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火车站客运服务标准化管理制度

#火车站客运服务标准化管理制度

##一、制度目的

为提升火车站客运服务质量，规范客运服务行为，确保为旅客提供安全、便捷、高效、优质的服务，依据相关法律法规、行业标准，并结合本火车站实际情况及组织文化特点，特制定本管理制度。

##二、适用范围

本制度适用于本火车站内从事客运服务的所有部门及工作人员。

##三、制定依据

1.**法律法规**：《中华人民共和国铁路法》《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输服务质量监督管理办法》等。

2.**行业标准**：铁路总公司发布的客运服务相关标准和规范，如《铁路旅客运输服务质量规范》等。

3.**最佳实践**：借鉴国内外先进火车站的客运服务管理经验和优秀做法。

4.**内部资料**：本火车站过往的服务质量评估报告、旅客投诉处理记录、员工工作反馈等资料。

##四、具体内容

###服务标准

1.**票务服务**

-售票窗口工作人员应在规定时间内上岗，准备好各类售票设备及票据。

-熟练掌握售票业务，准确解答旅客关于票价、车次、余票等问题，为旅客提供合理的购票建议。

-严格遵守售票纪律，不得违规售票、倒卖车票。

2.**候车服务**

-候车区域应保持整洁卫生，设施设备齐全且正常运行。

-工作人员应及时引导旅客候车，提醒旅客注意车次信息及乘车安全事项。

-为特殊旅客（老、弱、病、残、孕等）提供必要的帮助和服务，如协助安排优先候车、提供轮椅等辅助设备。

3.**乘降服务**

-列车进站前，工作人员应组织旅客在安全线内排队等候，确保旅客乘车秩序。

-列车到达后，引导旅客有序上车，协助旅客放置行李物品。

-列车出发后，及时清理站台，保持站台整洁和安全。

4.**出站服务**

-引导旅客通过正确通道出站，协助旅客查验车票。

-对于需要退票、改签等特殊情况的旅客，提供清晰的指引和帮助。

###服务流程

1.**旅客咨询流程**：旅客咨询时，工作人员应主动热情回应，耐心倾听问题，准确解答。对于复杂问题，应及时协调相关部门处理，并向旅客反馈处理进度和结果。

2.**旅客投诉处理流程**：设立专门的投诉渠道，确保旅客投诉能够及时受理。接到投诉后，详细记录投诉内容，及时进行调查核实，按照规定的处理时限给予旅客答复，并跟踪投诉处理结果，直至旅客满意。

###人员管理

1.**培训与教育**：定期组织客运服务人员参加业务培训，包括服务礼仪、沟通技巧、应急处理等方面的培训，不断提升服务人员的专业素养和服务水平。

2.**考核与激励**：建立完善的服务质量考核机制，对服务人员的工作表现进行定期考核，考核结果与绩效工资、晋升等挂钩。对服务表现优秀的人员给予表彰和奖励，对服务不达标的人员进行批评教育和相应处罚。

###设施设备管理

1.**设施设备配备**：按照行业标准和旅客需求，配备齐全的客运服务设施设备，如候车座椅、卫生间、饮水设备、自动售票机、电梯等，并确保设施设备布局合理、标识清晰。

2.**设施设备维护**：建立设施设备维护管理制度，定期对设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备正常运行。对于出现故障的设施设备，应及时维修或更换，保障旅客正常使用。

###应急管理

1.**应急预案制定**：制定完善的客运服务应急预案，涵盖自然灾害、突发事件、旅客大规模滞留等各种情况的应对措施。

2.**应急演练**：定期组织应急演练，提高工作人员的应急处理能力和协同配合能力。在应急演练后，对应急预案进行评估和完善，确保应急预案的科学性和实用性。

##五、制度评审与反馈

1.**内部评审**：制度初稿完成后，组织内部相关部门（如客运部门、安全部门、财务部门等）进行评审。各部门从自身专业角度对制度的合理性、可行性、完整性等方面提出意见和建议。

2.**法律审核**：将制度文本提交给法律顾问或法律事务部门进行法律审核，确保制度内容符合相关法律法规要求，避免法律风险。

3.**相关部门反馈**：向所有涉及客运服务的部门发放制度征求意见稿，收集各部门的反馈意见。重点关注制度在实际执行过程中可能遇到的问题和困难，以及各部门对制度条款的理解和建议。

4.**多轮反馈修改完善**：根据内部评审、法律审核和相关部门反馈的意见，对制度进行多轮修改和完善，确保制度既符合法律法规和行业标准，又能紧密结合本火车站的实际情况，具有可操作性。

##六、实施计划

1.**准备阶段（[具体时间区间1]）**

-成立制度实施领导小组，明确各成员职责。

-开展制度宣传工作，通过内部会议、宣传栏、培训等方式，向全体工作人员宣传制度内容和实施意义。