火车站客运站务客运服务信息管理制度.docx

火车站客运站务客运服务信息管理制度

#火车站客运站务客运服务信息管理制度

##一、目的

为规范火车站客运站务客运服务信息的管理，提高信息的准确性、及时性和有效性，提升客运服务质量，满足旅客需求，依据相关法律法规、行业标准，结合本火车站的实际情况和文化特点，制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于火车站客运站务客运服务信息的收集、整理、存储、发布、更新及监督管理等相关活动。

##三、引用文件

1.《中华人民共和国铁路法》

2.《铁路旅客运输规程》

3.相关客运服务行业标准

##四、职责分工

1.**客运服务部门**：负责客运服务信息的收集、整理、初步审核和日常发布工作；及时反馈信息管理过程中的问题。

2.**信息技术部门**：提供信息技术支持，保障信息系统的稳定运行；协助进行信息的存储、备份和安全管理。

3.**安全管理部门**：对涉及安全相关的客运服务信息进行审核和监督。

4.**综合管理部门**：组织制度的内部评审、协调法律审核，汇总相关部门反馈意见并推动制度的修改完善。

##五、信息收集

1.**来源渠道**：包括但不限于旅客咨询、投诉建议、现场观察、设备监测、上级通知、合作单位反馈等。

2.**收集要求**：各岗位工作人员应及时收集相关信息，确保信息的真实性和完整性，并详细记录信息来源、时间、内容等关键要素。

##六、信息整理与审核

1.**信息整理**：客运服务部门对收集到的信息进行分类整理，如列车时刻表、票务信息、候车服务信息、特殊旅客服务信息等。

2.**初步审核**：客运服务部门对整理后的信息进行初步审核，确保信息的准确性和一致性，对于重要信息需进行核实。

3.**专业审核**：涉及安全、技术等专业性较强的信息，需经相关专业部门审核，确保符合法律法规和行业标准。

##七、信息存储与备份

1.**存储要求**：信息技术部门建立专门的信息存储系统，按照分类标准对客运服务信息进行存储，确保信息的可检索性和安全性。

2.**备份策略**：制定定期备份计划，对重要信息进行多介质备份，防止数据丢失。

##八、信息发布

1.**发布原则**：遵循准确、及时、全面、易懂的原则，确保旅客能够方便快捷地获取所需信息。

2.**发布渠道**：包括但不限于车站公告栏、电子显示屏、官方网站、移动客户端、广播系统等。

3.**发布流程**：经审核后的信息由客运服务部门按照规定格式和时间要求在相应渠道发布，对于紧急信息应立即发布。

##九、信息更新

1.定期检查发布的信息，对于过期或不准确的信息及时进行更新，确保信息的时效性。

2.当列车运行调整、服务设施变更等情况发生时，及时更新相关信息。

##十、监督管理

1.安全管理部门定期对客运服务信息的管理情况进行监督检查，包括信息的准确性、发布的及时性等。

2.设立旅客监督渠道，收集旅客对信息服务的意见和建议，对存在的问题及时整改。

##十一、内部评审、法律审核与反馈修改

1.**内部评审**：综合管理部门定期组织内部评审，召集各相关部门对制度的执行情况和适用性进行评估，提出改进意见。

2.**法律审核**：邀请专业法律人士对制度进行法律审核，确保制度符合法律法规要求。

3.**反馈修改**：综合管理部门汇总内部评审和法律审核的反馈意见，组织相关部门对制度进行修改完善，经过多轮反馈形成最终版本。

##十二、实施计划

1.**筹备阶段（[具体时间区间1]）**：成立制度实施工作小组，明确各成员职责；开展制度宣传和培训准备工作。

2.**试行阶段（[具体时间区间2]）**：在部分区域或业务环节试行本制度，收集反馈意见，对制度进行初步调整。

3.**全面推行阶段（[具体时间区间3]）**：在整个火车站全面推行本制度，加强监督检查，确保制度有效执行。

##十三、培训方案

1.**培训目标**：使全体员工熟悉客运服务信息管理制度的内容和要求，掌握信息管理的操作流程和方法。

2.**培训对象**：客运服务部门、信息技术部门、安全管理部门等相关岗位员工。

3.**培训内容**：制度解读、信息收集与整理方法、信息系统操作、信息发布规范等。

4.**培训方式**：采用集中授课、现场演示、在线学习等多种方式相结合。

5.**培训时间安排**：在制度实施前分批次开展培训，确保员工在制度实施时能够熟练掌握相关知识和技能。

##十四、附则

1.本制度自发布之日起生效实施。

2.本制度由综合管理部门负责解释和修订。