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车站客运服务质量管理规定制度

#车站客运服务质量管理规定制度

##一、目的

为加强车站客运服务质量管理，规范服务行为，提升服务水平，确保为旅客提供安全、便捷、舒适的出行服务，满足旅客需求，提高旅客满意度，树立良好的车站形象，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于车站内所有从事客运服务工作的部门、岗位及人员。

##三、制定依据

1.国家相关法律法规，如《中华人民共和国铁路法》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等。

2.交通运输行业关于客运服务质量的相关标准，如客运站服务质量规范等。

3.同行业先进车站在客运服务质量管理方面的最佳实践案例。

4.车站内部过往的服务管理资料及经验总结。

##四、具体内容

###服务标准

1.**人员形象**：客运服务人员应统一着装，佩戴工作牌，着装整洁、得体，发型整齐，面容整洁。使用文明、规范、礼貌的语言，热情、耐心地为旅客提供服务。

2.**服务流程**：

-售票岗位：及时准确地为旅客售票，提供清晰的票务信息，解答旅客疑问。

-候车服务：保持候车区域整洁卫生，提供充足的座位，及时播报列车或班车信息，做好旅客引导和秩序维护工作。

-检票进站：严格按照规定的时间和流程进行检票，确保旅客有序进站。

-出站服务：快速准确地查验旅客车票，引导旅客顺利出站。

###设施设备管理

1.车站应确保各类客运服务设施设备齐全、完好，包括售票系统、候车座椅、照明设备、通风设备、卫生设施等。

2.建立设施设备定期检查、维护和维修制度，及时处理设施设备故障，保障其正常运行。

###投诉处理

1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、意见箱、网络投诉平台等，确保旅客投诉能够及时受理。

2.对旅客投诉进行详细记录，及时调查核实情况，在规定时间内给予旅客答复。对于确实存在的服务问题，采取有效措施进行整改，并对相关责任人进行处理。

###服务质量监督与考核

1.成立服务质量监督小组，定期对车站客运服务质量进行检查和评估，包括现场巡查、旅客满意度调查等。

2.建立服务质量考核机制，将服务质量指标纳入员工绩效考核体系，对服务质量优秀的部门和个人给予奖励，对服务质量不达标的部门和个人进行处罚。

##五、内部评审

1.制度初稿完成后，组织车站内部各相关部门负责人、一线服务人员代表等进行内部评审。评审内容包括制度的合理性、可行性、完整性等方面。

2.内部评审采用会议讨论、书面反馈等方式进行，广泛收集各方意见和建议，对制度进行修改完善。

##六、法律审核

将制度文本提交给车站法律顾问或专业法律机构进行法律审核，确保制度内容符合国家法律法规要求，不存在法律风险。根据法律审核意见，对制度进行相应修改。

##七、相关部门反馈及多轮修改完善

1.将经过内部评审和法律审核的制度初稿发送给相关部门，如运营部门、安全部门、财务部门等，征求他们的意见和建议。

2.相关部门在规定时间内对制度进行研究和反馈，制度制定小组对反馈意见进行整理和分析，根据实际情况对制度进行多轮修改完善，确保制度符合各部门的工作实际和需求。

##八、实施计划

1.**宣传培训阶段（[具体时间区间1]）**

-组织全体员工参加制度宣贯会议，详细解读制度内容和要求。

-开展专项培训，使员工熟悉服务标准、投诉处理流程、监督考核机制等内容。

2.**试运行阶段（[具体时间区间2]）**

-在车站部分区域或岗位进行制度试运行，观察制度的执行情况，收集员工和旅客的反馈意见。

-对试运行过程中出现的问题及时进行调整和完善。

3.**全面实施阶段（[具体时间区间3]）**

-在车站全面推行本制度，各部门和岗位严格按照制度要求开展客运服务工作。

-服务质量监督小组加强对制度执行情况的监督检查，确保制度有效落实。

##九、培训方案

1.**培训目标**：使员工充分理解并掌握车站客运服务质量管理规定制度的内容和要求，提高员工的服务意识和服务技能，确保制度能够有效执行。

2.**培训对象**：车站所有从事客运服务工作的员工，包括管理人员、一线服务人员等。

3.**培训内容**：

-制度解读：详细讲解制度的目的、适用范围、具体条款等内容。

-服务标准培训：对人员形象、服务流程等方面的标准进行培训，通过案例分析、现场演示等方式加深员工理解。

-投诉处理技巧培训：教授员工如何正确处理旅客投诉，提高沟通能力和问题解决能力。

-服务质量监督与考核培训：让员工了解服务质量监督的方式和考核标准，明确自身的责任和义务。

4.**培训方式**：

-集中授课：邀请制度制定人员、行业专家等进行集中讲解。