旅游投诉处理办法和技巧.pptVIP

善后处理事宜受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平。游景区服务人员要明白客人投诉不是绝对的麻烦事，首先客人投诉是对你的信任，相信你能把事情解决好，其次客人的投诉是景区工作人员的鞭策，是改进服务质量的利器，此外，妥善地处理投诉能使投诉变为好事情，提升顾客的重视度。如何避免或减少旅游投诉的发生旅游投诉处理的原则旅游投诉处理的技巧第3课时：旅游投诉的处理办法和技巧5A级景区的评选标准游客投诉及意见处理（20分）投诉数量及性质。查询有关行政管理部门和景区自身记录。近两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉）的，此项不得分。投诉处理制度健全。投诉服务设施齐全。有明确的投诉电话、投诉办公室标志、投诉信箱、意见本等。投诉处理过程中，受理投诉迅速，服务态度好，记录完整、细致。必要时有法律咨询。投诉处理效果好。投诉制度的健全景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。添加标题添加标题添加标题立以客户为中心的投诉管理规范、掌握易操作的投诉处理方法和技巧、帮助企业搭建投诉管理体制、学会危机的识别和企业风险的管理。浙江西塘景区6名工作人员取得了

投诉管理师资格证当前旅游投诉处理存在的问题随着旅游经营主体的多元化，旅游投诉也愈发多样化、复杂化。现在，针对游客投诉，能够处理得比较到位的只有旅行社，因为有《旅行社条例》及《旅游投诉处理办法》等法律依据。但由于旅游法的缺失，对于景区及一些私营旅游点的投诉处理并无法律依据，有的甚至不在旅游管理部门的管理范围内，导致游客投诉难度增加，维权成本提高。例如很多网站、报纸、杂志刊登的旅游广告，有些是正规旅游企业，有些则是非法经营旅游业务的企业，有些超出了其经营范围，这些信息在一定程度上误导了游客，损害了游客的利益。有些旅游爱好者建立了固定的驴友群，经常组织旅游活动，但由于一些组织者对户外运动缺乏足够的了解，往往造成一些旅游事故。再有，有些高层建筑的管理者利用电梯开展城市观光游，发生旅游投诉也难以处理。目前，对于一些景区的投诉，执法部门也是和景区协调处理，但游客对处理结果往往不满意。层级化管理给游客维权带来一定麻烦。这种现象一般出现在省会城市，不少省级旅游局已将旅行社的管理权限下放给省会城市，但仍有一些省没有下放，或是只下放了一部分旅行社管理权，还有一些新注册的旅行社管理权限不明朗，这就导致游客在投诉时，有时投诉到市级旅游质监所，但不属于受理范围。再让游客投诉到省旅游局质监所；有时省旅游局质监所又让投诉到市质监所，导致游客不满。部分地区旅游投诉方式仍然单一随着网络的发展，网民数量急剧增长，不少游客通过网络寻找旅行社、旅游景点，进行旅游投诉。不少地区的旅游管理部门可以网络受理旅游投诉，但由于没有对游客的投诉予以及时回复和解决，导致部分网友的意见和投诉得不到重视，于是这部分网友就在网上发泄，其他网友也跟风，对当地的旅游形象造成负面影响。景区服务存在的问题功能性质量不稳定降低服务标准服务技巧欠缺表情淡漠,态度生硬服务缺乏时效性景点排队交通拥堵景区清扫等待厕所排队休息亭缺少第3课时：旅游投诉的处理办法和技巧01040205添加标题如何避免或减少旅游投诉的发生添加标题理顺旅游管理体制添加标题从整体局面来看添加标题完善涉及旅行社纠纷的处理办法0708添加标题丰富旅游受理手段，建立网络受理平台添加标题建立公共服务投诉处理平台0306添加标题尽快完善保护游客权益的相关法律添加标题建立联合投诉处理机制登记旅游质监机构应指定专人负责接收投诉并填写《案件登记册》，制作《案件承办审批表》，在1个工作日内报质监部门领导审批。2、审批坚持案件分等级管理的原则，一般性的投诉件质监部门领导在1个工作日内作出审批意见