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火车站客运人员行为规范制度

#火车站客运人员行为规范制度

##一、目的

为提升火车站客运服务质量，树立良好的窗口形象，规范客运人员行为，确保为旅客提供安全、便捷、高效、文明的服务，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于在火车站从事客运服务工作的所有工作人员，包括但不限于售票员、检票员、站台服务员、问询处工作人员等。

##三、制定依据

1.相关法律法规：《中华人民共和国铁路法》、《铁路旅客运输规程》等。

2.行业标准：铁路总公司发布的客运服务相关标准和规范。

3.最佳实践：借鉴国内其他优秀火车站的客运服务经验。

4.内部资料：结合本火车站的历史服务数据、旅客反馈以及内部管理要求。

##四、行为规范内容

###（一）着装规范

1.客运人员应统一穿着规定制服，保持制服整洁、平整，无污渍、破损。

2.制服穿着应按规定佩戴标志，如肩章、臂章、工号牌等，标志应清晰、完整。

3.工作期间应穿着黑色皮鞋或黑色运动鞋，保持鞋面干净、光亮。

###（二）仪容仪表规范

1.头发应保持干净、整齐，不染夸张颜色。男性头发不过耳、不触衣领；女性长发应束起或盘起，不得披头散发。

2.面容应保持整洁，男性应每日剃须；女性应化淡妆，不得浓妆艳抹。

3.不得佩戴过多、夸张的首饰，仅允许佩戴一枚戒指、一副耳钉（或耳环）和一块手表。

###（三）言行规范

1.**语言规范**

-使用文明用语，语言表达清晰、准确、简洁，不得使用粗俗、生硬、不文明的语言。

-与旅客交流时应主动、热情，称呼恰当，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。

-解答旅客问题时应耐心、细致，不得推诿、敷衍旅客。

2.**行为举止规范**

-站立时应挺胸、收腹、抬头，双手自然下垂或交叉放于身前，不得弯腰驼背、东倒西歪或倚靠他物。

-行走时应步伐稳健、轻盈，不得奔跑、追逐打闹，不得将手插入口袋或抱胸行走。

-工作期间不得在旅客面前吸烟、吃零食、玩手机、聊天等与工作无关的行为。

###（四）服务操作规范

1.**售票服务**

-严格遵守售票工作流程，准确、快速地为旅客办理售票业务。

-主动向旅客介绍票务信息，如车次、票价、余票等，为旅客提供合理的购票建议。

-认真核对旅客购票信息，确保票面信息准确无误。

2.**检票服务**

-提前到达检票口，做好检票准备工作。

-严格按照检票流程进行操作，认真核对旅客车票信息和身份信息，确保人、票、证一致。

-引导旅客有序检票进站，不得出现漏检、误检等情况。

3.**站台服务**

-加强站台巡视，及时发现并处理各类安全隐患和突发事件。

-组织旅客有序上下车，帮助重点旅客（老、弱、病、残、孕等）解决实际困难。

-列车开车前，应站在指定位置，面向列车，行注目礼，直至列车开出站台。

4.**问询服务**

-坚守问询岗位，热情接待每一位前来咨询的旅客。

-对于旅客提出的问题，应尽最大努力给予准确、详细的解答；对于无法解答的问题，应及时联系相关部门或人员，为旅客提供帮助。

###（五）应急处置规范

1.遇到突发事件（如火灾、地震、旅客突发疾病等）时，客运人员应保持冷静，立即按照应急预案的要求采取相应措施。

2.迅速组织旅客疏散，引导旅客前往安全区域，确保旅客生命财产安全。

3.在应急处置过程中，应积极配合上级部门和相关救援单位的工作，及时汇报现场情况。

##五、制度评审与反馈

1.**内部评审**

-制度初稿完成后，组织客运部门、管理部门、人力资源部门等相关部门进行内部评审。评审内容包括制度的合理性、可行性、完整性等方面。

-各部门应安排专人对制度进行认真研读，并在规定时间内提出书面评审意见。评审意见应具体、明确，指出制度存在的问题和改进建议。

2.**法律审核**

-将制度提交给法律顾问或法律事务部门进行法律审核。审核制度是否符合国家相关法律法规的要求，是否存在法律风险。

-法律顾问或法律事务部门应出具法律审核意见，对制度中存在的法律问题提出修改建议。

3.**相关部门反馈**

-广泛征求其他相关部门（如安全部门、财务部门等）的意见和建议，确保制度与其他部门的工作要求相协调。

-收集一线客运人员的反馈意见，了解制度在实际操作中的可行性和适用性。

4.**多轮反馈修改完善**

-根据内部评审、法律审核和相关部门反馈的意见，对制度进行认真梳理和分析，对存在的问题进行逐一修改和完善。

-形成制度修改稿后，再次组织相关人员进行评审，直至制度符合各方要求，具备可操作性