农村卷烟营销网络-零售终端服务与管理规范.docxVIP

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农村卷烟营销网络第5部分：零售终端服务与管理规范

1范围

本部分规定了农村卷烟零售终端服务与管理的总则、服务人员、服务要求、日常管理、服务管理、诚信管理、监督评价、档案管理等内容。

本部分适用于全省农村卷烟卷烟零售终端服务与管理工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4总则

4.1遵守国家等相关法律法规，严格自律、信守承诺、规范经营、不得虚假宣传，接受社会公众的监督，维护消费者合法权益。

4.2严格执行《产品质量法》、《价格法》等规定，商品质地优良，价格公道，明码标价，交易遵循公开、公平、自愿、诚实信用原则。

4.3提供与经营活动相适应的安全的商业服务设施，购物环境舒适、商品品种齐全、陈列美观，销售符合国家质量和卫生安全的商品。

4.4文明礼貌服务，对顾客谦恭和气、文明有礼，建立完善的服务制度。

5服务人员

5.1基本要求

5.1.1熟悉相关法律法规。

5.1.2应持有效健康合格证。

5.1.3应具有符合岗位要求的文化知识。

5.1.4应经卷烟、食品销售等相关专业培训。

5.1.5应遵守岗位职责，恪守商业职业规范。

5.1.6应掌握卷烟等销售商品内在质量保管方法、售货程序、食品安全等各种基本知识。

5.1.7应熟练使用本岗位服务工具，做好日常维护。

5.2仪容仪表

5.2.1上岗应统一着装，佩戴胸卡，胸卡应标注零售终端名称、工号。

5.2.2应按照服务规范相关要求，女性不化浓妆，不留长指甲；男性不留长发，不蓄胡须。

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5.2.3应站姿规范，举止得当，端庄大方。

5.2.4应保持个人卫生。

5.2.5疫情期间应规范佩戴口罩。

5.3服务态度

5.3.1礼貌待客，微笑服务，耐心周到，有问必答。

5.3.2尊重顾客的民族习俗和宗教信仰，以礼待人。

5.3.3尊重顾客的个人隐私和人格尊严。

5.3.4迎来送往应问候、致谢。

5.4服务用语

5.4.1接待顾客宜使用普通话。

5.4.2接待顾客应使用文明礼貌用语,并简明、通俗、清晰。

6服务要求

6.1基本要求

6.1.1应按规定提前上岗，做好营业前的准备工作。

6.1.2在顾客近柜时，应热情相迎，主动招呼，适时适度。

6.1.3对不同需求的消费者，应注重快捷便利、贴切到位。

6.1.4应熟练掌握各类银行卡、购物卡及其他支付形式的结算方式。

6.2咨询接待

6.2.1顾客近柜或进入服务区域，应适时适度提供服务，不诱购、不误导、不强买强卖。

6.2.2应据实向顾客介绍商品，协助顾客比较、挑选商品、验看商品外观和内在质量或调试商品，核对商品配件、附件。

6.2.3不得因促销活动、成交与否、数额大小等原因降低服务质量。

6.2.4应考虑老年人、儿童、不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限等特殊顾客的需求，为其提供便利。

6.2.5特殊商品不能退换货的，应事先向顾客明示。

6.3结算服务

6.3.1商品销售计量准确，不得短秤缺两。除必要的外包装外，散装商品的销售计量不得包含附加外包装。

6.3.2有条件的零售终端可备POS机，并提供银行卡结算服务。

6.3.3收银时应唱收唱付，提供有效的购物凭据、发票。

6.3.4开具发票时，内容应准确、真实、规范。

6.3.5付货时应核对票货准确无误，并请顾客验收。

6.4售后服务

6.4.1应设置咨询电话，有人员接听，对用户提出的问题不推诿，耐心解答，并公布咨询电话号码。

6.4.2需提供送货服务时，应实行预约登记，按约定时间、地点、承诺上门服务。

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6.4.3采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务时应符合中华人民共和国消费者权益保护法的规定。

6.4.4对符合国家三包规定的产品，应执行国家“三包”规定，对消费者的承诺高于产品三包责任时，应履行承诺。

6.5其他服务

有条件的零售终端宜提供金融服务、医疗服务、便民服务、特色农产品展销等其他服务，并符合有关主管部门的规定。

7日常管理

7.1采购管理

7.1.1卷烟进货采购应符合烟草部门有关规定。

7.1.2采购的商品和原材料应根据供应商提供的资质、供货能力等资料文件进行查验和评价，严把进货质量关，做好相应备案建档工作。

7.1.3收货时应对每批商品应进行验货，并对每批商品进货日期、数量、索证及审核等情况进行登记，建立台