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管理沟通与商务礼仪

ManagementCommunicationBusinessEtiquette

PeterDruke

Mancann’tcommunicatebyonesentence,bythewhole

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参考书目《公司礼仪与人际沟通》，李永利，中国纺织出版社，2003年，26元《管理沟通—原理与实践》，胡巍、李振国，山东人民出版社，2003年版，28元《管理沟通—哈佛商学院MBA教程系列》，红旗出版社，1997年版，19.8元

PartOne交流的基础交流过程人际沟通组织沟通跨文化沟通

PartTwo交流的具体形式阅读reading书写writing电话phoning演讲lecturing面谈interviewing会议meeting谈判negotiating求职seekingajob网络沟通internetcommunication

视觉辅助手段视图交流非语言交流NVC商务礼仪管理沟通环环外部境境景情?2000ArthurAndersenAllrightsreserved.

PartThree商务交流战略公共关系PR（publicrelationship）企业形象战略CIS（corporateidentitysystem）危机交流—“雄鹰”策略

PartOne交流的基础

Chapter1交流概论一交流的概念1定义大英百科全书交流就是用任何方式彼此交换信息韦氏大辞典文字、文句或消息之交通，思想、意见之交换本课程为了特定的目的，凭借一定的符号载体，在个体或群体间传递信息、思想和情感的过程

2目标接收理解接受行动

3过程信息1编码encoding发送渠道接收译码decoding信息2发送者接收者接收者发送者新信息2译码decoding接收渠道发送编码encoding新信息1噪音：被接收而又并非信息源欲传送的信号和讯息环境

4涉及的因素组织人员所组成的群体，成员有明确的分工，相互依赖、相互影响角色目的信息表达交流的内容环境程序目的—准备—完成

5表现形式人-人交流、沟通人-机工程学：计算机、车控机床机-机打印机、扫描仪MIS（managementinformationsystem）

6特点通过语言或语言的文字形式交流不仅包括信息的交流，也包括情感、思想、态度和观点的交流心理因素会成为特殊的沟通障碍，而不仅仅是信息（传递）的失真或错误

7几个误区沟通不是太难的事，天天都在进行我告诉他了，所以我已经和他沟通了口若悬河是沟通的全部

二交流的类型及其选择1根据信息的载体进行分类（1）语言书面：通知、文件、备忘录口头：谈话、辩论、演讲

（2）非语言（附加交流）NVC（nonverbalcommunication）身体语言--身体动作姿态--服饰仪态--空间距离和位置副语言物体操纵--环境的布置--方向

2根据交流的途径正式：汇报、例会、报告、规章制度非正式：私下交谈、小道消息

3根据信息流向上行—垂直纵向vertical下行平行—水平横向horizontal

4根据有无反馈单向双向

5几种常见表情与动作的含义眼睛眉毛嘴巴手足、腿抽烟

6选择何种交流方式的原因设定的目的交流本身的需要7例

三交流中的障碍及其消除1障碍感觉差异情绪个性（武断成见）缺乏兴趣和了解自我表达困难环境

2对发送者而言首先明确5w1h，做到4cCommunication沟通Community共有Common共同Communion共享其次策划列出目的—收集信息—信息分组—信息条理化—列出纲要—写出草稿—编辑和完成终稿

3对接收者而言积极倾听给予反馈注意NVC传达的信息

1、Geniusonlymeanshard-workingalloneslife.(Mendeleyer,RussianChemist)?天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportuni