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火车站客运服务规范与标准制度

#火车站客运服务规范与标准制度

##一、目的

为了提升火车站客运服务质量，规范服务行为，保障旅客安全、便捷、舒适出行，满足旅客日益增长的服务需求，树立良好的火车站形象，依据相关法律法规、行业标准，并结合本火车站的实际情况和组织文化，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于在本火车站从事客运服务工作的所有部门和人员。

##三、制定依据

1.**相关法律法规**：《中华人民共和国铁路法》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》等。

2.**行业标准**：《铁路旅客运输服务质量规范》、《客运车站客运设备设施配置规范》等。

3.**最佳实践**：参考国内先进火车站的客运服务经验和管理模式。

4.**内部资料**：本火车站过往的服务质量数据、旅客投诉与建议记录、员工反馈等。

##四、服务规范与标准

###（一）服务人员规范

1.**仪容仪表**

-统一着装，服装整洁、得体，按规定佩戴标志。

-头发整齐，面容整洁，男员工不留长发、胡须；女员工长发应盘起，化淡妆。

2.**言行举止**

-语言文明，使用规范的服务用语，热情、耐心、周到地解答旅客问题。

-行为举止端庄，站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健，不得在岗位上有吸烟、吃东西、玩手机等与工作无关的行为。

###（二）售票服务标准

1.**窗口服务**

-售票窗口应按时开窗售票，不得擅自离岗、串岗。

-售票员应熟练掌握售票业务，准确、快速地为旅客办理售票、改签、退票等业务，确保售票差错率低于规定标准。

-耐心解答旅客关于车票价格、车次、乘车时间等问题，主动提供相关信息。

2.**自助售票服务**

-自助售票设备应保持正常运行，定期维护和检查，确保设备功能完好。

-安排专人在自助售票区域进行引导和协助，及时解决旅客在使用设备过程中遇到的问题。

###（三）候车服务标准

1.**候车环境**

-候车大厅应保持整洁卫生，地面无垃圾、污渍，座椅摆放整齐，定期进行清洁和消毒。

-候车区域的温度、湿度应适宜，通风良好，照明充足。

-提供充足的饮水设施，并保证水质卫生。

2.**服务引导**

-在候车大厅设置明显的引导标识，包括车次信息、候车区域、卫生间、餐饮区等位置标识。

-工作人员应定时巡查候车区域，及时为旅客提供引导和帮助，解答旅客疑问。

-对于重点旅客（老、弱、病、残、孕等），应提供优先服务，安排专人照顾，协助其乘车。

###（四）乘降服务标准

1.**进站服务**

-进站口应安排足够的工作人员进行验票、安检工作，确保旅客进站秩序井然。

-及时疏导进站旅客，避免出现拥挤、堵塞现象。

-为旅客提供行李搬运等便民服务。

2.**站台服务**

-列车进站前，工作人员应在站台指定位置立岗，组织旅客排队候车，确保旅客安全。

-列车到达后，引导旅客有序上车，帮助重点旅客上车。

-列车启动后，工作人员应面向列车行注目礼，直至列车开出站台。

3.**出站服务**

-在出站口安排工作人员验票，引导旅客快速出站。

-为有需要的旅客提供出站咨询服务，帮助旅客解决出站过程中遇到的问题。

###（五）应急服务标准

1.**应急预案制定**：制定完善的应急预案，包括恶劣天气、设备故障、旅客突发疾病等各类突发事件的应对措施。

2.**应急处置流程**

-突发事件发生时，工作人员应立即按照应急预案进行处置，及时向上级报告。

-采取有效措施保障旅客生命财产安全，稳定旅客情绪，避免事态扩大。

-在事件处置过程中，及时向旅客通报事件进展情况，做好解释和安抚工作。

##五、监督与考核

1.成立服务质量监督小组，定期对客运服务工作进行检查和评估，包括现场检查、旅客满意度调查、投诉处理情况等。

2.建立服务质量考核机制，将服务质量指标纳入员工绩效考核体系，对服务质量优秀的部门和个人进行表彰和奖励，对服务质量不达标的部门和个人进行相应的处罚。

##六、制度的评审、审核与反馈

1.**内部评审**：制度初稿完成后，组织内部相关部门进行评审，包括客运部门、后勤部门、安全部门等。各部门对制度内容进行全面审查，提出修改意见和建议。

2.**法律审核**：将制度提交给法律专业人员进行审核，确保制度符合相关法律法规的要求，避免出现法律风险。

3.**相关部门反馈**：广泛征求其他相关部门的反馈意见，如财务部门、人力资源部门等，充分考虑各部门在制度执行过程中可能遇到的问题和需求。

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