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了解客户树立好形象培养忠诚客户与客户沟通尽量满足客户的要求精益求精卓越服务的原则售前服务：包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系售中服务：则是指为客户制定合适的方案，帮助客户解决实际问题售后服务：发生在与客户成交之后，内容室与产品有关的后续服务，售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。321服务贯穿售前、售中和售后整个过程客户服务的时机建立客户服务档案，分类整理并熟悉档案调查客户对服务的种种需求并座分析和准备拟定客户服务计划和行动方案，进行服务拜访对服务满意度进行追踪反馈，找出疏漏之处持续改进与完善，直到客户完全满意客户服务的步骤23145附加值服务：联谊会、抽奖活动、免费家政（保姆、插花、园艺）、旅游、剪报、菜谱等。礼仪专送：鲜花、蛋糕、书籍、赠券等书信问候：信函、贺卡、资料等通讯问候：电话、传真、邮件、短信亲自拜访：亲情关怀、无微不至客户服务的方法服务的两种特性程序特性：提供产品和服务的方法和程序个人特性：与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧优质型服务：办事效率高，态度友好友好型服务：态度很友好，但是解决问题的速度缓慢生产型服务：解决问题很迅速，但是不够礼貌冷淡型服务：态度不好，问题也解决不了四种类型的服务将可能购买者转换为有效潜在购买者01将有效的潜在购买者转换为初次购买者02将初次购买者转换为重复购买者03诱导重复购买者成为忠诚的主顾04转换忠诚顾客成为品牌提倡者05预防顾客怠惰06发展以忠诚为导向的企业文化07建立忠诚客户群的步骤服务营销技巧FAITHCOSMETICFAITHCOSMETIC服务就是达到或超越客户的期待达到客户的期待要达到客户满意的标准客户的期待客户怎样看待这件事，满意还是不满意超越客户的期待仅仅达到客户满意的标准还不够，还要做到最好什么是服务？客户就是任何需要我们提供服务的对象外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，包括中间商、经销商以及终端消费者内部客户指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、下属以及代理商等什么是客户？中国营销观念的发展阶段“酒香不怕巷子深”的产品观念阶段营销观念阶段“好货还要勤吆喝”的推销挂念阶段“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念阶段“以客户为中心，以需求为导向”的服务营销观念阶段01是要靠客户服务、客户满意来赢得02我们的客户，培养我们的忠诚客户群。03同时还要照顾整体社会各群体的利04益，我们称之为“社会营销观念”什么是服务营销观念？营销的基本要素从4P转变为4C市场营销Marketing产品Product消费者解决方案CustomerSolution价格Price购买成本CustomerCost促销Promotion沟通交流Communication渠道Place购买方便性Convenience企业的重点不是讨论生产什么产品，而要研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想如何与客户进行沟通交流；不是讨论如何建立分销渠道，而是要考虑客户购买的方便性。现代服务营销观念如果两家企业产品无差异、实力无差异、品牌无差异、技术无差异、人员无差异，那么客户为什么要选择你？就是因为你的服务比别人更有特色，消费者信赖你。所以我们要用好的服务品质来提升竞争力。服务就是一项非常有效的差异化策略。服务的意义个流程，都要紧紧围绕一个核心去进行。这个核心就是：客户满意，更重要的是可以留住客户。开发，到整个运营系统的每一个环节、每一企业所有的运营从组织架构的设计到产品的服务战略1顾客满意2传播产品优点3产生新客源5成为名牌7成为忠诚顾客8销售提升10企业进入良性循环6经常购买4提高认知度9效益增加优质服务对企业的影响01顾客不满意02传播怨言03信誉下降04品牌受挫05不再购买06潜在的客源流失07销售减少08效益降低09企业陷入恶性循环劣质服务对企业的影响提高客户的信任度增加业务的信誉收到便宜而有效的广告宣传效果带来更多的客源企业好的服务信誉和口碑基本服务难忘服务超值服务满意服务服务水准线服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。服务的四个层次忠诚的客户群不断重复购买企业的系列产品对竞争对手的促销手段具有免疫性同时是品牌的义务推广者主