酒店服务礼仪（第二版） 课程标准.doc

课程标准

课程名称：酒店服务礼仪

总学时：64学分：4

适用专业：酒店管理与数字化运营

生源层次：三年制高职

课程归口：酒店学院

制定日期：2025年2月18日

《酒店服务礼仪》课程标准

一、课程概况和定位

1.课程概况

课程代码

Z33057

考核性质

考试

前导课程

形体训练

后续课程

餐饮服务与数字化运营、客房服务与数字化运营、宴会设计与管理

总学时

64

课程类型

理论课

实践课

理论+实践

理实一体化

√

适用专业

酒店管理与数字化运营专业

2.课程定位

本课程是三年制专科酒店管理与数字化运营专业的专业基础课程，在第一学期开设。本课程是一门综合性和应用性很强的学科。通过本课程的学习可以帮助学生走入职场展示更好的个人教养、风度、气质、个人魅力，协调人际关系，顺应酒店行业要求，全面提高综合素质，有效地掌握职场基本礼仪、塑造良好的职业形象。

本课程教学应突出培养学生主动学习能力。学生能否主动思考、主动参与、主动分析讨论、主动搜集相关资料等各种主动性对于本课程目标的实现有着至关重要的影响。因此，在教学中，必须突出学生学习主体的地位，采取合适的教学方法调动学生主动学习的兴趣和热情，教师需要改变传统说教模式的习惯，成为课堂教学的组织者和引导者，要通过讲授、小组讨论、案例分析、头脑风暴、角色扮演等方式方法引导学生主动学习，达到快乐学习的目的。

二、课程目标

1.课程总目标

通过学习，使学生了解礼仪的相关基本知识，熟悉并掌握酒店服务与管理工作的礼仪技能与规范，善于与顾客交流沟通，具有一定的接待、服务创新能力，胜任酒店管理工作的高素质技能型人才。

2.课程具体目标

序号

专业能力

指标点

教学项目

/模块/章

知识目标

能力目标

素质目标

思政目标

1

仪容仪表仪态得体、大方，具备酒店专业素质形象

项目二

形象礼仪

（1）了解仪容礼仪和掌握岗位仪容要求；

（2）掌握仪态礼仪，熟悉服饰礼仪内容以及酒店职业人员的仪表要求。

提升自身的协调性，养成优雅气质的能力

具备良好的酒店职业素养

因为专业所以自信；良好习惯和品质；实干兴邦、务求实效

2

能根据不同服务对象进行有效沟通与交往

项目三

服务流程礼仪

（1）了解日常交往的基本准则和礼节；

（2）掌握接待、引领、称呼、握手、介绍、送客、电话、交谈等方面的礼仪知识，并且能够熟练运用。

具有树立良好文明的形象，提高交际能力和工作效率的能力

具备良好的沟通能力、团队合作素质

精益求精、专注细节，要有耐心、有恒心

3

熟练掌握礼宾服务、接待服务、预订服务、总机服务、行政楼层服务、商务中心服务等的服务标准和流程

项目五

酒店部门礼仪

（1）了解迎送礼仪的规范及特点；

（2）了解行李服务的特点、注意细节；

（3）掌握前台服务的特点、礼仪规范。

具备熟练运用前厅服务礼仪规范的能力，并能够处理突发事件的能力

具备酒店员工良好的素质及现代酒店的专业形象

工作勤勤恳恳、兢兢业业、忠于职守、尽职尽责

4

熟练掌握餐饮6大服务技能，熟练掌握中西餐零点、宴会服务标准，具备良好的对客服务技能

项目四

酒店餐饮礼仪

（1）了解餐饮服务礼仪的特点；

（2）掌握中西餐饮服务的规范，从餐前准备、餐间服务、餐后结账服务三个阶段入手。

按照顾客要求进行服务操作，提高服务技能

具备从事高星级酒店餐饮服务的职业素养和服务能力

良好习惯和品质，增强国家认同，培养爱国情感

5

能够准确进行茶叶的识别、冲泡，茶艺表演和服务

项目四

酒店餐饮礼仪

（1）了解中西餐文化概况；

（2）掌握宴请、餐厅、用餐等礼仪文化；

（3）了解酒水、茶及咖啡礼仪文化。

具有自我约束，自我发展和服务接待的创新能力

提升职业形象与档次，提高服务质量

良好习惯和品质，增强国家认同，树立文化自信

6

较强的客户开拓、维护及宾客关系管理能力

项目三

服务流程礼仪

（1）了解社交礼仪的基本内容和特点；

（2）掌握酒店服务语言技巧和社交礼仪规范。

具备得体的言谈举止，善于与人沟通的能力

激发学生职业情感，提升学生工作服务意识及创新意识

事要敢为人先、追求卓越；酒店服务没有最好，只有更好

三、课程内容和教学安排-

序号

教学项目

（或模块或章）

教学任务

（或单元或节）

教学内容

建议

学时

1

项目一

礼仪基础知识

一、礼仪

二、服务礼仪

三、酒店服务礼仪

四、中西方礼仪的比较

（1）礼仪的起源、礼仪的本质；

（2）基本礼仪、酒店服务礼仪的基本原理及特点；

（3）东西方礼仪的不同。

4

2

项目二

形象礼仪

一、仪容礼仪

二、仪表礼仪

三、仪态礼仪

（1）基本仪容礼仪的内容及特点；

（2）酒店岗位礼仪的要求；

（3）站、坐、行、蹲、手势、表情等仪态基本要求及训练方