酒店服务意识培训手册.ppt

;第一节酒店效劳概述;酒店效劳规程

是指效劳人员在日常工作中利用效劳设施，按效劳程序为客人提供效劳工程。;〔1〕效劳人员的日常工作SERVICE

S－smile〔微笑〕效劳人员应对每位宾客提供微笑效劳。

“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。〞微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。

“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛〞

E－excellent〔出色〕效劳人员将每一效劳程序、每一微小效劳工作都做得很出色。

R－ready〔准备好〕效劳人员应随时准备好为客人效劳。

细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细节的注意，表达了一种吸引并留住顾客的职业态度。;V－viewing〔看待〕效劳人员应将每位客人看作时需要提供优质效劳的贵宾。

I－inviting〔邀请〕效劳人员在每一次接待效劳结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。

C－creating〔创造〕每位效劳人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情效劳的气氛。

酒店从业人员在对客效劳中，必须发扬用心极致的效劳精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。;E－eye〔眼光〕每位效劳员应始终以热情友好的眼光关注顾客，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的效劳。

通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供效劳的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣

研究交流的专家贝尔特·得克〔BertDecker〕说：“眼神交流的含义可以用三个“I〞表示，即亲切、敌意、投入〔Intimacy、Intimidation、Involvement〕。

关注客人，关注客人的需要，这是人性化的效劳方式。注意效劳过程中的情感交流，使客人感到效劳人员的每一个微笑，每一次问候，每一次效劳都是发自肺腑的，真正表达一种独特的人文关心。;〔2〕效劳程序;〔3〕效劳设施与效劳工程;二、酒店效劳的特点;武汉香格里拉大酒店;三、酒店效劳质量;客人是效劳质量的感知对象

效劳质量的衡量标准是客人的满意度;2.影响酒店效劳质量的主要因素：;3.酒??效劳质量特性评价;四、优质效劳;优质效劳的12个方面;某酒店酒店效劳指南;第二节酒店的房费;二、房费的种类;;〔2〕优惠价

单人价格〔singlerate〕

淡季价格〔season－offrate〕

商务价格〔commerialrate〕

团体优惠价

导游价〔guiderate，escortrate〕;导游价是指接待旅行社团队的酒店和旅行社陪同者之间适用的一种特殊费用制度。

处理方式及具体事例：

①导游和组织管理者

其具体条件如下：

外国人在5名之内时，可为导游提供此种特殊价格

在6～19名外国人的情况下，可为2名导游提供此种特殊价格。

管理人员随行时，可为其中一名提供免费客房，伙食费按规定价格收取。

在客人餐厅中进餐时收取规定的餐费。;②管理者：

在有海外游客的情况下，团体15～30名是为一名，31～50名时为2名、51名以上时为3名免费提供食宿，但同行的家属按一般团员对待。;3.追加房费

〔1〕午夜费用〔midnightcharge〕

是指由于客人与当日午夜或第二天凌晨到达，因此前一天就要准备客房而发生的客房夜间费。酒店的退房时间一般定在12：00〔中午〕到下午3点。退房时间过后，为了给已预约的客人保存客房而发生这种费用，此种情况下收取午夜费用。

;〔2〕保存房费〔hadroomcharge〕

分两种情况：

第一种是客人到附近地区作短期旅行，只把行李放在客房，而在外住宿，要交纳客房的保存费用。但在客房有余的情况下，尽量不收回头客及贵宾的客房保存费，或只收半价，这种吸引客人的一般需由客房部经理决定。

第二种是客人没到，客房却按客人的名字进行保存的情况。即，客人由于各种原因没能按时到达，但对其预约予以保存，而且客人第二天才入住客房；或者由于与要接待的客人没有联络好，不知道其准确的抵达日期，因而为其保存了特定房间的情况。这些只限于预约上以保证的客房。;〔3〕超时费用〔overcharge〕或延时费用〔latedeparturecharge〕

按客人结帐时间为基准，2小时以内是免费，但从2小时以后到下午6点属于超时，应收取半日房费，在下午6时以后加收一天房费。;〔4〕局部房费〔partdaycharge〕

主要是为在温泉地区酒店里洗浴2～3小时或5～6小时的客人采用的把房费分成几个时段的一种局部收费制度。一般2～3小时收正常房费的1/3，5～6小时