火车站客运站务客运服务考核制度.docx

火车站客运站务客运服务考核制度

#火车站客运站务客运服务考核制度

##一、目的

为提高火车站客运站务客运服务质量，规范服务行为，保障旅客的合法权益，提升火车站的整体形象和运营管理水平，特制定本考核制度。

##二、适用范围

本制度适用于火车站从事客运站务客运服务的所有部门及工作人员，包括但不限于客运值班员、售票员、安检员、引导员、保洁员等。

##三、考核原则

1.**客观公正原则**：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平对待每一位被考核对象。

2.**全面性原则**：涵盖客运服务的各个环节和方面，包括服务态度、服务质量、业务技能、安全保障等。

3.**激励性原则**：考核结果与个人绩效、薪酬、晋升等挂钩，充分调动工作人员的积极性和主动性，促进服务质量的提升。

##四、考核依据

1.**相关法律法规**：如《中华人民共和国铁路法》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输服务质量规范》等。

2.**行业标准**：铁路行业内关于客运站务客运服务的各类标准和规范，如服务设施设备标准、作业流程标准等。

3.**最佳实践**：借鉴国内其他优秀火车站在客运服务考核方面的成功经验和做法。

4.**内部资料**：火车站内部制定的服务标准、作业流程、岗位职责等文件资料。

##五、考核内容与标准

###服务态度（30分）

1.**主动热情（10分）**：主动为旅客提供帮助，态度亲切和蔼，使用文明礼貌用语。对旅客询问不理不睬或态度冷漠的，每次扣2分；与旅客发生争吵的，该项不得分。

2.**耐心周到（10分）**：耐心解答旅客疑问，提供详细准确的信息。对旅客问题不耐烦、敷衍了事的，每次扣2分；因服务不周到导致旅客投诉的，该项不得分。

3.**微笑服务（10分）**：工作期间保持微笑，展现良好的精神风貌。未按要求做到微笑服务的，每次扣2分。

###服务质量（30分）

1.**售票服务（10分）**：售票员售票准确、迅速，无差错。出现售票错误的，每次扣2分；因售票问题导致旅客长时间等待或投诉的，该项不得分。

2.**安检服务（10分）**：安检员严格执行安检规定，操作规范，确保旅客和行李安全。安检不认真导致漏检的，每次扣2分；因安检问题引发安全事故的，该项不得分。

3.**引导服务（10分）**：引导员及时引导旅客购票、候车、乘车，秩序井然。引导不及时或混乱的，每次扣2分；造成旅客拥堵或其他不良影响的，该项不得分。

###业务技能（20分）

1.**业务知识（10分）**：工作人员熟悉客运业务知识，包括列车时刻表、票价、售票规定、乘车规定等。业务知识考核不合格的，每次扣2分。

2.**应急处理能力（10分）**：能够快速、妥善处理各类突发情况，如列车晚点、旅客突发疾病等。应急处理不当导致事件升级的，每次扣2分。

###安全保障（10分）

1.**设施设备安全（5分）**：确保客运服务设施设备完好、运行正常，定期进行检查和维护。因设施设备故障导致旅客受伤或其他事故的，该项不得分。

2.**消防安全（5分）**：严格遵守消防安全规定，消防设施设备齐全有效。发现消防安全隐患未及时处理的，每次扣2分；发生消防安全事故的，该项不得分。

###环境卫生（10分）

1.**候车区域（5分）**：候车大厅、通道等区域整洁卫生，无垃圾堆积。卫生不达标，每次扣2分。

2.**卫生间（5分）**：卫生间清洁无异味，设施完好。卫生间卫生差或设施损坏未及时维修的，每次扣2分。

##六、考核方式

1.**日常检查**：由客运部门管理人员、值班站长等进行日常巡查，对发现的问题及时记录并扣分。

2.**旅客投诉**：设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，对旅客投诉进行核实处理，根据投诉情况进行扣分。

3.**定期考核**：每月或每季度组织一次全面考核，包括业务知识考试、技能操作考核、服务质量评估等。

4.**第三方测评**：定期邀请专业的第三方机构对客运站务客运服务进行测评，测评结果作为考核的重要依据。

##七、考核结果应用

1.**绩效挂钩**：考核结果与个人绩效工资直接挂钩，根据考核得分计算绩效系数，确定绩效工资发放金额。

2.**薪酬调整**：连续多个考核周期表现优秀的，给予薪酬晋升；考核不合格的，视情况进行薪酬下调或岗位调整。

3.**评优评先**：在年度评优评先活动中，将考核结果作为重要参考依据，优先推荐考核优秀的个人和部门。

4.**培训与发展**：针对考核中发现的问题，为工作人员提供有针对性的培训，帮助其提升业务能力和服务水平；对表现突出的人员，提供晋升机会或职业发展规划指导。

##八、内部