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售前服务专员认证考试题材--第1页售前服务专员认证考试题材--第1页

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1、小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提

供发票是，小丽的回答应该是下列哪个？

√同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者2、朱

常洛在天猫店铺购买了一台冰箱，在收到商品后，要求商家开具发票。商家的行为，以下哪

个是正确的？√商家由于没有货票同行，因此在买家提出发票要求后，应无条件给买家补

开，同时自费寄出

3、朱载后在一家店铺购买商品后，对商家的服务售后表示不满，于是给与了差评。商家多

次联系无法联系到他，于是按照朱载后的收货地址上门，要求朱载后修改差评。朱载后拒绝

差评，且投诉了商家。关于商家的行为，以下那种说法是正确的？√商家上门属于严重骚

扰行为，将对店铺处以48分处罚，并做关店处理

4、客服小敏答应消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿件，到第二天才有物流揽件记

录。消费者投诉商家延迟发货，是否会成立？√成立

5、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门

被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，以下哪个说法是正确的？√辱骂消费者是很严重的

违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分的处罚5、柷拍了店铺几十件商品，客服小

白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要求他退款。客服小白的行为是否正确？√错误

6、小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺里还没有现

货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色已经上架属于预售商品，如果遇到咨询该商

品的发货日期，小芳应该如何回答？√告知消费者耐心等待，到货时间不确定，但是拍下

预售等现货一到会立即发货

7、朱由校拍下了一款小米新上市手机，由于暂时支付宝没钱没有进行支付，几个小时候发

现订单被客服关闭了。请问客服的行为是否违规？√是

8、朱翊钧投诉商家假货问题，淘宝介入判定商品为假货，支持退款不退货。商家认为淘宝

判定有误，一直要求朱翊钧退还商品。朱翊钧未退回，十天后收到了商家寄来的冥币。请问

商家将面临以下哪种处罚？√邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为，将对店铺处以严重违规

48分且关店处理

9、小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，

是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店

铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费

者？√联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即

可

10、小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提

供发票是，小丽的回答应该是下列哪个？√同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，

并且免费快递或者货票同行给消费者

11、小是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某日

消费者咨询小，自己是的消费者，是否可以发货时，小应该如何处理？

√告诉消费者，也属于包邮围，可以发货

12、朱佑樘买了一件红色的衬衫，但收到货为绿色的。朱佑樘退款后投诉商家，以下哪个说

法是正确的？√错发为违规行为，将按照天猫（淘宝）相应规则进行赔付和处罚

13、朱棣购买了一件西装，因为不喜欢申请退款，客服小白同意退还运费。后由于运费一直

没有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非质量问题无法承担运费。请问该笔订单的运费，

是否该由商家承担？？√是

14、炎购买了一条衬衫，订单是包邮商品。收到后发现不合适想退货。售后客服小白表示，