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火车站客运站务旅客投诉处理制度

#火车站客运站务旅客投诉处理制度

##一、目的

为规范火车站客运站务旅客投诉处理工作，提高服务质量，及时、有效地解决旅客反映的问题，维护旅客合法权益，提升旅客满意度和火车站的社会形象，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于火车站客运站务运营过程中旅客对站务服务相关问题的投诉处理。

##三、相关法律法规、行业标准及最佳实践引用

1.**法律法规**：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《铁路旅客运输规程》等相关法律法规中有关旅客权益保护和投诉处理的规定。

2.**行业标准**：参照铁路行业关于客运站服务质量标准及投诉处理规范等相关标准文件。

3.**最佳实践**：借鉴其他优秀火车站及服务行业在旅客投诉处理方面的先进经验和成熟做法。

##四、投诉处理原则

1.**首问负责原则**：首位接待旅客投诉的工作人员应负责跟进投诉处理全过程，直至问题解决或明确告知旅客处理结果。

2.**及时高效原则**：对于旅客投诉应迅速响应，及时处理，确保在规定时间内给予旅客答复。

3.**客观公正原则**：以事实为依据，以法律法规和规章制度为准绳，客观公正地处理旅客投诉，维护旅客和火车站双方的合法权益。

4.**满意导向原则**：以旅客满意为投诉处理的最终目标，积极采取措施解决问题，争取将旅客投诉转化为旅客满意。

##五、投诉受理渠道与方式

1.**现场受理**：在火车站客运站内设置专门的投诉受理窗口，安排专人负责接待旅客现场投诉。

2.**电话受理**：设立投诉热线电话，并在火车站显著位置公布，确保24小时有人接听。

3.**网络受理**：通过火车站官方网站、微信公众号等网络平台设置投诉入口，方便旅客在线提交投诉信息。

4.**信件受理**：公布投诉信件邮寄地址，接收旅客通过信件形式提交的投诉。

##六、投诉处理流程

1.**投诉登记**：接到旅客投诉后，受理人员应详细记录投诉时间、投诉人基本信息（姓名、联系方式等）、投诉内容、涉及事项等关键信息，并对投诉进行编号。

2.**投诉分类**：根据投诉内容，将投诉分为服务态度类、服务质量类、设施设备类、运营秩序类等不同类别，以便后续进行针对性处理。

3.**初步核实**：投诉处理部门应在接到投诉后[X]小时内对投诉事项进行初步核实，了解事情全貌，判断投诉是否属实以及问题的严重程度。

4.**责任认定与交办**：根据初步核实结果，确定投诉事项的责任部门或责任人，并将投诉相关材料交办至责任部门。责任部门应在接到交办通知后[X]小时内确认接收。

5.**调查处理**：责任部门接到投诉交办后，应在[X]个工作日内完成对投诉事项的深入调查，分析问题产生的原因，提出具体的处理措施和整改方案。对于情况复杂、涉及多个部门的投诉，由投诉处理部门组织相关部门进行联合调查处理。

6.**结果反馈**：责任部门在完成调查处理后，应在[X]小时内将处理结果反馈给投诉处理部门。投诉处理部门审核处理结果后，在[X]个工作日内将处理结果以电话、短信、邮件或书面等方式告知投诉旅客，并记录反馈情况。

7.**跟踪回访**：投诉处理完成后，投诉处理部门应在[X]个工作日内对投诉旅客进行跟踪回访，了解旅客对处理结果的满意度。如旅客对处理结果不满意，应详细记录旅客意见，重新进行调查处理，并再次向旅客反馈处理结果，直至旅客满意为止。

8.**投诉归档**：投诉处理完毕后，投诉处理部门应将投诉相关资料（包括投诉记录、调查处理过程资料、反馈记录、回访记录等）进行整理归档，保存期限为[X]年。

##七、投诉处理期限

1.一般投诉事项，应在接到投诉后[X]个工作日内处理完毕并反馈处理结果。

2.复杂投诉事项，经投诉处理部门负责人批准后，可适当延长处理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时向投诉旅客说明情况。

##八、投诉处理监督与考核

1.**内部监督**：投诉处理部门应定期对投诉处理情况进行检查和统计分析，及时发现投诉处理过程中存在的问题，并提出改进建议。同时，应建立投诉处理内部通报机制，对投诉处理工作不力的部门和个人进行通报批评。

2.**外部监督**：主动接受旅客、媒体及社会各界的监督，定期收集旅客和社会对投诉处理工作的意见和建议，不断改进投诉处理工作。

3.**考核机制**：将投诉处理工作纳入各部门绩效考核体系，对投诉处理工作表现优秀的部门和个人给予表彰和奖励；对因工作不力导致投诉问题长期得不到解决或引发不良社会影响的部门和个人，按照火车站相关规定进行严肃问责。

##九、实施计划

1.**制度宣贯阶段（[开始时间1]-[结束时间1]）**

-组织召开制度宣贯会议，向各部门负责人、投诉处理相关工作人员详细解读《火车站客