物业管理案例分析与技巧训练.ppt

1．4处理物业管理投诉的基本思路------------------------------------------*处理物业管理投诉是一项集心理学、公关技巧于一体，并体现物业管理人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事，宗旨是服务业主或使用人，目标是杜绝有效投诉，从而提高物业管理企业的社会形象和社会影响力。1．4．1投诉的定义------------------------------------------*业主或使用人因对物业管理企业的管理服务、对开发商的建筑质量或配套设施、对其他业主或使用人的违规行为和侵犯自身利益的行为、对其他相关的社会组织机构的侵权行为提出异议或不满，以及对上述各方（以下称为物业管理相关各方）提出新的需求建议，并将这些异议或不满、新的需求建议通过各种方式向企业内部或外部有关部门反映情况的行为，称之为投诉。业主或使用人投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。12按投诉的性质1．4．2业主或使用人投诉的分类------------------------------------------*有效投诉有效投诉是指业主或使用人对物业管理相关各方工作失职、违法违规的行为现象向物业管理企业提出投诉，并经过有关部门查实登记的。有效投诉有两种情况：业主或使用人对物业管理相关各方在管理服务、收费、经费管理、维修养护、设施配套等方面工作失职、违法违规等行为的投诉，业主或使用人提出的物业管理相关各方单位或人员故意、非故意，或失误造成业主或使用人或公众利益受到损害的投诉。32141．4．2业主或使用人投诉的分类------------------------------------------*1．按投诉的性质（2）沟通性投诉沟通性投诉是指业主或使用人有困难或问题需要物业管理企业帮助解决或了解联络。沟通性投诉有求助型投诉、咨询型投投诉和发泄型投诉。1）求助型投诉。业主或使用人有困难或问题需要物业管理企业给予帮助解决的。2）咨询型投诉。业主或使用人有问题或建议向物业管理企业联络了解的。3）发泄型投诉。业主或使用人因受委屈或误会等，内心带有某种不满，要求物业管理企业疏通解决的。沟通性的投诉若处理不当，就会转变成有效投诉，所以，必须认真处理好沟通性投诉。2．按投诉的内容------------------------------------------*01020304业主或使用人对服务态度的投诉主要包括物业管理相关各方有关人员冷淡的态度、不负责任的语言行为、推诿拖延或者置之不理的处理方式等。（2）对服务态度的投诉业主或使用人对因突然发生的、影响面广泛的、出乎民众和社会正常心理承受力之外的某些事件，如停电、停水等，给带来的生活、工作的不便所进行的投诉。（4）突发性事件的投诉业主或使用人对服务质量的投诉主要包括产品质量、维修质量、服务质量等。（3）对服务质量的投诉业主或使用人对设备的投诉主要包括空调、照明、供水供电、电梯等的设置、使用故障情况、使用便利情况的投诉。（1）对设备的投诉1．4．3正确理解业主或使用人投诉正确理解业主或使用人投诉的重要性在物业管理服务实践中，有专家做过如下的统计：对服务不满的业主或使用人，96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%会将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%会向20个友人讲述。平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉过程及最终的解决办法。假如他们的投诉问题被妥善解决后，70%的业主或使用人会继续理解物业管理企业；假如他们所投诉的问题即刻得到解决。95%的业主或使用人将会一如既往地支持物业管理企业。可见，正确理解业主或使用人投诉，并给予高效、稳妥、有效地解决，对物业管理企业树立良好的企业形象是十分重要的。1．4．3正确理解业主或使用人投诉2．正确理解业主或使用人投诉的意义1投诉是业主或使用人对物业管理企业的信任，是提供给物业管理企业改善管理服务水平的机会。3投诉是业主或使用人指出物业管理企业在服务过程中应改善的问题，能够促进物业管理企业的进步发展。2投诉是业主或使用人向物业管理企业表明一种态度，他们愿意重新接受物业管理企业的管理服务。1．4．4如何处理业主或使用人的投诉1．处理投诉的基本原则真心诚意地帮助业主或使用人解决问题把“对”让给业主或使用人不损害企业的利益快速反应010302041．4．4如何处理业主或使用人的投诉处理业主或使用人投诉的程序接诉聆