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火车站客运站务客运服务规范制度

#火车站客运站务客运服务规范制度

##一、目的

为提升火车站客运站务客运服务质量，保障旅客的出行体验，确保服务工作的规范化、标准化，依据相关法律法规、行业标准，结合本站实际情况，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于火车站客运站内所有从事客运服务工作的员工，包括但不限于售票员、检票员、候车室服务员、行李托运员等。

##三、制定依据

1.**法律法规**：《中华人民共和国铁路法》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输服务质量监督管理办法》等。

2.**行业标准**：铁路总公司发布的《铁路旅客运输服务质量规范》等相关标准。

3.**最佳实践**：借鉴国内其他优秀火车站客运站在客运服务方面的成功经验和做法。

4.**内部资料**：本站过往客运服务工作的总结报告、旅客反馈记录等。

##四、服务规范内容

###售票服务

1.**窗口售票**

-售票员应提前到岗，做好准备工作，保持窗口整洁，备齐各类票据、零钱等。

-接待旅客时，应主动问候，使用文明用语，耐心解答旅客咨询，不得推诿、敷衍。

-准确、快速地为旅客办理售票业务，确保票面信息清晰、准确，不得出现差错。

-遵守售票时间规定，不得擅自离岗、串岗或提前停止售票。

2.**自助售票**

-确保自助售票设备正常运行，设备出现故障时应及时通知维修人员，并设置明显提示标识。

-安排专人在自助售票区域进行引导和协助，帮助旅客解决操作中遇到的问题。

###候车服务

1.**候车室环境**

-保持候车室整洁卫生，地面、座椅、垃圾桶等应定时清扫、消毒，无杂物、无异味。

-合理摆放各类服务设施，确保通道畅通，不得影响旅客通行。

-提供适宜的候车温度和通风条件，根据季节调整空调温度。

2.**旅客引导**

-在候车室内设置明显的指示标识，引导旅客前往不同的候车区域、检票口、卫生间等。

-工作人员应主动为旅客提供引导服务，特别是对老、弱、病、残、孕等重点旅客，要给予重点照顾。

3.**信息服务**

-通过广播、电子显示屏等多种方式及时、准确地向旅客发布列车时刻、晚点、检票等信息，确保旅客能够及时了解出行动态。

###检票服务

1.**提前准备**：检票员应提前到达检票口，做好检票设备的检查和准备工作，确保设备正常运行。

2.**规范操作**：按照规定的检票时间和流程进行检票，认真核对旅客车票信息与票面相符，防止错检、漏检。

3.**引导组织**：组织旅客有序排队检票，维护检票秩序，避免出现拥挤、混乱现象。

###行李托运服务

1.**受理托运**：认真检查旅客托运的行李，确保符合托运规定，不得受理违禁物品。

2.**安全运输**：对托运的行李进行妥善保管和运输，确保行李安全，防止丢失、损坏。

3.**交付领取**：及时通知旅客领取行李，交付时认真核对旅客身份和行李信息，确保无误。

##五、服务监督与考核

1.**建立服务监督机制**：通过设立投诉电话、意见箱、网上投诉平台等多种渠道，广泛收集旅客的意见和建议。

2.**定期考核评估**：定期对客运服务人员的工作进行考核评估，考核内容包括服务态度、业务技能、工作效率等方面。

3.**奖惩措施**：对服务质量优秀的员工给予表彰和奖励，对服务不达标的员工进行批评教育和相应的处罚。

##六、内部评审、法律审核与反馈修改

1.**内部评审**：制度初稿完成后，组织站内各部门负责人、一线员工代表等进行内部评审，广泛征求意见，对制度进行完善。

2.**法律审核**：将制度提交给单位的法律顾问或法律部门进行审核，确保制度符合法律法规要求，避免法律风险。

3.**相关部门反馈**：将制度发送给相关部门，如上级主管部门、铁路监管部门等，征求他们的意见和建议，并根据反馈进行修改。

4.**多轮反馈修改**：根据内部评审、法律审核和相关部门反馈的意见，对制度进行多轮修改完善，确保制度的科学性、合理性和可操作性。

##七、实施计划

1.**第一阶段：准备阶段（[具体时间区间1]）**

-成立制度实施领导小组，明确各部门职责和分工。

-组织相关人员对制度进行深入学习和培训，确保理解制度内容和要求。

-准备制度实施所需的各类物资和设备，如宣传资料、标识牌等。

2.**第二阶段：宣传推广阶段（[具体时间区间2]）**

-通过站内广播、电子显示屏、宣传栏等多种渠道，向旅客和员工宣传本制度，提高知晓度。

-组织员工进行制度知识竞赛、演讲比赛等活动，营造良好的实施氛围。

3.**第三阶段：全面实施阶段（[具体时间