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车站客运服务标准体系制度

#车站客运服务标准体系制度

##一、总则

1.**目的**

为了提升车站客运服务质量，规范服务行为，保障旅客的出行体验，提高车站运营效率和管理水平，树立良好的社会形象，特制定本制度。

2.**适用范围**

本制度适用于车站内所有从事客运服务的部门、岗位及工作人员。

3.**制定依据**

本制度依据国家相关法律法规（如《中华人民共和国铁路法》《道路旅客运输及客运站管理规定》等）、交通运输行业服务标准（如车站服务质量规范等），并结合车站的实际情况、文化特点以及旅客、员工等各利益相关方的需求和期望制定。

##二、服务标准

1.**售票服务**

-售票窗口应保持开放时间的公示，确保旅客能够及时了解购票时间。

-售票员应使用文明、规范的语言，准确解答旅客关于票务的问题，提供清晰的购票指引。

-确保售票系统的正常运行，减少旅客购票等待时间，高峰时段应根据旅客流量合理增设临时售票窗口。

2.**候车服务**

-候车区域应保持整洁、卫生，定期进行清扫和消毒，为旅客提供舒适的候车环境。

-配备充足的座椅，并合理布局，方便旅客休息。设置特殊旅客候车区域，如老弱病残孕候车区，并提供相应的服务设施。

-及时准确地通过广播、电子显示屏等方式发布列车或班车的车次、时刻、晚点等信息，确保旅客能够及时获取出行信息。

3.**乘降服务**

-在旅客乘降过程中，工作人员应引导旅客有序排队，按照规定的通道和方向通行，确保旅客的人身安全。

-对于行动不便的旅客，应提供必要的协助，如轮椅推送、上下车搀扶等。

-严格按照规定的时间组织旅客乘降，避免因组织不当导致列车或班车晚点。

4.**行李服务**

-提供行李寄存服务，明确寄存的收费标准、时间限制等规定，并确保行李的安全存放。

-在行李托运和领取环节，工作人员应认真核对旅客的行李信息，确保行李的准确交付，避免行李丢失或损坏。

##三、服务监督与考核

1.**服务监督**

-设立专门的服务监督渠道，如投诉热线、意见箱、在线反馈平台等，方便旅客对服务质量进行监督和反馈。

-定期对服务情况进行现场巡查和暗访，及时发现服务过程中存在的问题。

-定期收集旅客的满意度调查问卷，了解旅客对服务质量的评价和意见建议。

2.**考核机制**

-建立服务质量考核指标体系，将售票准确率、旅客投诉率、旅客满意度等指标纳入考核范围。

-对服务质量优秀的部门和个人给予表彰和奖励，对服务质量不达标的部门和个人进行相应的处罚，包括警告、扣减绩效奖金等。

##四、培训与发展

1.**新员工培训**

新员工入职时，应接受全面的客运服务标准培训，包括服务理念、服务规范、操作流程等内容，培训合格后方可上岗。

2.**定期培训**

定期组织全体员工参加服务技能提升培训，邀请行业专家进行授课，分享必威体育精装版的服务理念和最佳实践案例，不断提高员工的服务水平。

3.**个性化培训**

根据员工的岗位特点和个人发展需求，提供个性化的培训课程，如应急处理能力培训、外语培训等，满足不同岗位的服务需求。

##五、内部评审、法律审核与反馈机制

1.**内部评审**

-制度初稿完成后，由车站管理层组织各相关部门进行内部评审。评审内容包括制度的完整性、合理性、可操作性等方面。

-各部门应在规定时间内提交书面评审意见，评审小组对意见进行汇总和分析，对制度进行相应的修改和完善。

2.**法律审核**

-将修改后的制度提交给车站的法律顾问或法律事务部门进行法律审核，确保制度符合国家法律法规的要求。

-根据法律审核意见，对制度进行最后的修订，确保制度的合法性和合规性。

3.**相关部门反馈**

-在制度正式发布前，再次征求各相关部门的意见和建议，确保制度能够充分考虑各部门的实际情况和工作需求。

-对各部门提出的反馈意见进行认真研究和处理，对制度进行最后的修改完善，确保制度的科学性和实用性。

##六、实施计划

1.**宣传推广阶段（[具体时间区间1]）**

-组织召开制度宣贯大会，向全体员工介绍制度的主要内容和重要意义。

-通过车站内部宣传栏、电子显示屏、工作群等渠道，广泛宣传制度的相关信息，确保员工对制度有初步的了解。

2.**培训学习阶段（[具体时间区间2]）**

-按照培训方案，组织开展全面的培训工作，确保员工熟悉制度的各项规定和要求。

-对培训效果进行考核评估，对考核不合格的员工进行补考和再培训，确保全体员工都能掌握制度内容。

3.**试运行阶段（[具体