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公共交通服务质量评估制度

#公共交通服务质量评估制度

##一、目的

为全面、客观、科学地评价公共交通服务质量，提升公共交通行业整体服务水平，满足公众日益增长的出行需求，保障公众出行权益，结合本组织实际情况，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于本地区范围内运营的各类公共交通服务主体，包括但不限于公交公司、地铁运营公司、出租车公司等。

##三、制定依据

1.**相关法律法规**：《中华人民共和国道路交通安全法》、《城市公共交通条例》等。

2.**行业标准**：《城市公共交通服务质量评价标准》等。

3.**最佳实践**：参考国内外先进城市公共交通服务质量评估的成功经验和做法。

4.**内部资料**：本组织以往的公共交通服务数据、乘客投诉记录等。

##四、评估原则

1.**科学性原则**：采用科学合理的评估指标和方法，确保评估结果真实可靠。

2.**全面性原则**：涵盖公共交通服务的各个环节，包括安全、准点、便捷、舒适等方面。

3.**公正性原则**：评估过程公开透明，不受任何利益干扰，保证评估结果公平公正。

4.**动态性原则**：根据行业发展和公众需求变化，适时调整评估指标和方法。

##五、评估主体与职责

1.**评估主体**：成立公共交通服务质量评估委员会，成员包括交通管理部门、行业专家、乘客代表、相关社会组织等。

2.**职责分工**

-**交通管理部门**：负责组织协调评估工作，制定评估计划，收集和整理相关数据。

-**行业专家**：提供专业技术支持，参与评估指标体系的制定和评估结果的分析。

-**乘客代表**：反映乘客的意见和建议，参与乘客满意度调查等评估工作。

-**相关社会组织**：协助开展调查研究，监督评估过程的公正性。

##六、评估指标体系

1.**安全指标**：包括事故发生率、安全设施配备情况等。

2.**准点指标**：如车辆准点率、运营间隔达标率等。

3.**便捷指标**：线网覆盖率、换乘便捷性等。

4.**舒适指标**：车辆整洁度、车内设施完好率、乘车拥挤度等。

5.**服务指标**：司乘人员服务态度、投诉处理及时率等。

##七、评估方法

1.**数据采集**：通过智能交通系统、车载设备、现场观测、问卷调查、电话访谈等方式收集评估数据。

2.**综合评估**：采用层次分析法、模糊综合评价法等科学方法对各项指标进行综合评估。

##八、评估周期

定期评估与不定期抽查相结合。定期评估每[X]年进行一次，不定期抽查根据实际情况适时开展。

##九、评估结果应用

1.**向社会公布**：及时向社会公布评估结果，接受公众监督。

2.**表彰奖励**：对服务质量优秀的公共交通服务主体给予表彰和奖励。

3.**督促整改**：对服务质量不达标的公共交通服务主体下达整改通知书，限期整改。整改不力的，依法依规进行处罚。

##十、内部评审

1.在制度初稿完成后，组织内部相关部门（如运营管理部门、质量管理部门等）进行评审。各部门需对制度的合理性、可行性、与组织现有流程的兼容性等方面提出意见和建议。

2.内部评审以会议形式为主，由制度起草部门详细介绍制度内容，各部门参会人员充分发表观点，形成内部评审报告。

##十一、法律审核

1.将制度初稿提交给组织的法务部门或外部法律顾问进行法律审核。审核重点包括制度是否符合国家法律法规的要求，是否存在潜在的法律风险等。

2.法务部门或法律顾问应出具法律审核意见，对制度中存在的法律问题提出修改建议。

##十二、相关部门反馈及多轮修改完善

1.将内部评审和法律审核的意见反馈给制度起草部门，起草部门根据反馈意见对制度进行修改完善，形成第二稿。

2.将第二稿再次征求相关部门意见，组织跨部门沟通会议，对修改后的内容进行讨论和确认。如有必要，进行多轮反复反馈和修改，直至各部门达成共识。

##十三、实施计划

1.**筹备阶段（[具体时间区间1]）**

-成立制度实施领导小组，明确各成员职责。

-开展宣传培训活动，向公共交通服务主体宣传制度内容和要求。

-完善评估所需的技术支持和数据采集系统。

2.**实施阶段（[具体时间区间2]）**

-按照制度要求，开展首次公共交通服务质量评估工作。

-对评估过程中发现的问题及时进行记录和反馈，督促相关部门整改。

-定期召开工作推进会，总结经验，解决实施过程中遇到的困难。

3.**总结阶段（[具体时间区间3]）**

-对首次评估工作进行全面总结，形成评估报告。

-根据评估结果，调整和完善制度内容和评估指标体系。

-对制度实施效果进行跟踪评估，持续改进公