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酒店客户服务：培养员工与老年顾客的沟通技巧培训课件

汇报人：文小库

2023-12-25

目

录

CATALOGUE

了解老年顾客的需求和期望

提高员工沟通技巧

提供个性化服务

处理投诉和解决冲突

建立长期关系

了解老年顾客的需求和期望

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01

老年顾客可能存在行动不便、听力或视力下降等问题，需要更多的关心和照顾。

身体机能下降

心理需求突出

消费习惯稳定

老年顾客往往更注重情感交流和关怀，需要更多的陪伴和关注。

老年顾客的消费习惯较为稳定，对价格敏感，更注重性价比和实用性。

03

02

01

老年顾客对安全保障的需求较高，需要酒店提供安全可靠的环境和服务。

安全保障

老年顾客期望酒店提供的设施和服务能够满足其舒适便利的需求，如房间布局、无障碍设施等。

舒适便利

老年顾客渴望得到情感上的关怀和关注，酒店员工应关注老年顾客的情感需求，给予关心和温暖。

情感关怀

提高员工沟通技巧

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02

有效倾听是建立良好沟通关系的关键，有助于理解老年顾客的需求和期望。

总结词

员工应全神贯注地倾听老年顾客的意见和需求，避免中断或插话，确保充分理解对方的意图。

详细描述

保持眼神接触、避免打断、询问更多细节、重述对方的问题或观点以确认理解。

有效倾听技巧包括

详细描述

员工在回答或传达信息时应使用简单明了的语言，避免使用过于专业或复杂的词汇。

总结词

清晰表达能够让老年顾客更好地理解员工的意图，提高沟通效率。

清晰表达技巧包括

组织思路、简洁明了、使用实例和比喻、语速适中。

总结词

非语言沟通在酒店客户服务中同样重要，能够增强沟通效果。

提供个性化服务

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03

员工应了解老年顾客的口味偏好，如对食物的咸淡、软硬、冷热等方面的需求，以便提供更符合他们口味的菜品。

员工应了解老年顾客的生活习惯，如作息时间、晨练或晚间散步等，以便更好地安排服务时间和服务内容。

老年顾客的生活习惯

老年顾客的口味偏好

根据老年顾客的需求，提供定制化的客房服务，如提供舒适的床铺、方便使用的家具和设施等。

定制化客房服务

根据老年顾客的兴趣爱好，为其安排适合的活动，如旅游观光、养生保健讲座等。

定制化活动安排

健康饮食需求

关注老年顾客的健康饮食需求，提供低盐、低脂、低糖的菜品，以及富含营养的食品。

安全保障需求

关注老年顾客的安全保障需求，提供安全可靠的住宿环境，以及及时有效的安全应急措施。

处理投诉和解决冲突

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04

反馈

将投诉处理结果及时反馈给顾客，并再次表示歉意。

解决方案

根据顾客的投诉，提出合理的解决方案，并尽力满足顾客的需求。

道歉

向顾客表示歉意，并承认酒店方面存在的问题。

倾听

耐心听取顾客的投诉，不要打断或争辩。

记录

将顾客的投诉内容记录下来，以示重视。

保持冷静

沟通

换位思考

寻求第三方协助

01

02

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04

在处理冲突时，要保持冷静和客观，不要被情绪左右。

加强与老年顾客的沟通，了解他们的需求和期望，及时解决问题。

站在老年顾客的角度思考问题，理解他们的感受和立场。

在必要时，可以寻求上级或相关部门的帮助，共同解决问题。

建立长期关系

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05

建立信任关系有助于提高老年顾客对酒店的忠诚度，使他们更愿意再次选择该酒店。

促进顾客忠诚度

基于信任，老年顾客更可能提供反馈和建议，帮助酒店提升服务质量。

提高服务质量

满意的顾客会成为酒店的免费宣传员，通过口碑吸引更多潜在顾客。

创造良好口碑

03

及时响应

对老年顾客的需求和反馈迅速作出回应，让他们感受到酒店的重视。

01

尊重与关心

尊重老年顾客的意见和需求，关心他们的身体状况和特殊需求。

02

提供个性化服务

根据老年人的特点，提供便捷、贴心的服务，如安排合适的房间、提供轮椅服务等。

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