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客户关系管理专业技能作业指导书

TOC\o1-2\h\u25517第一章客户关系管理概述 3

120351.1客户关系管理的定义与重要性 3

178371.1.1定义 3

150031.1.2重要性 3

21111.2客户关系管理的发展历程 4

216301.2.1传统客户关系管理阶段 4

248131.2.2信息化客户关系管理阶段 4

302231.2.3互联网客户关系管理阶段 4

75621.2.4智能化客户关系管理阶段 4

28646第二章客户信息管理 4

261372.1客户信息收集与整理 4

93742.1.1收集原则 4

27862.1.2收集途径 5

89762.1.3信息整理 5

103082.2客户信息分析与利用 5

254432.2.1分析方法 5

302112.2.2分析内容 5

178162.2.3利用策略 5

15762.3客户信息必威体育官网网址与安全 5

95972.3.1必威体育官网网址原则 5

60532.3.2安全措施 6

141192.3.3监督与检查 6

863第三章客户满意度管理 6

144453.1客户满意度调查与评估 6

159533.1.1调查方法 6

99703.1.2调查内容 6

4713.1.3评估指标 6

265593.2提高客户满意度的策略与方法 7

295543.2.1产品策略 7

298273.2.2服务策略 7

121603.2.3价格策略 7

10053.3客户投诉处理与客户关怀 7

303833.3.1客户投诉处理 7

35163.3.2客户关怀 7

31815第四章客户分类与客户价值管理 8

206084.1客户分类方法与标准 8

8884.2客户价值评估与提升 8

281854.3客户价值最大化策略 9

11336第五章客户服务与客户支持 9

75445.1客户服务理念与原则 9

53435.1.1客户服务理念 9

90135.1.2客户服务原则 9

231035.2客户服务流程与技巧 10

40785.2.1客户服务流程 10

70825.2.2客户服务技巧 10

313765.3客户支持体系建设与优化 10

323205.3.1客户支持体系建设 10

240565.3.2客户支持体系优化 10

23206第六章销售管理与客户关系 11

155036.1销售策略与客户关系 11

196256.1.1销售策略概述 11

4616.1.2销售策略与客户关系的关系 11

238706.1.3销售策略实施要点 11

63406.2销售团队建设与客户关系管理 11

3406.2.1销售团队概述 11

102816.2.2销售团队建设与客户关系管理的关系 12

154356.2.3销售团队建设要点 12

100966.3销售渠道与客户关系 12

274096.3.1销售渠道概述 12

240516.3.2销售渠道与客户关系的关系 12

95186.3.3销售渠道管理要点 12

9286第七章客户关系管理工具与技术 12

192837.1客户关系管理软件介绍 12

166707.2客户关系管理工具的应用 13

223017.3客户关系管理技术发展趋势 13

18034第八章数据分析与客户关系管理 14

241058.1数据挖掘在客户关系管理中的应用 14

145418.1.1概述 14

27468.1.2数据挖掘技术在CRM中的应用 14

230028.1.3数据挖掘在CRM中的挑战与对策 14

77928.2客户数据分析与决策支持 15

309068.2.1客户数据分析的重要性 15

306988.2.2客户数据分析的方法 15

321648.2.3决策支持系统在CRM中的应用 15

67288.3数据可视化与客户关系管理 15

214648.3.1数据可视化概述 15

281328.3.2数据可视化在CRM中的应用 15

112568.3.3数据可视化在CRM中的挑战与对策 15

27588第九章客户关系管理战略与规划 16

87599.1客户关系管理战