星级酒店服务培训PPT.pptx

Clickheretoenteryourtext,changethecolororsizeofthetext.Clickheretoenteryourtext,changethecolororsizeofthetext.HOTELLOGO星级酒店服务培训SERVICETRAINING主讲单位：xxx培训日期：202X

目录CONTENT作人员仪容礼节Staffetiquette客房部服务与清扫Housekeepingserviceandcleaning酒店设备使用规范Specificationsfortheuseofhotelequipment其他服务注意事项Otherserviceprecautions

工作人员仪容礼节Part01StaffetiquetteHOTELLOGO

工作人员仪容礼节仪容是什么仪容即容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。保持清洁是最基本、最简单、最普遍的美容。仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。仪容不仅是代表的个人的形象，更是代表xxx的整体形象。

工作人员仪容礼节xxx工作人员仪容统一要求一、头发的要求女员工：要求头发保持整洁，无异味，不可披头散发，使?深?的发兜或发夹，前额的头发不可过长遮盖视线，不可染发及不梳奇异的发型；男员工：要求头发保持整洁，无异味，不可染发及不梳奇异的发型，头发长度不过眉，过?，过领。适当的使?发胶，保持头发光亮。

工作人员仪容礼节二、脸部的要求工作人员上岗前保持口腔卫生，不吃大蒜等有异味的食物，保持真诚的微笑。女性员工适当化淡妆，不使用味道浓烈和刺激性的化妆品；男性员工要求保持脸部清洁，不留胡须。三、佩戴饰物的要求上岗时工作人员要求不可佩戴戒指?环，?链，?镯，项链等配饰，佩带?表时不应抢眼。

工作人员仪容礼节四、工作制服的要求要求上岗时着工作制服，工作服要求整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上岗时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。非?作需要，不得将制服穿出酒店。

工作人员仪容礼节五、工牌佩戴的要求上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。应戴在一条直线上不可歪斜。六、手部的要求要求工作人员勤剪指甲，保持手部干净整洁，女性员工不得留长指甲，不得涂指甲油。

工作人员仪容礼节七、姿势要求坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。

客房部服务与清扫Part02HousekeepingserviceandcleaningHOTELLOGO

客房部服务与清扫xxx客房规模xxx客房规模：共有188间房，有80间大床房，60间双床房，48间套房。

xxx客房服务客房内发现如下问题，应及时报告/记录/处理1.客人遗留物品。2.客人生病。3.发现房内有大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁物品。4.没有行李或行李少。5.将宠物带入客房内。6.无意中损坏了客人的物品。8.在走廊或其他地方发现可疑的人或物。9.客人的抱怨与称赞。10.发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立即离开房间和报告。11.如遇醉酒客人、吵架、斗殴等，立即报告。12.房间内有贵重物品或大量现金。13.其他异常情况。7.发现客房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出现故障，管道渗水、墙壁开裂、漏水等应按照工程维修程序执行。

xxx客房服务客房消防与安全1.严禁在仓库、工作间内等禁烟区内吸烟。2.如遇火情等特殊应急事件，立即停止工作，第一时间通知前台。3.在清倒烟缸/筒时，需确信无未灭烟蒂。4.不能将布件放在灯罩上。5.发现客人私用大功率电器，需及时阻止和劝告并做好记录和报告。6.不能摆弄消防设施。7.及时清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道。8.正确使用灭火器。9.遵守消防要求和程序。10.不能违章使用化学药剂（药剂不能太浓）。

xxx客房服务客房消防与安全11.不准擅自摆弄电器。有故障及时报修。12.不得将钥匙交给其它人员，其它部门的员工如要进房须由服务员开门，并陪同一起进去，然后登记在报表上。13.有客人要求