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火车站客运站务客运服务反馈制度

#火车站客运站务客运服务反馈制度

##一、目的

为提升火车站客运站务客运服务质量，及时了解旅客需求和意见，改进服务工作，提高旅客满意度，特制定本制度。通过建立有效的服务反馈机制，收集、分析和处理旅客对客运服务的反馈信息，以不断优化服务流程，提升服务水平，塑造良好的火车站形象。

##二、适用范围

本制度适用于火车站客运站范围内所有客运服务相关部门、岗位及工作人员。

##三、相关法律法规、行业标准及最佳实践参考

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》：保障旅客作为消费者的合法权益，确保其反馈意见能得到重视和妥善处理。

2.《铁路旅客运输服务质量规范》：明确客运服务的各项标准和要求，作为服务反馈处理的重要依据。

3.行业内先进火车站的服务反馈管理经验：借鉴其高效的反馈收集渠道、快速的处理流程和持续改进的机制。

##四、反馈渠道与方式

1.**现场反馈**

-在客运站内设置多个意见箱，分布在候车大厅、售票厅、出站口等显著位置，并标明意见箱开启时间（每日至少开启一次）。

-在各服务窗口、候车区域设置意见反馈表，旅客可现场填写，工作人员及时收集整理。

-设立服务监督岗，安排专人接待旅客现场反馈问题，记录详细信息。

2.**电话反馈**

-开通24小时服务监督热线，在客运站公告栏、官方网站、车票等显著位置公布电话号码。

-安排专业接线员接听电话，做好详细记录，并及时将反馈信息传递给相关处理部门。

3.**网络反馈**

-建立火车站官方网站和移动应用程序（APP）的服务反馈专区，方便旅客在线提交反馈意见。

-利用社交媒体平台（微信公众号、微博等），接收旅客的留言和私信反馈。安排专人负责监控和回复，确保信息及时处理。

##五、反馈信息处理流程

1.**收集与登记**

-各反馈渠道收集到的旅客反馈信息，由专人统一进行登记，记录反馈时间、反馈人、联系方式、反馈内容等关键信息，形成服务反馈台账。

-对反馈信息进行初步分类，如服务态度、服务设施、运营管理等类别，以便后续处理和分析。

2.**分发与处理**

-根据反馈信息的类别和涉及部门，将反馈信息及时分发至相关责任部门。责任部门应在接到反馈信息后的[X]个工作日内进行处理，并将处理结果反馈至反馈管理部门。

-对于一般性问题，责任部门应立即采取措施整改，并向旅客反馈处理结果；对于较为复杂或涉及多个部门的问题，由反馈管理部门组织协调相关部门共同研究解决方案，明确责任人和整改期限，跟踪整改进度。

3.**回复与回访**

-反馈管理部门收到责任部门的处理结果后，应在[X]个工作日内回复旅客。回复方式应根据旅客反馈的渠道进行，如电话回复、邮件回复、留言回复等。回复内容应包括问题处理情况、对旅客反馈的感谢等。

-对于重点反馈问题或投诉，在回复旅客后的[X]个工作日内进行回访，了解旅客对处理结果的满意度。回访可通过电话、问卷调查等方式进行，并做好记录。

##六、数据分析与持续改进

1.**定期分析**

反馈管理部门每月对收集到的服务反馈信息进行综合分析，统计各类问题的发生频次、分布情况及发展趋势，形成数据分析报告。分析报告应包括问题概述、原因分析、改进建议等内容。

2.**制定改进措施**

根据数据分析报告，组织相关部门召开服务质量分析会议，针对存在的问题制定具体的改进措施和行动计划，明确责任部门、责任人及完成时间。

3.**效果评估**

定期对改进措施的实施效果进行评估，通过旅客满意度调查、服务质量监测等方式，验证改进措施是否有效。如效果未达预期，应重新分析原因，调整改进措施，持续推进服务质量提升。

##七、内部评审、法律审核和相关部门反馈

1.**内部评审**

-制度初稿完成后，由反馈管理部门组织内部评审会议，邀请客运站各相关部门负责人、一线工作人员代表等参加。

-内部评审重点围绕制度的合理性、可行性、操作性等方面进行讨论，收集各方意见和建议，对制度进行修改完善。

2.**法律审核**

将修改后的制度提交至单位法律事务部门进行审核，确保制度内容符合相关法律法规要求，避免潜在的法律风险。法律事务部门应在[X]个工作日内完成审核，并出具审核意见。

3.**相关部门反馈**

根据法律审核意见进一步修改制度后，再次征求相关部门的反馈意见。相关部门应在[X]个工作日内对制度进行仔细研读，提出书面反馈意见，反馈管理部门对意见进行汇总整理，对制度进行最后的修改完善。

##八、实施计划

1.**筹备阶段（[具体时间区间1]）**

-成立制度实施领导小组，明确各成员职责，负责制度实施的