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车站客运服务监督制度

#车站客运服务监督制度

##一、目的

为提升车站客运服务质量，规范服务行为，保障旅客合法权益，及时发现和解决客运服务中存在的问题，特制定本制度，通过建立全面、有效的服务监督机制，促使车站客运服务水平持续提高，打造优质、高效、文明的客运服务环境。

##二、适用范围

本制度适用于车站内所有从事客运服务相关工作的部门、岗位及人员，涵盖车站日常运营过程中的各项客运服务活动。

##三、制定依据

1.**相关法律法规**：《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国道路运输条例》等涉及旅客权益保护和交通运输服务规范的法律法规。

2.**行业标准**：交通运输部发布的相关客运服务标准和规范，如《汽车客运站级别划分和建设要求》《道路旅客运输及客运站管理规定》等。

3.**最佳实践**：参考同行业其他优秀车站在客运服务监督方面的成功经验和有效做法。

4.**内部资料**：结合车站自身的运营管理资料、服务质量历史数据以及员工反馈等内部信息。

##四、服务监督内容与标准

1.**服务态度**

-工作人员应使用文明用语，礼貌待人，不得使用不文明语言或对旅客有冷言冷语、推诿敷衍等行为。

-主动为旅客提供帮助，对旅客的咨询和需求及时响应，不得无故拖延或拒绝。

2.**服务设施与环境**

-车站内各类服务设施应保持完好、正常运行，如候车座椅、售票设备、卫生间设施等。如有损坏应及时报修，确保旅客正常使用。

-车站环境应保持整洁卫生，及时清理垃圾，定期进行消毒，为旅客提供舒适的候车环境。

3.**服务流程与效率**

-售票窗口、检票口等岗位应严格按照规定的服务流程操作，确保服务的准确性和规范性。

-合理安排人员和窗口，提高售票、检票等服务环节的效率，减少旅客排队等候时间。

4.**安全管理**

-车站应确保旅客生命财产安全，加强安全检查，严格执行危险品查堵制度，防止危险品进站上车。

-制定并完善应急预案，定期组织演练，确保在突发情况下能够迅速、有效地应对，保障旅客安全。

##五、监督方式

1.**现场监督**

-设立专门的服务监督岗位，安排专人在车站内进行巡查，实时监督工作人员的服务行为、服务设施运行情况和车站环境状况等。

-车站管理人员在日常工作中应加强对客运服务区域的巡视，及时发现并纠正服务过程中存在的问题。

2.**旅客投诉与建议**

-在车站内显著位置公布投诉电话、电子邮箱、意见箱等投诉渠道，方便旅客反映问题。

-对旅客的投诉和建议应及时受理、记录，并按照规定的处理流程进行调查、处理和反馈。

3.**视频监控**

-利用车站内安装的视频监控设备，对服务区域进行实时监控和录像回放，以便及时发现服务过程中的违规行为和突发事件。

4.**第三方评估**

-定期委托专业的第三方机构对车站客运服务质量进行评估，通过神秘顾客调查、问卷调查、访谈等方式收集旅客对车站服务的评价和意见。

##六、问题处理与反馈

1.**问题记录与分类**

-对于通过各种监督方式发现的问题，应详细记录问题发生的时间、地点、涉及人员、问题表现等信息，并根据问题的性质和严重程度进行分类。

2.**问题调查与核实**

-对记录的问题进行调查核实，收集相关证据，明确问题责任主体。对于较为复杂的问题，可组织相关部门和人员进行联合调查。

3.**问题处理与整改**

-根据问题的严重程度和责任认定结果，对相关责任人进行批评教育、警告、罚款、辞退等相应处理。

-针对发现的问题，制定具体的整改措施，明确整改责任部门和整改期限，确保问题得到及时有效的解决。

4.**反馈与跟踪**

-将问题处理结果和整改情况及时反馈给投诉旅客或相关监督部门。

-对整改情况进行跟踪复查，确保整改措施落实到位，防止问题再次出现。

##七、内部评审

1.本制度制定完成后，首先由制度起草部门组织内部评审会议。参会人员包括车站各相关业务部门负责人、一线员工代表等。会议上详细介绍制度的各项条款，征求各方意见和建议。

2.针对内部评审提出的问题和建议，制度起草部门进行汇总整理，对制度进行修改完善。修改完成后再次组织内部评审，直至达成一致意见。

##八、法律审核

1.将内部评审通过的制度提交给车站的法律顾问或法律事务部门进行法律审核。审核内容主要包括制度是否符合国家法律法规的要求，有无法律风险和漏洞等。

2.根据法律审核意见，对制度进行必要的调整和修改，确保制度的合法性和合规性。

##九、相关部门反馈

1.将经过法律审核的制度发送给所有相关部门，包括客运部