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车站客运服务流程制度

#车站客运服务流程制度

##一、目的

为规范车站客运服务工作，提高服务质量，确保旅客安全、便捷、舒适出行，满足旅客的服务需求，提升车站的整体形象和运营管理水平，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于车站内所有从事客运服务工作的部门和人员。

##三、制定依据

1.**相关法律法规**：《中华人民共和国铁路法》、《道路旅客运输及客运站管理规定》、《城市轨道交通运营管理规定》等。

2.**行业标准**：铁路客运服务质量标准、道路客运站服务规范、城市轨道交通客运服务标准等。

3.**最佳实践**：借鉴国内先进车站在客运服务流程优化、旅客体验提升等方面的成功经验。

4.**内部资料**：车站过往的服务工作记录、旅客反馈、员工工作经验总结等。

##四、服务流程

###（一）售票服务流程

1.**窗口售票**

-售票员提前到岗，做好开窗前的准备工作，包括检查售票设备、票款、票据等。

-热情接待每一位旅客，主动询问旅客需求，准确提供车次、票价、余票等信息。

-按照旅客要求售票，认真核对票面信息，确保准确无误后将车票、找零和票据一并交给旅客，并礼貌道别。

-遇有特殊情况（如旅客对票价有疑问、需要退改签等），耐心解释，按照相关规定办理业务。

2.**自助售票**

-在自助售票区域设置明显的引导标识，安排工作人员进行现场指导，帮助旅客熟悉自助售票设备的使用方法。

-设备应保持正常运行状态，定期检查维护，确保旅客能够顺利购票。

-当旅客在自助售票过程中遇到问题时，工作人员应及时响应，提供必要的协助。

###（二）候车服务流程

1.**进站引导**

-在车站入口处安排引导员，引导旅客有序进站，检查旅客的行李物品，确保符合安全规定。

-为旅客提供清晰的候车区域指示，帮助旅客快速找到相应的候车地点。

2.**候车区域服务**

-保持候车区域的整洁卫生，定期清扫地面、擦拭座椅等设施。

-提供充足的候车座位，合理安排老弱病残孕等特殊旅客的候车位置，并提供必要的照顾。

-及时播报车次信息、晚点信息等，确保旅客能够获取准确的出行资讯。

-设立服务台，为旅客提供咨询、求助等服务，解决旅客在候车过程中遇到的各种问题。

###（三）乘车服务流程

1.**检票上车**

-提前安排检票人员到岗，在规定时间内开始检票工作。

-检票人员应认真核对旅客车票信息，引导旅客有序排队检票上车，确保旅客乘车安全。

-对于行动不便的旅客，应提供必要的帮助，如协助搬运行李、引导上车等。

2.**列车（客车）服务**

-列车（客车）乘务人员应热情迎接旅客上车，引导旅客找到座位，放置好行李物品。

-在运行过程中，乘务人员应及时为旅客提供必要的服务，如解答疑问、提供饮用水等。

-关注旅客的身体状况，对突发疾病的旅客及时提供救助。

###（四）出站服务流程

1.**出站引导**

-在列车（客车）到达前，出站口工作人员做好准备工作，引导旅客有序出站。

-检查旅客的车票或相关凭证，确保旅客出站手续齐全。

2.**咨询与帮助**

-为旅客提供出站后的交通指引、周边信息咨询等服务，方便旅客继续行程。

-对于有特殊需求的旅客（如遗失物品、需要帮助联系亲友等），积极协助解决问题。

##五、服务质量监督与考核

1.设立专门的服务质量监督小组，定期对客运服务工作进行检查和评估，包括服务流程执行情况、员工服务态度、旅客满意度等方面。

2.通过现场检查、旅客问卷调查、投诉处理等多种方式收集服务质量信息，及时发现问题并进行整改。

3.建立服务质量考核机制，将服务质量指标与员工的绩效挂钩，对服务表现优秀的员工进行表彰和奖励，对服务不达标的员工进行培训和处罚。

##六、培训与提升

1.**定期培训**：定期组织客运服务人员参加业务培训，包括服务流程、服务规范、应急处理等方面的内容，不断提高员工的业务水平和服务能力。

2.**案例分析**：定期开展服务案例分析会，选取典型的服务案例进行分析讨论，总结经验教训，提升员工解决实际问题的能力。

3.**岗位练兵**：通过岗位练兵、技能竞赛等活动，激发员工的工作积极性和主动性，营造比学赶超的良好氛围，促进服务质量的整体提升。

##七、内部评审、法律审核和反馈机制

1.**内部评审**

-制度初稿完成后，组织车站内部各相关部门进行评审，包括客运部门、安全部门、后勤部门等。

-各部门对制度的合理性、可行性、完整性等方面进行审查，提出修改意见和建议。