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会议接待服务现场管理规范

1范围

本标准规定了会议接待服务现场管理的管理主体和职责、人员服务管理、接机服务管理、嘉宾管理、住宿服务管理、餐饮服务管理、会场服务管理、安全后勤服务管理、其他协调服务管理以及监督考核的要求。

本标准适用于各类会议接待服务的现场管理工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T30520GB/T15624GB/T36112

会议分类和术语

服务标准化工作指南

政务服务中心服务现场管理规范

3术语和定义

GB/T30520、GB/T15624界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

会议接待服务conferencereceptionservices

会议主办方或其委托的专业会议组织者、目的地管理公司等会议组织者为参会代表、特邀代表和嘉

宾提供的全程服务活动。

3.2

会议接待服务现场管理On-sitemanagementofconferencereceptionservices

为了保证会议有秩序、有质量的进行，在会议目的地，为参会代表、特邀代表和嘉宾提供会议接待服务所涉及的服务内容的计划、组织、指挥、协调、控制和改进等活动。

4基本要求

4.1总则

4.1.1现场接待服务商应依法经营、诚实守信，并提供专业、规范、安全、有序的会议现场服务。

4.1.2以主办方、参会代表为核心的服务理念应始终贯穿于现场接待服务过程中。

4.1.3现场接待服务应符合国家有关工商、安全、消防、卫生、环保、节能等法律法规的要求。

4.1.4现场接待服务商应指定各部分服务现场管理的负责人，明确工作范围、内容和职责。

4.1.5各部分的服务提供者应对各自服务现场承担管理职责。

4.2现场接待服务商资质

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4.2.1应取得国家相关行政管理部门的合法经营资格。

4.2.2遵守国家法律法规和行业规范，遵守商业道德。

4.2.3具备会议现场设计、组织、实施、协调及管理能力。

4.2.4具备相应的管理人员、技术人员和服务人员等。

a）具有国家或地方颁发的会展专业从业资质的职工占职工总数的比重应不少于10%。

b）管理人员中具有3年及以上会议行业工作经验者占管理层人员总数的比重应不少于20%。c）具有营销、项目管理、礼仪服务等会展行业专业资质的专业人员不少于员工总人数的15%。

d）在国际会议项目中，为国外客户提供信息交流和咨询服务，具有对应的外语沟通能力的人员，或国际通行的外语（如英语）人员，应不少于专业人员总人数的10%。

4.2.5具有服务规范和安全生产等内部管理制度。

4.2.6企业运营和信用状况良好，3年内无违法、违规记录。

4.2.7鼓励企业通过GB／T19001，GB／T2800等管理体系认证人员要求。

4.3现场接待服务人员

4.3.1项目负责人应满足如下要求：

a）有领导能力，并具备大专以上学历（或中级以上职称）；

b）从业时间五年以上，熟知会议工作流程；

c）熟知会议运营、场地布置、礼仪、消防安全等专业知识；

d）具备会议现场组织和沟通能力；

e）具备一定的法律知识、财务知识，懂一门外语。

4.3.2管理人员应满足如下要求：

a）具有大专以上学历（或初级以上职称）；

b）从业时间2年以上，熟悉会议的专业知识和工作流程；

c）具备良好的组织、沟通和解决问题的能力；

d）掌握基本的管理方面的知识；e）财务人员应持有相关资质证书。

4.3.3专业服务人员应满足如下要求：

a）具有大专以上学历（或同等学历）以及相应的职称证书；

b）具有专业服务资质等级证书；

c）特殊服务岗位（医护等）需持有特种作业的相关证件。

5人员管理

5.1人员配置

5.1.1接待人员配置

a）安排接待人员应符合4.3要求；

b）根据会议需要配置合理的接待人员数量。

5.1.2后勤人员配置

a）为保障会议现场接待服务的实施，应配置后勤服务及管理人员；

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b）后勤服务人员应做好相关场地、设备、物品、文件等的保障工作。

5.2人员服务管理

5.2.1仪容仪表

服务人员应：

a）仪容整洁、举止得体；b）端庄大方、不卑不亢；

c）着装规范统一，契合活动主旨。

5.2.2举止行为

现场接待服务人员行为举止应有礼有节。

5.2.3服务用语

现场接待服务人员应接受相关的语言培训，使用规范的服务用语及统一话术。

6场地管理

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