效果评估 15

81708.3客户服务团队的管理与激励 15

191188.3.1管理策略 15

57838.3.2激励措施 15

23793第九章客户关系管理技术支持 15

80859.1客户关系管理系统的选择与实施 15

68479.2客户关系管理技术的应用与创新 16

49769.3客户关系管理技术的维护与升级 16

4227第十章客户关系管理绩效评估与改进 17

1299710.1客户关系管理绩效评估指标与方法 1