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酒店与餐饮管理专家：林长青;课程大纲：

1、酒店营销经理的困惑

2、酒店营销管理系统思考

3、如何制定酒店营销计划

4、酒店营销人员招聘与培训

5、营造高绩效的酒店销售团队

6、有效激励酒店销售团队

7、酒店营销经理有效沟通技巧

8、酒店客户关系管理;1、酒店营销经理的困惑;为什么年底的销售结果总是与年初的计划相差甚远.

为什么有那么多的销售人员跳槽

跳槽的销售人员为什么会那么轻而易举地带走客户？

销售队伍的管理为什么就那么难？

到那里去招聘销售人才？

销售人员的活动如何管理？

为什么利润却很少？

为什么顾客不满意？;2、酒店营销管理系统思考;2.1酒店营销管理的六大系统;发生了什么问题

这些问题中决定因素是什么

这些因素之间的相互关系

他们共同的本质

有什么样的系统对策

这些方案的后果;合并的潮流

策略的联盟

电子商务

多重行销管道

人性化服务

创新经营;2.4系统式与经验式管理;3、如何制定酒店营销计划;3.1制定酒店营销计划的三个层面思考;3.2制定一项计划必须包括以下要素;3.3制定有效目标的评估标准—SMART法则;由谁来完成？（who）

什么时候段完成？（when）

市场在哪里？（where）

什么完成？（what）

为什么要这样做呢？(why)

如何完成目标？（how）;可量度性（Measurable）;;;可接受性(Accepted);

;;销售经理的重要观念

我们不仅要市场占有率，更需要顾客占有率以及客户的持续率

不断寻找经营焦点

客户的满意不等于忠诚

不在于自己创造利润，而在于带领部下创造利润。;3.5酒店经理必须推行的重要观念;3.6如何使部属相信团队是可以达成的;3.7如何调整部属脱节的目标;3.8销售主管对实现目标应做什么;3.12酒店营销计划案例分析;4、酒店营销人员招聘与培训;销售人员;;4.2优秀销售人员的培养;4.3新进人员培训要掌握的要点;4.4留住人才的办法;5、营造高绩效的酒店销售团队;P－－目标和价值观

E－－赋能授权

R－－沟通和关系

F－－灵活

O－－最佳的生产力

R－－肯定与表扬

M－－士气;成员能描述共同的使命与目标，并献身于这个目标

目标十分明确，具有挑战性

达成目标的策略十分明确

个人的角色十分明确;

成员感???个人拥有能力，整个群体也拥有能力

成员有渠道获得必要的技能和资源

政策和做法能够支持团队的目标

很明显地可以看出成员相互尊重，并愿意帮助别人。;R－－关系和沟通(rapportandcommunicate)

成员肯公开且诚实地表达自己的想法

成员会表示温情，了解与接受别人

成员会积极主动聆听别人的意见

不同的意见和观点受到重视;F－－弹性与灵活(flexibilitywithagility)

成员会视需要去执行不同的角色和功能

成员分担团队领导和团队发展的责任

成员能自我调节，满足变迁中的需求

成员会探讨各种观念和方法;O－－最佳的生产力(optimalfertility)

产出高

品质卓越

决策效果高

显然具有明确的问题解决程序;R－－认可与赞美(ratifyandadmire)

个人的贡献受到领导者和其他成员的认可与赞美

团队的成就受到成员的认可

团队成员觉得受到尊敬

团队的贡献受到组织的重视和认可;个人乐于作为团队的一员

个人有信心，而且士气高

成员对自己的工作引以为荣，而且很满足

向心力强，团队精神;6、有效激励酒店销售团队;;;激励法一、引进竞争法

优秀员工榜

竞赛

职位竞选;激励法二、物质奖励法

加薪

公司股份/期权

旅游

休假

津贴和福利

游戏、奖品等其他形式

营销人员报酬体系的激励性分析;激励法三、精神激励法

职业发展（案例）

晋升和增加责任

培训和学习

个人价值

组织荣誉

不要吝啬头衔（案例）

领导的言语和关爱;基本

工资;;;7、酒店营销经理有效沟通技巧;沟通前准备好要提的问题

不断练习提问技巧

沟通后总结反馈，取长补短

特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通;;;;;获得更多信息

帮助进行谈话

处理不同意见

有效发表自己的意见

保持友好气氛;为了理解而不是评论;倾听回应

提示问题

重复内容

归纳总结

表达感受;使用热词

口语幌子;主要用来处理谈话开始阶段的静默！;简单重复重要的词句

改编摘要对方的话;强调重点

确认理解

你想结束

时间紧迫;我也有过相同的经历

如果我是你的话!;目的

澄清双方的理解是否一致

强调重要内容

表达对所讨论内容的重视;重要沟通要书面记录

使用短词短句

突出重要信息

对涉及时间，地点，人物的加重语气;阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法

信息转化

描述特点