《政务服务“办不成事”反映窗口服务规范》（征求意见稿）编制说明.pdfVIP

《政务服务“办不成事”反映窗口服务规范》编制说明

一、工作简况

（一）任务来源

本任务来源于陕西省市场监督管理局《关于印发《2024年省级

地方标准申报指南》的通知（陕市监发〔2024〕39号），2024年第三

批省级地方标准申报项目中的第一个项目，项目名称为《政务服务“办

不成事”反映窗口服务规范》。

（二）起草单位

延安市行政审批服务局

（三）参与单位

铜川市行政审批服务局和宝鸡市行政审批服务局。

二、制定标准的必要性

近年来，随着政务服务改革的推进，统一场所、统一提供标准化

政务服务，一站式办理成为基层政务服改革的重点和发展方向，政务

服务质量和效能也不断提升。但是群众办事时遇到“疑难杂症”的现

象依然存在，比如，涉及到多个部门协商配合才能解决的政务服务项

目；一些因超限、超期等网络无法预约无法处理的事项；一些随着经

济社会发展而出现的新问题和疑难事项等。对于这些事项，如果仅靠

服务对象自发打听、询问、反复咨询，会严重影响办事效率。

因此，设置“办不成事”反映窗口，是政府解决群众、企业在大

厅办事时遇到的“疑难杂症”的一味“良药”。设立“办不成事窗口”，

为政务服务方面需要相关部门协作配合才能完成的审批服务事项开

设了对症下药的处理渠道，对于提升服务事项办理成效、缩短办理时

限、提高服务质量，发挥了重要作用。具体如下：

（1）为群众办事，根本在于办到群众心坎上，把实事办实、好

事办好、难事办妥。群众要办的事，有些处在管理和服务的“交叉地

带”“空白地带”，导致一时办不了。这些事，谁来办？怎么办？“办

不成事”反映窗口，恰恰满足了群众这方面的需求，体现了政府为群

众“办成事”的决心。

（2）设立“办不成事”反映窗口，不但有利于推动解决“一件

事”，而且可以引领服务升级，让政府部门办好“一类事”，促进基层

作风能力建设。

（3）通过设立“办不成事”反映窗口，还可促进机制创新。如

一些地方针对重点事项还跟进设立了工作专班机制、联席会议机制、

清单销号机制，形成了受理登记—分类处理—销号管理—案例汇总—

常态建设的一站式全闭环运行机制，扎实推进难事的解决。还有一些

地方，通过“办不成事”反映窗口，推进“跨域通办”、“异地通办”

事项的办理进程。

3.陕西省设置政务服务“办不成事”反映窗口设置情况

在全省“三个年”活动中，我省一些县（区）在政务服务中心、

街道党群服务中心、社区便民服务大厅等处设置了“办不成事”反映

窗口，集中解决群众、企业办事中的“疑难杂症”，推动急事急办、

特事特办、难事易办，为群众“办成事”“解难事”兜底。例如：延

安市为解决企业和群众办事难、多头跑、来回跑、体验差等问题，开

设了“办不成事”反映窗口，专门处理群众在其他窗口办不了、很难

办、不给办的事项，通过提供咨询、指导、协调等职能，成功解决了

多起群众办事难题，有效提升了政务服务质量和群众满意度，窗口还

设有反馈机制，鼓励群众对服务进行评价和提出改进建议；咸阳市渭

城区文汇路街道党群服务中心，“办不成事”反映窗口设立一年多来，

在确认的112件“办不成事”问题中，已办成93件，剩下的正在有

序办理中；西安市公安局在全市设立了43个“办不成事”反映窗口，

包括市政务服务中心公安专厅等各级公安政务服务大厅、警种自建政

务服务窗口，接待群众3147人次，接听咨询电话1万余次，解决问

题166件，涉及“申请材料不齐全”不敢办、“生硬理解、机械执行

政策”不愿办、“业务不熟、态度不好”不给办等问题；榆林市靖边

县政务大厅通过设置“办不成事”反映窗口，配备专职人员接待群众

咨询和诉求。通过精准的问题分析和专业的解决方案，有效解决了群

众在政务服务过程中遇到的各种问题，提升了群众的满意度和获得

感。

4.制定地方标准的必要性

政务服务“办不成事”反映窗口在我省已有一定规模，并逐渐发

展壮大，但是目前省内各地市在“办不成事”反映窗口设置、服务人

员配置、服务事项办理、服务反馈等方面的要求还不够统一，陕西省

政务服务“办不成事”反映窗口效能的还没有完全显现出来。因此急

需建立《政务服务“办不成事”反映窗口服务规范》地方标准。通过

制定、发布、实施地方标准，具有以下意义：

（1）明确服务范围，制定标准可以清晰界定“办不成事”反映

窗口的服务范围和职责，确保群众和企业能够明确知道哪些情况下可

以向该窗口反映问题，避免推诿扯皮现象的