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民用机场旅客服务质量

1范围

本标准规定了民用机场的旅客服务质量要求，包含人员服务规范、地面交通服务和信息服务等22个主要部分。

本标准适用于民用运输机场（含军民合用机场的民用部分）对服务质量的检查和评定。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB9672公共交通等候室卫生标准GB50016建筑设计防火规范

GB/T16177公共航空运输服务质量

GB/T18883室内空气质量标准

MH/T5003民用机场航站楼离港系统工程设计规范

MH/T5009民用机场航站楼楼宇自控系统工程设计规范

MH/T5015民用机场航站楼航班信息显示系统工程设计规范

MH/T5017民用机场航站楼安防监控系统工程设计规范

MH/T5019民用机场航站楼时钟系统工程设计规范

MH/T5020民用机场航站楼公共广播系统工程设计规范

MH/T5107民用机场旅客航站楼区无障碍设施设备配置

MD-TR-2018-02《大型机场运行协调机制（运管委）建设指南》

国卫指导发〔2016〕63号《关于加快推进母婴设施建设的指导意见》

民航发〔2014〕105号民航发〔2016〕130号民航发〔2017〕9号

民航发〔2018〕68号

《残疾人航空运输管理办法》

《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》《人体捐献器官航空运输管理办法》

《机场协同决策（A-CDM）实施规范（试行）》

T/CCAATB0003-2020中国民用机场新冠肺炎常态化防控技术指南

3总则

民用机场应建立健全服务质量管控体系，实行标准化、规范化管理，为客户（旅客、航空公司）提供优质的服务。

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4员工服务规范（一级指标）

二级指标

三级指标

四级指标

标准

4.1

服务目标

准入培训上岗率、旅客服务人员微笑服务率（特殊情况除外）、首问负责执行率、有声服务提供率、双手递送服务率均达100%。

4.2

职业道德

a）遵守国家法律法规、行业主管及机场有关规章制度；

b）维护国家、民航及机场声誉，维护旅客合法权益，尊重旅客的宗教信仰和民族习惯；

c）自觉遵守职业操守，倡导旅客理性维权，用文明服务带动和影响旅客的文明出行，营造和谐的出行环境。

4.3

服务技能

a）应制定上岗准入制度和培训制度；特殊岗位应符合国家及行业职业技能鉴定的规定；

b）上岗前应取得上岗资格，熟练掌握业务技能，胜任本岗位工作；熟练使用本岗位配备的设备和相应的设施，包括应掌握必要的消防疏散及应急救护等技能；

c）应确保服务相关要求和标准及时传达至机场从业人员。

4.4

首问负责

a）应建立首问负责制,内容包括以下但不限：旅客乘机流程、机票购买、行李运输、中转手续办理、边防和海关通关规定、安检须知、紧急需求、航站楼主要服务设施分布信息、机场地面交通、特殊旅客运输等内容；

b）接受旅客咨询、查询或致电问询时，应主动热情解答问题，不应回答不清楚或不知道；

c）当无法解答旅客问题时，应指引旅客到正确的服务柜台或告知旅客可以解决问题的服务电话；

d）应基本掌握首问负责制内容，熟练掌握与本岗位有关联的服务信息。

4.5

首看责任

a）当看到需要帮助的旅客（尤其是老、弱、病、残、孕）时，应主动及时上前询问并协助其解决问题；

b）当捡到物品时，应及时联系失主或在规定时间内交至失物招领，严禁将捡到的物品占为己有；

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4.6

服务礼仪

4.6.1

仪容仪表

4.6.1.1着装要求

a）应着应季工作制服，统一规范，不得混穿；保持制服干净平整、无破损；不得在旅客面前或公共场合整理着装；

b）应按规定佩戴证件、标牌。

4.6.1.2配饰要求

应规范、得体、大方，不佩戴外形怪异饰物。

4.6.1.3仪容要求

女员工化淡妆上岗，男员工干净整洁。

4.6.1.4发型要求

头发应干净、整齐。

4.6.2

行为规范

4.6.2.1举止要求

a）精神饱满、表情自然、笑容真挚，举止文明、规范；

b）在岗期间，不应做与工作无关的事情，不应索取小费，不应欺诈旅客。

4.6.2.2

手机使用

要求

应制定工作现场手机使用管理规定，并按规定携带和使用手机。

4.6.3

服务语言

4.6.3.1声音要求

声音应清晰柔和，语速音量适中，吐字清晰。

4.6.3.2语言要求

a）应按规定使用文明用语，实行称呼服务，语言简明、亲切；b）应具备符合本岗位要求的普通话和外语听说能力，问询、值机、安检、登机等关键流程环节的旅客服务人员应能够用英语与旅客交流；