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公共交通服务规范管理制度

#公共交通服务规范管理制度

##一、目的

为提升公共交通服务质量，保障乘客的合法权益，规范公共交通运营行为，提高运营效率，树立良好的公共交通形象，结合本组织实际情况，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于本组织所运营的所有公共交通线路及相关工作人员，包括驾驶员、乘务员、调度员、维修人员等。

##三、制定依据

1.**相关法律法规**：《中华人民共和国道路交通安全法》、《城市公共交通管理条例》等。

2.**行业标准**：《城市公共汽电车客运服务规范》、《城市轨道交通客运服务规范》等。

3.**最佳实践**：参考国内先进城市公共交通服务管理经验。

4.**内部资料**：组织过往的运营数据、服务质量评估报告等。

##四、服务规范

###（一）人员服务规范

1.**驾驶员**

-严格遵守交通规则，确保行车安全。提前到岗做好车辆检查和清洁工作，按时发车，不得无故迟到、早退、脱班。

-着装整洁统一，佩戴工作牌，文明驾驶，不得在驾驶过程中吸烟、接打手机等影响安全驾驶的行为。

-按照规定线路和站点行驶，不得擅自改变线路。报站清晰准确，提醒乘客注意安全。

-热情服务乘客，耐心解答乘客询问，对老弱病残孕等特殊乘客给予照顾。

2.**乘务员**

-着装整洁，态度和蔼，主动为乘客提供服务。监督乘客遵守乘车规则，维护车厢秩序。

-认真执行票务制度，准确售票、验票，不得私吞票款。

-关注车厢内乘客动态，及时发现和处理异常情况，保障乘客安全。

3.**调度员**

-熟悉运营线路和车辆情况，科学合理调度车辆，确保运营秩序正常。及时掌握路况和客流信息，根据实际情况调整运营计划。

-与驾驶员、乘务员保持良好沟通，及时传达上级指令和信息。

4.**维修人员**

-定期对车辆进行维护保养，确保车辆性能良好，安全设施齐全有效。及时处理车辆故障，保障车辆正常运营。

-做好维修记录，对维修情况进行跟踪和反馈。

###（二）车辆设施规范

1.车辆外观整洁，车身无明显破损、掉漆等情况。车辆标识清晰，包括线路号、站点信息、投诉电话等。

2.车内设施齐全，座椅、扶手、拉手等完好无损，为乘客提供舒适的乘车环境。安装必要的安全设备，如灭火器、安全锤等，并定期检查维护。

3.配备先进的智能设备，如GPS定位系统、车载监控系统等，便于调度管理和安全监控。

###（三）运营服务规范

1.制定科学合理的运营时刻表，确保车辆准点运行。根据客流变化，合理调整发车间隔，高峰时段增加运力，满足乘客出行需求。

2.保持车厢内整洁卫生，定期进行清扫消毒。合理控制车厢温度和通风，为乘客提供良好的乘车环境。

3.建立乘客投诉处理机制，及时受理乘客投诉和建议。对投诉进行调查核实，按照规定给予乘客答复和处理结果。

##五、监督与考核

1.成立服务质量监督小组，定期或不定期对公共交通服务进行检查，包括车内设施、人员服务态度、运营秩序等方面。

2.通过乘客满意度调查、意见箱、热线电话等多种方式收集乘客反馈，将乘客满意度作为考核工作人员绩效的重要指标。

3.对违反服务规范的工作人员，根据情节轻重给予相应的批评教育、罚款、停职等处罚；对表现优秀的工作人员给予表彰和奖励。

##六、制度评审与更新

1.**内部评审**：制度初稿完成后，组织内部相关部门进行评审，包括运营部门、安全部门、人力资源部门等。各部门根据自身职责和实际工作情况，对制度的合理性、可行性提出意见和建议。

2.**法律审核**：将制度提交给组织的法律顾问或法律事务部门进行审核，确保制度符合法律法规要求，避免法律风险。

3.**相关部门反馈**：收集其他相关部门的反馈意见，如财务部门对制度涉及的费用预算方面的意见，技术部门对车辆设施标准方面的意见等。

4.**多轮反馈修改完善**：根据内部评审、法律审核和相关部门反馈的意见，对制度进行多轮修改完善，确保制度的科学性、实用性和有效性。制度发布后，根据实际执行情况和组织内外环境的变化，适时进行修订更新。

##七、实施计划

1.**准备阶段（[具体时间区间1]）**

-成立制度实施领导小组，明确各成员职责。

-开展制度宣传培训活动，组织全体工作人员学习制度内容，确保员工了解制度要求。

-准备制度实施所需的物资和设备，如服务质量监督检查工具、乘客满意度调查问卷等。

2.**试行阶段（[具体时间区间2]）**

-在部分线路或部门进行制度试行，及时发现和解决试行过程中出现的问题。

-收集工作人员和乘客对制度试行的反馈意见，对制度进行初步调整和完善。

3.