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基于互联网工具的餐饮运营师职业能力要求

1范围

本文件规定了基于互联网工具的餐饮运营师的等级划分、基本条件、专业知识要求、工作经验要求和职业能力要求。

本文件适用于大中小品牌餐饮企业、星级饭店的餐饮部门及各类企、事业单位的后勤餐饮服务部门及第三方培训机构的职业人员，其他相关行业领域可参照使用。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

互联网工具Internettools

在管理和服务过程中，以网络方式实现的包括但不限于线上餐厅装修、商品促销、门店推广、餐厅管理、报表管理等工具的总称。

3.2

餐饮运营师caterstoresoperator

运用互联网工具开展餐厅用户运营、营运支持、活动运营和沟通协作等工作的餐饮数字化经营复合型人员。

4等级划分

依据岗位职责及技能要求，餐饮运营师从低到高依次划分为三个等级：初级餐饮运营师、中级餐饮运营师、高级餐饮运营师。一般应依次递进，高级包含初、中级要求，中级包含初级要求。

5基本条件

5.1基本素质要求

5.1.1思想开明，能够灵活的与人交往、良好的倾听和表达。

5.1.2团队意识较强，善于与人沟通协作。

5.1.3具有较强的服务意识，能够正确理解顾客需求。

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5.1.4具有良好的逻辑思维和判断力。

5.1.5内驱力强，愿意学习，工作勤奋，认真负责，对实现目标坚持不懈。

5.1.6对行业敏感，善于观察和分析，能够客观判断和解决业务问题。

5.2基础知识要求

5.2.1相关法律、政策和法规。

5.2.2餐饮行业基础知识。

5.2.3餐饮线上运营基础知识。

5.2.4管理学相关知识。

5.2.5经济学相关基础知识。

5.2.6人力资源管理相关知识。

5.2.7心理学相关知识。

6专业知识要求

6.1餐饮行业专业知识

应了解并掌握餐饮行业知识，包括但不限于：

a)餐饮行业分类及特点；

b)餐饮行业的标准、制度和解读；

c)餐饮行业食品安全管理知识；

d)餐饮行业经营管理方式和问题诊断；

e)餐饮行业的服务方式、特点，服务质量评价。

6.2运营管理知识

应了解并掌握餐饮行业运营管理知识，包括但不限于：

a)市场和客户需求分析、产品结构分析；

b)连锁加盟推广、连锁企业形象与品牌战略；

c)运营规划、产品布局；

d)视觉营销、运营推广；

e)运营报表和经营数据分析；

f)重点产品运营的数据跟踪、监测和培养；

g)门店信息管理、项目管理、店铺诊断；

h)供应链管理；

i)服务质量管理、服务信息管理。

6.3客户管理知识

应了解并掌握客户运营和维护的管理知识，包括但不限于：

a)客户分析与组合；

b)客户信用管理；

c)客户互动与维护；

d)客户满意度调查；

e)客户评价与维护；

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f)客户投诉处理。

6.4信息网络技术知识

应了解和掌握基本的信息技术，能够使用多种互联网工具进行餐饮行业的营运支持和运营管理工作，包括但不限于：

a)计算机操作系统应用知识、互联网应用知识；

b)互联网工具的种类、重要功能和特点，餐饮互联网工具类型见附录A；

c)互联网工具在数据收集处理、市场调查与预测、用户与维护、营运支持、活动运营等工作中的运用方法。

7工作经验要求

7.1初级餐饮运营师

初级餐饮运营师工作经验应满足连续从事餐饮运营工作1年（含）以上的条件。

7.2中级餐饮运营师

中级餐饮运营师工作经验应满足以下条件之一：——连续从事餐饮运营工作3年（含）以上；

具有1年以上连锁餐饮企业相关岗位经验。

7.3高级餐饮运营师

高级餐饮运营师工作经验应满足以下条件之一：——连续从事餐饮运营工作5年（含）以上；

——具有3年以上连锁餐饮企业相关岗位经验。

8职业能力要求

基于互联网工具的餐饮运营师的能力要求应符合表1的规定。

表1基于互联网工具的餐饮运营师能力要求

能力框架

能力项

初级能力要求

中级能力要求

高级能力要求

用户运营

用户定义

能够通过以下数据了解用户特征：

用户消费喜好；消费水平；

用户消费喜好；

消费频次；就餐形式；

消费频次；

——用户流向等。

消费水平；消费频次；能够通过以下数据明确用户画像：

消费水平；

消费频次；

就餐形式；

——用户流向等。

1.能够通过以下数据明确用户画

像：

——用户消费喜好；——消费水平；

消费频次；就餐形式；

消费频次；

——用户流向等。

2.能够了解竞品的用户情况。

用户需求

了解用户需求的方法，能收