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火车站客运组织管理制度

#火车站客运组织管理制度

##一、总则

1.**目的**：为了规范火车站客运组织工作，提高客运服务质量，保障旅客安全、便捷、舒适出行，确保火车站客运工作的高效、有序运行，特制定本制度。

2.**适用范围**：本制度适用于[火车站名称]内所有客运组织相关工作及工作人员。

3.**制定依据**：依据《中华人民共和国铁路法》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输服务质量规范》等相关法律法规及行业标准，并结合本火车站的实际情况和多年客运组织最佳实践经验制定。

##二、客运组织架构与职责

1.**客运管理部门**

-负责制定和完善客运组织管理制度、流程和标准，并监督执行。

-统筹安排客运人员的培训、考核和调配工作。

-协调与其他部门（如行车部门、公安部门等）的工作关系，确保客运工作顺利开展。

-收集、分析旅客反馈信息，持续改进客运服务质量。

2.**客运值班人员**

-负责组织和指挥本班次的客运工作，确保各项客运作业有序进行。

-及时处理旅客突发情况和各类突发事件，协调相关部门进行应急处置。

-掌握列车运行情况和旅客流量、流向，合理调整客运组织方案。

-检查客运设施设备的运行状况，发现问题及时报修。

3.**客运工作人员**

-严格按照工作流程和标准为旅客提供售票、检票、引导、咨询等服务。

-维护候车区域、站台等场所的秩序，保障旅客安全。

-协助客运值班人员处理各类问题，及时反馈旅客需求和现场情况。

##三、客运作业流程

1.**售票作业**

-售票窗口和自助售票设备应保证充足的售票时间，为旅客提供便捷的购票服务。

-售票人员应熟练掌握票务系统操作，准确、快速地为旅客发售车票，解答旅客票务咨询。

-严格执行票价政策，确保售票信息准确无误。

-做好车票预售、限售、退票、改签等业务管理，按照规定处理各类票务异常情况。

2.**进站作业**

-在进站口设置明显的引导标识，引导旅客有序进站。

-对旅客及其携带的行李进行安全检查，严格执行安检标准，确保旅客进站安全。

-检票口应提前做好准备工作，按照列车时刻表准确检票，防止旅客误乘。

-为重点旅客（老、弱、病、残、孕等）提供专门的进站服务，开辟绿色通道，协助其顺利进站。

3.**候车作业**

-候车区域应保持整洁、舒适，提供充足的座位和良好的候车环境。

-通过广播、电子显示屏等方式及时向旅客发布列车运行信息、候车提示等内容。

-安排专人负责候车区域的秩序维护，及时处理旅客纠纷和各类问题。

-为旅客提供必要的服务设施，如饮水设备、卫生间、母婴室等，并确保其正常运行。

4.**乘降作业**

-列车到达前，站台工作人员应提前到达站台，组织旅客在安全线以内排队等候。

-列车停靠后，按照规定组织旅客有序上下车，确保旅客乘降安全。

-做好与列车工作人员的交接工作，及时传递旅客相关信息。

-对行动不便的旅客，应提供必要的协助，确保其顺利上下车。

5.**出站作业**

-在出站口设置明显的引导标识，引导旅客有序出站。

-对旅客车票进行查验，防止无票出站和逃票行为。

-协助旅客解决出站过程中遇到的问题，提供必要的帮助和服务。

##四、服务质量要求

1.**服务态度**：客运工作人员应热情、礼貌、周到地为旅客服务，使用文明用语，尊重旅客的风俗习惯和宗教信仰。

2.**服务技能**：工作人员应熟练掌握业务知识和操作技能，能够快速、准确地为旅客解决问题。定期组织业务培训和技能考核，不断提高工作人员的服务水平。

3.**服务设施**：确保客运服务设施设备齐全、完好，功能正常。定期对设施设备进行检查、维护和更新，为旅客提供良好的服务条件。

4.**环境卫生**：保持车站内各区域的环境卫生整洁，定期进行清扫和消毒。合理设置垃圾桶和垃圾回收设施，及时清理垃圾，营造舒适的候车环境。

##五、应急预案

1.**突发事件分类**：针对可能出现的自然灾害（如暴雨、暴雪、地震等）、公共卫生事件（如传染病疫情等）、设备故障、旅客突发疾病、群体性事件等各类突发事件，制定相应的应急预案。

2.**应急响应机制**：明确突发事件发生时的应急响应级别和启动程序，确保能够迅速、有效地开展应急处置工作。成立应急指挥小组，负责统一指挥和协调应急处置工作。

3.**应急处置措施**：针对不同类型的突发事件，制定具体的应急处置措施，包括旅客疏散、安全防护、医疗救助、信息发布等方面。同时，与当地