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公共交通乘客服务管理制度

#公共交通乘客服务管理制度

##一、目的

为了提升公共交通服务质量，规范运营行为，保障乘客的合法权益，提高乘客满意度，树立良好的公共交通形象，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于本地区内所有公共交通运营企业，包括但不限于公交车、地铁、轻轨等运营线路及相关服务场所。

##三、制定依据

1.《中华人民共和国道路交通安全法》

2.《城市公共交通管理条例》

3.相关行业服务质量标准，如《城市公共交通服务规范》等

4.国内其他城市公共交通乘客服务管理的最佳实践经验

5.本地区公共交通运营企业的内部管理资料和历史数据

##四、具体内容

###服务设施与环境

1.**车辆设施**

-公共交通车辆应配备齐全且功能完好的设施设备，包括座椅、扶手、安全锤、灭火器等，并定期进行检查和维护。

-车辆内部应保持整洁卫生，无异味，每日运营前和收车后进行全面清洁，运营过程中及时清理垃圾。

-车内应设置清晰的线路图、站点标识、票价信息等，方便乘客了解出行信息。

2.**站点设施**

-公交站点应设置明显的站牌，标注线路名称、首末车时间、途经站点等信息，且信息准确无误。

-站点应配备合理的候车设施，如候车亭、座椅等，为乘客提供舒适的候车环境。

-地铁站、轻轨站等应设置完善的导向标识系统，引导乘客安全、便捷地进出站和换乘。

###服务人员行为规范

1.**驾驶员服务规范**

-驾驶员应严格遵守交通规则，安全驾驶，确保行车安全。

-提前到达指定站点，准点发车，不得无故晚点或甩站。

-行车过程中保持平稳驾驶，避免急刹车、急转弯等情况，保障乘客乘车安全。

-着装整洁统一，佩戴工作牌，使用文明用语，热情、耐心地回答乘客的询问。

2.**乘务人员服务规范**

-协助驾驶员做好乘客上下车秩序维护工作，特别是在客流高峰时段。

-提醒乘客注意安全，保管好个人财物。

-对特殊乘客群体（如老年人、残疾人、孕妇等）给予关心和照顾，主动提供必要的帮助。

###服务信息提供

1.**实时信息发布**

-通过车内广播、电子显示屏、手机APP等多种渠道，及时向乘客发布车辆运营状态、线路调整、站点变更等信息。

-对于突发情况（如交通事故、恶劣天气等），应迅速通过各种渠道向乘客通报，并提供相应的出行建议。

2.**咨询服务**

-设立专门的乘客咨询热线，保证在运营时间内有专人接听，及时解答乘客的问题。

-在公交枢纽、地铁站等场所设置咨询服务台，安排工作人员为乘客提供现场咨询服务。

###乘客投诉处理

1.**投诉渠道**

-设立多种投诉渠道，包括电话投诉、网络投诉、现场投诉等，确保乘客能够方便快捷地反映问题。

-在车辆、站点等显著位置公布投诉电话和投诉流程。

2.**投诉处理流程**

-对乘客投诉进行详细记录，包括投诉时间、投诉人信息、投诉内容等。

-及时核实投诉情况，在规定时间内给予乘客回复，一般投诉应在3个工作日内回复，复杂投诉不超过7个工作日。

-对于确实存在的服务问题，应向乘客道歉，并对相关责任人进行批评教育和相应处罚，同时采取措施进行整改，防止类似问题再次发生。

###应急服务保障

1.**应急预案制定**

-各公共交通运营企业应制定完善的应急预案，针对突发事件（如火灾、地震、恐怖袭击等）明确应急处置流程和责任分工。

-定期对应急预案进行演练，确保工作人员熟悉应急处置流程，提高应急响应能力。

2.**应急服务措施**

-在突发事件发生时，工作人员应迅速采取有效措施保障乘客生命安全，组织乘客有序疏散。

-及时向上级主管部门报告事件情况，并配合相关部门进行应急处置工作。

-在事件处理完毕后，尽快恢复正常运营，为乘客提供必要的协助和服务。

##五、制度评审与完善

1.**内部评审**

-制度制定完成后，组织内部各部门进行评审，包括运营部门、安全管理部门、人力资源部门等，广泛征求意见和建议。

-根据内部评审意见，对制度进行修改和完善，确保制度的合理性和可操作性。

2.**法律审核**

-将制度提交给专业的法律顾问进行法律审核，确保制度内容符合法律法规的要求，避免法律风险。

-根据法律审核意见，对制度进行进一步修改和完善。

3.**相关部门反馈**

-向行业主管部门、相关政府部门等征求反馈意见，充分考虑各方需求和期望。

-根据相关部门反馈意见，对制度进行多轮修改完善，