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火车站客运站务客运服务人员考核制度

#火车站客运站务客运服务人员考核制度

##一、目的

为提升火车站客运站务客运服务人员的服务质量，规范服务行为，确保为旅客提供优质、高效、便捷的服务，同时激励服务人员不断提升自身素质和工作绩效，特制定本考核制度。

##二、适用范围

本制度适用于火车站客运站内所有直接面向旅客提供服务的一线客运服务人员，包括但不限于售票员、检票员、问询员、客运值班员等。

##三、考核原则

1.**公平、公正、公开原则**：考核标准明确，考核过程透明，确保考核结果客观公正，让所有服务人员清楚了解考核方式和结果。

2.**定量与定性相结合原则**：既通过具体的数据指标进行量化考核，也结合服务质量的定性评价，全面评估服务人员的工作表现。

3.**激励与约束并重原则**：考核结果与服务人员的薪酬、晋升、奖励等挂钩，对表现优秀的给予激励，对不达标的进行约束改进。

##四、考核依据

1.**相关法律法规**：如《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国消费者权益保护法》以及交通运输行业相关法规中涉及旅客服务的规定。

2.**行业标准**：参照铁路部门制定的客运站服务质量标准，如《铁路旅客运输服务质量规范》等。

3.**最佳实践**：借鉴国内其他优秀火车站客运站在服务人员考核方面的成功经验和做法。

4.**内部资料**：结合本站的实际运营情况、服务规范、旅客投诉记录、内部检查报告等内部资料制定考核指标。

##五、考核内容与指标

###（一）工作业绩（60分）

1.**售票业务（售票员）**

-售票准确率（20分）：售票差错率不超过[X]%，每超过[X]%扣[X]分。

-售票效率（10分）：平均每笔售票业务办理时间不超过[X]分钟，超过规定时间每笔扣[X]分。

-旅客满意度（10分）：通过旅客问卷调查，售票服务满意度需达到[X]%以上，每低[X]%扣[X]分。

2.**检票业务（检票员）**

-检票准确率（20分）：误检、漏检率不超过[X]%，每超过[X]%扣[X]分。

-检票效率（10分）：在列车检票时间内，确保旅客快速有序通过检票口，每出现一次旅客拥堵情况扣[X]分。

-旅客引导（10分）：及时准确引导旅客前往相应候车区域和乘车位置，每出现一次旅客投诉引导错误扣[X]分。

3.**问询服务（问询员）**

-解答准确率（20分）：对旅客问题解答的准确率需达到[X]%以上，每出现一次错误解答扣[X]分。

-响应时间（10分）：旅客咨询后，在[X]秒内做出响应，每超过规定时间一次扣[X]分。

-旅客好评率（10分）：通过旅客反馈，问询服务好评率需达到[X]%以上，每低[X]%扣[X]分。

4.**客运值班（客运值班员）**

-突发事件处理（20分）：及时、妥善处理各类突发事件，如旅客突发疾病、列车晚点等，处理不当每次扣[X]分。

-旅客投诉处理（20分）：旅客投诉解决率需达到[X]%以上，每低[X]%扣[X]分，且投诉升级一次扣[X]分。

-站内秩序维护（10分）：确保站内秩序井然，每出现一次因管理不善导致的混乱情况扣[X]分。

###（二）工作态度（20分）

1.**考勤情况（5分）**：严格遵守工作作息时间，迟到、早退一次扣[X]分，旷工一次扣[X]分。

2.**服务态度（10分）**：主动热情、耐心周到地为旅客服务，使用文明用语，若出现服务态度生硬、冷漠等情况，每次扣[X]分。

3.**团队协作（5分）**：积极配合同事完成工作任务，在团队合作中出现推诿、扯皮等情况，每次扣[X]分。

###（三）业务能力（20分）

1.**业务知识（10分）**：定期进行业务知识考核，包括铁路客运规章制度、列车时刻表、票务政策等，考试成绩低于[X]分，每低[X]分扣[X]分。

2.**应急处理能力（5分）**：通过模拟突发事件场景考核服务人员的应急处理能力，表现不佳每次扣[X]分。

3.**创新能力（5分）**：鼓励服务人员提出创新性的服务建议和方法，被采纳一次加[X]分，反之若长期无创新表现扣[X]分。

##六、考核方式

1.**日常检查**：由客运部门管理人员不定期对服务人员的工作表现进行现场检查，记录相关情况作为考核依据。

2.**旅客评价**：在客运站内设置意见箱、在线评价平台等，收集旅客对服务人员的评价和投诉。

3.**定期考试**：每[X]月组织一次业务知识考试，检验服务人员的业务学习成果。

4.**综合评定**：每月末，由客运部门负责人、班组长等组成考核小组，根据日常检查、旅客评价、定期考试等结果对服务人员进