《网络客户服务与管理》课件——项目一 网店客服岗位认知.pptxVIP

模块一网店客服岗前准备项目一网店客服岗位认知1.1初识网店客服

010203知识目标理解网店客服的定义和重要性；掌握网店客服人员的分类；理解网店客服人员与其他人员的关系素质目标树立正确的网店客服服务观念能力目标能够理解网店客服在网店运营与管理中的重要作用学习目标知识目标

案例导入某网店是一家从事士特产销售的网店，在客户越来越重视食品安全的今天，绿色健康的土特产对客户具有较大的吸引力。很快，该网店的销售额就开始增长，但问题也随之出现。店长每天需要兼顾接待、打包、发货等工作，他逐渐感到力不从心。于是他通过招聘网站招聘了一名网店客服人员——雯雯。自从雯雯上岗后，店长轻松了很多，网店的回头客也多了，而这都得益于雯雯提供的专业服务。网店中经常有客户让雯雯推荐土特产，雯雯收到消息后立刻热情地回复并耐心为客户挑选商品，很快就促成了交易。收到货后，客户还会在评价中对雯雯热情、优质的服务提出表扬。一段时间后，该网店不仅成交率大幅提高，口碑也得到了提升，更是带动了当地土特产行业的发展。

1.1认知网店客服网店客服的定义一网店客服是通过网店的一种客户服务形式，主要通过网络、网店，提供给客户解答问题和售后等服务，是以服务为主的一种工作或为客户服务的工作人员。

网店客服的重要性1.1认知网店客服二1.提升客户的购物体验网店客服人员在与客户交流的过程中，通过耐心询问、认真倾听，为客户提供帮助，从而为客户带来良好的购物体验。

（二）网店客服的重要性1.1认知网店客服二2.提高客户对店铺的忠诚度现在网络平台的商品种类繁杂，客户的有哪些信誉好的足球投注网站成本越来越高，为了降低购物风险和时间成本，客户会倾向于选择有过购买经历且购物体验良好的店铺。除了商品的品质，良好的客户服务质量也会大大提升客户的购物体验，从而提高客户对店铺的忠诚度。

（二）网店客服的重要性1.1认知网店客服二3.提高店铺的销量一个细心、专业、拥有良好专业知识储备的网店客服人员可以帮助客户选择合适的商品，促成客户的购买；对于没有及时付款的客户，网店客服人员的跟进沟通和催付，也是店铺提高转化成交量的一种手段。

（二）网店客服的重要性1.1认知网店客服二4.增加回头客当客户在店铺享受了良好的客服服务、完成一次交易后，客户不仅了解了网店客服人员的服务态度，而且对店铺的商品和物流等情况有了切身的体会。当客户下次还需要购买同样或类似的商品时，也会倾向于选择他熟悉、了解的店铺。

（二）网店客服的重要性1.1认知网店客服二5.改善店铺服务数据目前，各电商平台对店铺的服务质量有一系列的评分，店铺评分不符合标准会影响其商品在有哪些信誉好的足球投注网站结果中的排名，以及参加平台活动的资质。网店客服人员在售前和售后都与客户有亲密接触，因此其服务质量的优劣会直接影响店铺服务数据的高低。

（二）网店客服的重要性1.1认知网店客服6.降低店铺经营风险商家在开店的过程中难免会遇到包括退换货、退款、客户投诉、差评、平台处罚，甚至欺诈等经营风险。如果网店客服人员对商品熟悉，能够做到精准推荐，就能有效地控制客户退换货和退款的发生，尽量避免产生交易纠纷，并且不触犯平台规则，也就不会使店铺遭平台处罚。二

（三）网店客服人员的分类1.1认知网店客服三1.售前客服人员售前客服人员主要从事引导性的工作，如回答客户对商品的咨询，从客户进店咨询到拍下付款的整个环节都属于售前客服人员的工作范畴。售前客服人员的工作内容主要包括售前准备、接待客户、推荐商品、解决异议、引导下单、欢送客户等。

（三）网店客服人员的分类1.1认知网店客服三2.售中客服人员售中客服人员的工作集中在客户付款到订单签收的整个时间段。售中客服人员需与售前客服人员做好工作交接，防止订单错乱的情况发生。售中客服人员的工作内容包括订单确认及核实、装配商品并打包、发货并跟踪物流、提醒客户及时收货等。

（三）网店客服人员的分类1.1认知网店客服三3.售后客服人员售后客服人员的工作内容主要包括退换货、投诉处理，客户反馈处理和客户回访等。

（四）网店客服人员与其他人员的关系1.1认知网店客服四1.售前客服人员与售后客服人员售前、售后客服是相互协作的岗位，合理设置售前、售后客服人员之间的交接流程，以及明确售前、售后客服人员的权责划分，这样才能给客户带来更好的购物体验。

（四）网店客服人员与其他人员的关系1.1认知网店客服四2.网店客服人员与运营人员客服是网店所有岗位中唯一能与客户直接交流的岗位，客户的信息收集、问题反馈以及建议整理都由客服人员完成，这些信息为全店运营提供了重要依据。网店客服人员和运营人员进行信息的交流和反馈，有利于运营人员对店铺的整体运营方案做出调整。

（四）网店客服人员与其他人员的关系1.1认知网店客服四3.网店客服人员与营销推