火车站客运站务客运服务人员奖惩制度.docx

火车站客运站务客运服务人员奖惩制度

#火车站客运站务客运服务人员奖惩制度

##一、目的

为规范火车站客运站务客运服务人员的行为，提高服务质量，激励员工积极工作，确保为旅客提供优质、高效、安全的客运服务，依据相关法律法规、行业标准，并结合本客运站实际情况及组织文化特点，特制定本奖惩制度。

##二、适用范围

本制度适用于火车站客运站从事客运服务工作的所有员工，包括但不限于售票员、检票员、行李托运员、站台服务员、问询处工作人员等。

##三、制定依据

1.**法律法规**：《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》《道路旅客运输及客运站管理规定》等。

2.**行业标准**：《汽车客运站服务规范》《铁路旅客运输服务质量规范》等相关行业标准。

3.**最佳实践**：借鉴国内其他优秀客运站在服务人员管理方面的成功经验和做法。

4.**内部资料**：结合本客运站过往的管理经验、员工行为规范要求以及旅客反馈信息等内部资料。

##四、奖励制度

###（一）一般性奖励

1.**服务之星奖**

-**评选标准**：在一个月内，服务态度热情、主动、耐心、周到，无旅客投诉，且在旅客满意度调查中评分名列前茅的员工。

-**奖励方式**：颁发“服务之星”荣誉证书，给予[X]元奖金，并在站内宣传栏进行表扬。

2.**创新服务奖**

-**评选标准**：提出创新性的服务举措或建议，经实践验证有效提高了服务效率、改善了旅客体验，为客运站带来良好声誉或经济效益的员工。

-**奖励方式**：颁发“创新服务奖”荣誉证书，给予[X]元奖金，并视情况在全客运站推广其创新举措。

3.**拾金不昧奖**

-**评选标准**：在工作过程中，发现旅客遗失财物并及时上交，积极协助寻找失主，事迹突出的员工。

-**奖励方式**：颁发“拾金不昧奖”荣誉证书，给予[X]元奖金，并通过站内广播、公告栏等形式进行表扬。

###（二）重大奖励

1.**特殊贡献奖**

-**评选标准**：在应对突发公共事件、重大运输任务或其他特殊情况下，表现英勇无畏、挺身而出，为保障旅客生命财产安全、维护客运站正常运营秩序做出重大贡献的员工。

-**奖励方式**：颁发“特殊贡献奖”荣誉证书，给予[X]元奖金，晋升一级工资，并在全客运站范围内召开表彰大会进行表扬。

2.**年度优秀员工奖**

-**评选标准**：综合全年工作表现，在工作业绩、服务质量、团队协作、遵章守纪等方面均表现出色，得到领导、同事和旅客广泛认可的员工。

-**奖励方式**：颁发“年度优秀员工”荣誉证书，给予[X]元奖金，提供一次免费的职业培训机会或旅游奖励，并在年度总结大会上进行表彰。

##五、惩罚制度

###（一）轻微违规行为及处理

1.**上班迟到、早退**

-**处理方式**：首次迟到、早退，给予口头警告；一个月内迟到、早退累计2-3次，扣除当月绩效奖金的[X]%；迟到、早退累计4次及以上，扣除当月绩效奖金的[X]%，并进行全站内通报批评。

2.**工作期间未按规定着装或佩戴工作牌**

-**处理方式**：首次发现，给予口头提醒；再次发现，扣除当月绩效奖金的[X]%；屡教不改者，扣除当月绩效奖金的[X]%，并安排待岗学习[X]天。

###（二）一般违规行为及处理

1.**服务态度冷漠、生硬，引起旅客轻微不满**

-**处理方式**：给予书面警告，扣除当月绩效奖金的[X]%，并要求向旅客当面道歉；若一个月内再次出现类似情况，扣除当月绩效奖金的[X]%，并参加服务质量专项培训[X]天。

2.**工作失误导致旅客行程受到一定影响，但未造成重大损失**

-**处理方式**：扣除当月绩效奖金的[X]%，责令其写出书面检讨，并负责协调解决旅客的问题；若因同一类工作失误再次影响旅客行程，扣除当月绩效奖金的[X]%，并视情节轻重给予降职或调岗处理。

###（三）严重违规行为及处理

1.**与旅客发生争吵、肢体冲突**

-**处理方式**：立即停职，扣除当月全部绩效奖金，并根据情节轻重给予警告、记过、辞退等处分；情节严重构成违法犯罪的，依法移送司法机关处理。

2.**利用职务之便谋取私利，如私吞票款、接受旅客贿赂等**

-**处理方式**：一经查实，立即解除劳动合同，追回非法所得，并依法追究法律责任。

##六、奖惩程序

###（一）奖励程序

1.**推荐或申报**：员工的直接上级、同事或旅客均可推荐符合奖励条件的员工；员工本人也可根据自己的工作表现进行申报。推荐或申报时需填写《奖励申请表》，详细说明奖励事由。

2.**