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工程标准化工作手册

****集团住宅物业管理部编制

二零一三版

目录

第一篇：服务文化篇

（一）质量方04

（二）服务理念04

（三）服务目标04

第二篇：服务礼仪篇

（一）职业形象05

（-）行为规范06

（三）服务规范08

第三篇：内部管理篇

（一）岗位职责10

（二）宿舍管理规定12

（三）设备房管理规定13

（四）主要设备完好率统计方法21

（五）设施管理规定22

（六）房屋（钢筋混凝土结构）完损等级评定23

（七）工程维修工具管理、操作和维护规定27

第四篇：工程设备运行操作和保养作业篇

（一）供配电系统30

（二）安防系统维护保养流程41

（三）给水泵运行操作流程42

（四）给排水系统维护保养流程43

（五）消防设备运行操作工作流程44

（六）设备设施外包维保监管工作指引45

（七）电梯运行管理47

（八）中央空调运行操作流程47

（九）中央空调末端设备维护保养48

（十）家政维修工作流程49

（十一）公共建筑设施维护保养操作指引50

（十二）应急事件处理措施54

质量方针：

以顾客为中心，持续改进我们的管理服务质量，以满足顾客不断增长的

需求，实我们不懈的质量追求：

服务迅捷满意，管理尽善高效，

环境安全舒适，品牌美誉一流。

客户服务理念：

精品服务，真情关爱

客户满意是检查我们工作的最终标准

服务质量目标：

1、重大责任性质量/环境/职业健康安全管理事故、事件0

2、各项设施完好率99%

3、清洁保洁合格率99%

4、绿化完好率98%以上

5、治安重大案件发生率0

6、机动车辆因管理责任丢失率0

7、年度火灾发生率不超过住户数的0.3%

8、顾客投诉处理率达到100%

一（）职业形象

项目要求禁止图例

1、自然大方得体，精神饱满，

1、上班前吃异味食物；

充满活力，整齐整洁，符合工作

2、在工作场所内吸烟、

整体需要及安全规则：

饮酒；

要求2、注意个人卫生.，身体、面部、

3、禁止当客户面或在公

手部保持清洁，勤洗澡，无体味：

共场所整理仪容仪表。

3、保持口腔清洁，无异味。

1、制服有异味、明显污

迹、给痕、破损、掉扣，

混季搭配，擅自改变制

按公司规定着新款岗位制服，制

服的穿着形式，外露出

服保持干净、整洁、平整，纽扣、

个人物品，口袋装过多

着装挂钩齐全扣