汽车客运站服务规范.docxVIP

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ICS

FORMTEXT03.220.20

CCS

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FORMTEXT43

FORMTEXT湖南省地方标准

DBFORMTEXT43/TFORMTEXT1040—FORMTEXT20XX

FORMTEXT代替DB43/T1040-2015

FORMTEXT汽车客运站服务规范

FORMTEXTSpecificationforcoachstationservice

FORMDROPDOWN

FORMTEXT?????

FORMDROPDOWN

FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布

FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施

FORMTEXT湖南省市场监督管理局??发布

STYLEREF标准文件_文件编号DB43/T1040—20XX

STYLEREF标准文件_文件编号DB43/T1040—20XX

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目次

TOC\o1-1\h\t标准文件_一级条标题,2,标准文件_附录一级条标题,2,前言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 2

5旅客服务 2

5.1综合服务 2

5.2售票服务 3

5.3检票服务 3

5.4安检服务 3

5.5托运服务 3

5.6候车服务 4

5.7换乘服务 4

6站运服务 4

6.1车辆进站服务 4

6.2车辆报班服务 4

6.3车辆应班服务 5

6.4车辆出站服务 5

6.5运营服务 5

6.6辅助服务 5

7站场服务 5

7.1站容站貌 5

7.2环境保护 6

7.3标识服务 6

8信息化服务 6

9安全与应急服务 6

9.1基本要求 6

9.2安全生产 6

9.3消防安全 7

9.4公共卫生事件应急 7

9.5社会安全防范 7

10延伸服务 8

10.1定制客运服务 8

10.2客货邮服务 8

10.3旅游服务 8

10.4商业服务 8

11服务质量评价与改进 8

11.1服务质量评价体系 8

11.2旅客投诉处理 9

11.3服务改进 9

附录A（规范性）客运站服务流程 10

A.1客运站服务流程 10

附录B（规范性）站务人员礼仪规范 11

B.1仪容仪表 11

B.2工作姿态 11

附录C（规范性）站务人员岗位语言规范 12

C.1总体要求 12

C.2基本礼貌用语 12

C.3服务禁忌用语 12

C.4岗位服务用语 12

附录D（资料性）道路客运车辆禁止、限制携带和托运物品目录 17

D.1枪支、子弹及相关物品类（含主要零部件） 17

D.2爆炸物品类 17

D.3管制器具 17

D.4易燃、易爆物品 17

D.5毒害品 17

D.6腐蚀性物品 18

D.7放射性物品 18

D.8感染性物质 18

D.9其他危害道路客运车辆公共卫生或运行安全的物品 18

D.10国家法律、行政法规、规章规定的其他禁止携带、运输的物品 18

附录E（资料性）旅客乘车须知 19

E.1购票 19

E.2乘车 19

E.3退票 19

E.4小件寄存 20

E.5行包托运（小件快运） 20

附录F（规范性）湖南省道路旅客运输车辆进站经营协议书 21

F.1湖南省道路旅客运输车辆进站经营协议书 21

附录G（资料性）安全告知示例 26

G.1客运站班车发车前安全告知示例 26

G.2道路客运安全告知书示例 27

附录H（资料性）恶劣天气发班工作程序 28

H.1恶劣天气发班工作程序 28

参考文献 29

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