物流学第二章物流客户服务.ppt

（一）作为企业客户服务一部分的物流服务（物流客户服务）如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的范畴。所谓客户服务是指为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品营销活动而向顾客提供的一种服务，是顾客对商品利用可能性的物流保障，这种物流服务也可称之为物流客户服务。（这里需要注意的是，工商企业用于支持产品营销的物流服务同物流企业为销售提供的物流服务是不同的两个概念，不能相混淆。）用现代营销和消费的观点来看，企业提供给顾客的不只是有形产品，还包括与之相关的服务；反过来说，顾客在购买商品的时候，不仅仅是购买商品实体本身，而是顾客购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”，物流服务是这个“服务产品组合”的重要组成部分。对于有形产品制造和销售的企业来说，有形产品是这个产品组合中最重要的因素，因为缺少了它，我们所说的产品组合就没有存在的意义了。但是，在当今的竞争中，有形产品并不一定能保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的是企业能够为顾客提供比竞争者更好的眼务。而且，现在有形产品很少是顾客不满意的原因。例如，顾客购买一台空调，空调本身一般不会成为顾客不满意的原因，很多情况下，招致顾客不满意的可能是售后服务水平低，例如空调出现故障不能及时得到维修服务，无法持续得到所需的维修配件；或者是来自物流眼务质量的低下，如产品交货周期过长，不能准时交货等等。因此，作为顾客服务一部分的物流服务，对于建立良好的客户关系，提高产品在客户心目中的价值，增强企业竞争力具有十分重要的作用。第二章物流客户服务

及规划决策西安工程大学管理学院鄢飞一是站在从事有形产品的生产、销售的制造型企业和商业企业的营销角度去理解什么是物流服务？ACB二是站在专业物流企业服务经营的立场上思考什么是物流服务？物流客户服务的概念理解角度：第一节物流客户服务的内涵第一个角度——作为企业客户服务一部分的物流服务（物流客户服务）什么是客户服务？客户服务：为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。顾客在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。从营销学角度，产品包含核心产品、有形产品和附加产品三个层次。核心产品是指消费者购买某种产品时所追求的利益。产品能为顾客带来的基本利益和效用，即产品的使用价值。有形产品是指核心产品借以实现的形式，通常表现为产品质量水平、外观、式样、品牌或包装等。附加产品是顾客购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益，包括提供信贷、免费送货、安装、售后服务等。美国巴罗教授提出“交易全过程论”：客户服务涵盖交易前、交易中、交易后三个阶段。01日本唐泽丰教授提出：客户服务可以划分为营销服务、物流服务和经营技术服务三个领域。02客户服务是一种供应、生产、营销、物流合而为一的综合性经营行为。03顾客服务营销服务物流服务经营技术服务价格服务适当的价格折扣等商品服务提供顾客需求的商品售后服务交易后的服务抱怨服务抱怨妥善处理与改善体制确立系统服务营销系统的服务进货服务退货率、误送率降低与数量保证时间服务指定时间的商品充足率质量服务品质不良率的降低在库服务在库服务率后期服务在库服务率抱怨服务在库服务率系统服务在库服务率经营支援服务资金援助、经营指导技术援助服务技术援助信息服务全面的抱怨管理、销售员态度等系统服务企业与企业系统化服务物流客户服务是制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品生产、营销活动而向顾客提供的一种服务，作为企业客户服务的一部分。第二个角度——作为物流企业产品的物流服务（物流商品）物流企业是货主企业服务的承载者：制造企业或商业企业在向顾客（包括内部顾客）提供物流服务的过程中，将物流业务活动的全部或部分委托给专业物流企业（如运输企业、仓储企业、第三方物流企业等）去承担的时候，物流企业便成为制造企业或商业企业的物流服务提供者。物流企业的服务是货主企业服务的一部分：站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动的。什么是物流客户服务？物流客户服务是对顾客商品利用可能性的一种保证（Availabili