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车站客运服务评价与反馈制度

#车站客运服务评价与反馈制度

##一、目的

为提升车站客运服务质量，规范服务评价与反馈流程，及时了解旅客需求和意见，不断改进服务水平，提高旅客满意度，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于车站内所有客运服务相关部门及工作人员，涵盖车站日常运营过程中的各项客运服务活动。

##三、制定依据

1.**法律法规**：《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国铁路法》等相关法律法规中关于保障消费者权益、规范服务行为的条款。

2.**行业标准**：交通运输部及铁路行业主管部门制定的关于车站客运服务质量标准、旅客满意度测评等相关标准规范。

3.**最佳实践**：借鉴国内外先进车站在客运服务评价与反馈管理方面的成功经验和成熟做法。

4.**内部资料**：车站以往的服务质量考核记录、旅客投诉处理档案、内部服务改进方案等资料。

##四、服务评价

###评价主体

1.**旅客评价**：通过现场问卷调查、线上评价平台、意见箱等方式收集旅客对车站客运服务的直接评价。

2.**第三方评价**：定期委托专业的第三方调查机构开展旅客满意度调查，从专业、客观的角度对车站客运服务进行评估。

3.**内部评价**：车站管理层、各部门之间以及员工之间开展内部互评，对服务流程、协作配合等方面进行评价。

###评价指标

1.**服务设施**：包括候车区域的座椅、卫生间、饮水设备、指示标识等设施的配备与完好情况。

2.**服务态度**：工作人员的语言表达、行为举止、服务热情、耐心程度等方面的表现。

3.**服务效率**：购票、安检、检票、乘车引导等环节的办理速度和及时性。

4.**服务安全**：车站的安全保障措施、应急处理能力以及旅客生命财产安全的维护情况。

5.**环境卫生**：车站内候车区域、站台、通道等公共区域的清洁程度、垃圾清理及时度等。

###评价周期

1.**旅客实时评价**：旅客在接受服务后可随时通过线上或线下方式进行评价。

2.**第三方定期评价**：每季度开展一次全面的第三方旅客满意度调查。

3.**内部月度评价**：各部门每月对本部门及相关协作部门的服务情况进行内部评价。

##五、反馈渠道

###线上反馈

1.设立专门的车站客运服务官方网站和手机APP反馈入口，旅客可随时提交意见和建议。

2.利用社交媒体平台，如微信公众号、微博等，接收旅客的留言和私信反馈。

###线下反馈

1.在车站内显著位置设置多个意见箱，定期收集旅客书面意见。

2.设立旅客服务中心咨询投诉窗口，安排专人负责接待旅客现场反馈。

3.在车票背面、候车区域座椅等位置印制投诉反馈电话，方便旅客随时联系反馈。

##六、反馈处理流程

###受理

1.线上反馈平台由专人每日定时查看，及时下载并整理旅客反馈信息；线下意见箱每周开启两次，收集旅客书面意见；旅客服务中心咨询投诉窗口对现场反馈的问题即时记录。

2.对收到的反馈信息进行初步分类，区分一般性建议、投诉问题、紧急问题等不同类型。

###核实

1.针对投诉类反馈，由专门的调查小组对反馈问题进行核实，通过调取监控录像、询问相关工作人员、与旅客进一步沟通等方式，查明事情真相。

2.对于一般性建议和意见，组织相关部门进行分析研究，判断其合理性和可行性。

###处理

1.对于核实后的投诉问题，按照车站内部责任认定办法，明确责任部门和责任人，根据情节轻重给予相应的批评教育、绩效考核扣分等处理措施。

2.针对旅客提出的合理建议和意见，组织相关部门制定改进方案，明确责任人和整改期限，确保问题得到有效解决。

###反馈

1.对于旅客反馈的问题，在处理完成后的3个工作日内，通过电话、短信、电子邮件等方式向旅客反馈处理结果，确认旅客是否满意。

2.将旅客反馈问题的处理情况定期在车站内部进行通报，让全体员工了解服务中存在的问题和改进方向。

##七、数据分析与持续改进

###数据分析

1.定期对服务评价和反馈信息进行汇总分析，运用统计学方法和数据分析工具，找出服务质量的薄弱环节和问题频发点。

2.建立服务质量数据库，对不同时间段、不同服务项目的评价数据进行存储和对比分析，观察服务质量的变化趋势。

###持续改进

1.根据数据分析结果，制定针对性的服务改进措施，纳入车站年度工作计划和预算安排，确保改进工作的顺利实施。

2.定期对改进措施的实施效果进行评估和验证，根据评估结果调整和优化改进措施，形成服务质量持续提升的良性循环。

##八、内部评审

1.制度起草完成后，组织车站内部各相关部门负责人、一线工作人员代表等进行内部评审。评审重点关注制度的合理性、可操作性、与现有工作流程的衔接等方面。

2.内部评审以会议形式