VOLVO进口汽车4S店售后服务运营手册.pdfVIP

某进口汽车4S店售后服务运营手册

服务、配件运作手册

目录

前言7

1.术语说明8

2.服务站建店及设施9

3.组织机构及岗位说明10

3.1组织机构设置10

3.1.1日的10

3.1.2组织架构10

3.2职位说明书11

3.2.1服务总监11

3.2.2服务经理12

3.2.3件经理13

3.2.4技术经理14

3.2.5服务顾问15

3.2.6预约员15

327索赔员16

3.2.8回访员16

329质量检查员17

3210维修组长17

3.2.11维修技术人员18

3212件计划员19

3213件销售员20

3214工具资料管理员20

3215库管员21

3.3关键岗位绩效指标22

3.3.1服务总监22

3.3.2服务经理23

3.3.3件经理23

4.服务站操作流程24

4.1预约管理25

4.1.1预约目的25

4.1.2预约流程26

4.1.3预约关键工作行为指导27

主动预约前准备27

主动预约邀约27

客户预约27

促销活动介绍27

再次确认并复诵客户更新资料27

登记预约系统准备预约记录单28

客户光临前确认28

4.2接待诊断管理29

4.2.1接待诊断管理目的29

422接待诊断流程30

4.2.3接待诊断关键工作行为指导31

接待人员和场所要求31

客户接待31

确定维修项目31

时间及费用估算31

客户确认W/O32

4.3维修管理33

4.3.1维修管理目的33

4.3.2维修流程34

4.3.3维修关键工作行为指导35

派工35

领取工料35

维修作业35

质量检查36

4.3.4车间管理37

车间环境与设施37

生产率控制37

维修技术人员操作标准38

维修手册使用管理39

4.4交车、结算管理