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火车站客运站务服务质量考核制度

#火车站客运站务服务质量考核制度

##一、目的

为提升火车站客运站务服务质量，规范服务行为，保障旅客的合法权益，塑造良好的火车站形象，依据相关法律法规、行业标准，结合本火车站实际情况，特制定本考核制度。

##二、适用范围

本制度适用于火车站内从事站务服务工作的所有部门及员工。

##三、制定依据

1.《中华人民共和国铁路法》

2.《铁路旅客运输规程》

3.《铁路旅客运输服务质量规范》

4.同行业先进客运站务服务质量考核的最佳实践案例

##四、考核原则

1.**公平、公正、公开原则**：考核过程和结果透明，确保所有被考核对象在相同标准下接受评价。

2.**定量与定性相结合原则**：既有可量化的考核指标，也有定性评价，全面评估服务质量。

3.**激励与约束并重原则**：对服务质量优秀的部门和个人给予奖励，对不达标的进行督促改进和相应惩罚。

##五、考核内容与标准

###服务设施

1.候车区域座椅、照明、空调等设施设备完好率需达到98%以上，每降低1个百分点扣[X]分。

2.售票窗口设备正常运行率达到99%以上，出现故障一次扣[X]分。

###服务规范

1.站务人员应统一着装，佩戴工牌，未按要求执行每人次扣[X]分。

2.使用文明用语，服务态度热情、耐心，若有旅客投诉服务态度问题，经查实一次扣[X]分。

###安全管理

1.严格执行安检制度，杜绝违禁物品进站上车，每出现一次漏检扣[X]分。

2.制定完善的应急预案并定期演练，未按要求演练一次扣[X]分。

###环境卫生

1.候车大厅、站台等公共区域应保持整洁，地面有垃圾、污渍一处扣[X]分。

2.卫生间应定期清洁消毒，出现异味一次扣[X]分。

###服务效率

1.售票窗口平均售票时间不超过[X]分钟/张，超过规定时间一次扣[X]分。

2.旅客咨询应在[X]分钟内给予有效回复，未达到要求一次扣[X]分。

##六、考核方式

1.**日常检查**：由客运部门管理人员进行不定期巡查，记录发现的问题。

2.**旅客满意度调查**：通过线上问卷、线下访谈等方式收集旅客对服务质量的评价，以一定周期内的平均满意度得分作为考核依据。

3.**视频监控抽查**：通过调取站内视频监控，检查服务人员的工作表现。

##七、考核周期

月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，年度考核在次年1月进行。

##八、考核结果运用

1.**绩效挂钩**：月度考核结果与员工当月绩效工资直接挂钩，根据考核得分按比例发放绩效奖金。

2.**评先评优**：年度考核结果作为评选优秀部门、优秀员工的重要依据。

3.**培训与调岗**：对于连续多次考核不达标且改进效果不明显的员工，安排专项培训或调整岗位。

##九、内部评审

1.本制度初稿完成后，组织内部相关部门（客运部门、安全部门、后勤部门等）进行评审。各部门需在收到制度初稿后的[X]个工作日内提出书面意见。

2.召开内部评审会议，由制度起草小组对各部门意见进行汇总和解答，根据讨论结果对制度进行修改完善。

##十、法律审核

将修改后的制度提交给法律顾问或法律事务部门进行法律审核。审核重点关注制度是否符合相关法律法规要求，有无法律风险。法律审核应在[X]个工作日内完成，并出具书面审核意见。制度起草小组根据法律审核意见再次修改制度。

##十一、相关部门反馈

1.将经过法律审核的制度再次发送给相关部门征求反馈意见，各部门应在[X]个工作日内反馈。

2.针对相关部门反馈的意见进行分析研究，合理的意见予以采纳并对制度进行修改。此过程可根据实际情况进行多轮反馈和修改，直至各方达成共识。

##十二、实施计划

1.**宣传培训阶段（[具体时间段1]）**

-组织全体站务人员参加制度宣贯培训，详细解读制度内容和要求。

-在站内宣传栏张贴制度摘要，通过内部广播、电子显示屏等方式进行宣传。

2.**试运行阶段（[具体时间段2]）**

-按照制度要求开展服务质量考核工作，收集试运行期间出现的问题和反馈。

-针对试运行中发现的问题，及时进行调整和完善。

3.**正式实施阶段（[具体时间段3]）**：自[正式实施日期]起，全面正式实施本考核制度。

##十三、培训方案

1.**培训目标**：使站务人员熟悉服务质量考核制度的内容和要求，明确自身工作职责和努力方向，提升服务意识和服务水平。

2.**培训对象**：从事站务服务工作的所有员工。

3.**培训内容**

-制度解读：详细讲解考核制度的各项条款，包括考核内容、标准、方式、结果运用等。

-案例分析：通过实际案例分析，让员工直观了解如何正确执行制度